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1、第二章 订单处理作业-配送运作的“灵魂”第一节 订单处理作业概述订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。一、订单处理作业的含义配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的
2、依据，订单处理则是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业务。如图21所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地展开，实现配送服务的“7R”要求。订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见中华人民共和国国家标准物流术语（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到
3、准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合大量的订单。配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪，如图2-2所示。 图2-2 订单处理模式知识链接物流中心订单处理包括（GB/T 22123-2008）1订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等；2订单数据
4、处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；3订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采购指令；4订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。信息加工下游客户配送中心上游供应商拣货信息处理库存管理订单处理采购管理提供货物下游客户订单进 货储 存拣 货分类集中检查与流通加工配送运输配装出货客户接收货物订单处理是配送中心组织调度的前提和依据，是其它各项工作的基础，贯穿配送业务的始终。物流信息流实务操作图21 订单处理在配送流程中的作用二、订单内容（一）订单内容为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分
5、为订单表头档和订单明细档，如图23所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求自行设计内容与格式，如表21订单示例。订单表头档订单号订货日期客户代号客户名称客户采购单号送货日期送货地址配送批次付款方式业务员号配送要求订单型态备注订单详细档订单号商品代码商品名称商品规格商品单价订购数量订购单位金额折扣交易类别图2-3 订单内容表21 某客户订单NO：018订货单位：华润万家超市店电话：地址：市区街111号订货日期：2010年6月18日序号品名规格数量重量体积cm（长宽高）单价（元）总价（元
6、）备注1福光柴鸡蛋60枚礼盒 20箱3kg3018155511002蒙牛酸牛奶18袋百利包10箱3金龙鱼色拉油4桶，5L25箱合 计交货日期：2010年6月19日下午4：30前交货地点： 订单型态：一般交易 现销式交易 间接交易 合约交易 寄库交易 其它加工包装：配送方式：送货 自提 其他 用户信用：一级 二级 三级 四级 五级 付款方式：特殊要求：制单： 审核：（二）订单相关档案资料另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。表22 订单相关档案资料说明表序号相关档案资料说明1客户资料实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能对配送过
7、程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。2物品资料替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单位体积及物流单位重量等资料。3库存资料已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。4促销信息赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。5客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。6流通加工资料客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。7客户应收账款资料补充阅读应对恶劣天气的烟草配送预案图24应对恶劣天气的配送预案烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣
8、天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图24，应对恶劣天气的配送预案。预警负责部门支持部门可预知出现大雪天、大风天气造成交通不便，对卷烟配送造成影响处理一处理二处理三营销中心负责向零售户做好解释工作，并告知大致送货时间处理完毕后，对预案启动过程评估、记录、存档备查二级配送无法将卷烟送达零售户时，卷烟暂存在区域对接点，由专人保管因恶劣气候造成交通中断，配送中心向气象部门了解情况，估计送货时间突发恶劣气候可预知的季节性恶劣气候或突发的恶劣气候可预知的季节性因恶劣气候，提前加大对相关零售户的配送量，在恶劣气候来时，暂停送货或延长送货间隔处理评估记录第二
9、节 订单处理作业流程有专家称20世纪60年代企业靠成本取胜，80年代靠质量取胜，21世纪则靠速度取胜，这里的速度指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的物流活动占到整个订单处理周期的50%至70%左右。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过程中的各项活动。订单处理作业的流程如图2所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个环节。知识链接订货周期 order cycle time从客户发出订单到客户收到货物的时间（GB/T 22126-2008）。与订
10、单处理周期为同一概念。客户希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。接受订单需求品种、数量日期客户信用订单型态订单价格加工包装形式确认设定订单号码建客户档案存货查询及依订单分配存货存货足够计算拣取时间排定出货时间及拣货顺序订单资料处理，输出拣货、送货、缺货单据过期交货允许过期交货重新调整重新分配存货删除订单上不足订货或取消整张订单采 购否是否是否是拣 货图2 订单处理作业流程图一、接受客户订单接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订
11、货信息的电子订货方式。（一）传统订货方式表2-3 传统订货方式表传统订货方式具体操作1.厂商补货供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。周转率较快或新上市的商品较常使用。2.厂商巡货、隔日送货供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，隔天再进行补货。3.电话口头订货订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。4.传真订货客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。5.邮寄订单客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。6.客户自行取货客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂货店因地域较近所采用。7.业务员跑单接单业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或
12、紧急时以电话先联络公司通知客户订单。总结：不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图2，欲完成这些工作需人工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误，造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。图2 传统订货方式（二）电子订货方式电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System-EOS 不同组织间利用通信网络
13、和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。作法可分为三种，如表2-4： 表2-4 电子订货方式表电子订货方式1.订货簿或货架标签配合手持终端机及扫瞄器2.P0S（Point of Sale 销售时点管理系统）3.订货应用系统具体操作订货人员携带订货簿及手持终端（H.T-Handy Terminal ）及扫描器巡视货架，若发现商品缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再输入订货数量，利用计算机将订货资料传给总公司或供应商。客户设定安全存量，每当销售一笔商品时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过信息网路传给总公司或供应商。客户信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由特定软件转换功能转成与供应商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。总结：经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；
