现代企业管理 第2版 教学课件 ppt 作者 吴振顺 第6章 质量管理

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1、第六章 质量管理,学习目标,正确理解质量是企业的生命，质量对整修国民经济发展以及对人民的切身利益有着重要的意义； 了解质量、质量生气勃勃性以及质量管理的发展； 了解全面质量管理的概念、特点以及其主要的理论观点； 了解质量管理体系国际标准有关内容； 了解质量体系认证的内容、意义和程序； 掌握质量管理常用的几种统计方法。,本章目录,第一节 质量及质量管理 第二节 全面质量管理概述 第三节 企业质量体系与质量认证 第四节 质量管理常用的几种统计方法 本章小结 思考题 案例分析 实训题,第一节 质量及质量管理,一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 二、质量和质量特性 三、质量管理 四、质量管理的发展

2、,一、质量对于现代社会经济发展的重要作用 质量是社会物质财富的重要内容；是社会进步和生产力发展的一个标志； 二、质量和质量特性 1质量的概念 在ISO9000：2000版中，对质量的定义是：一组 固有特性满足要求的程度 2质量特征 关于质量特性的定义，ISO9000：2000中的描述是：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性” 计数值。 计量值。 3质量职能 产品质量产生、形成和实现过程的各个环节，都有保证产品质量的职责和任务，我们把它称之为质量职能。,第一节 质量及质量管理,三、质量管理 在ISO9000：2000中，质量管理的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 四、质量管理

3、的发展 1检验质量管理阶段 2统计质量管理阶段 3全面质量管理阶段,第一节 质量及质量管理,第二节 全面质量管理概述,一、全面质量管理的概念及其特点 二、全面质量管理的基本指导思想 三、全面质员管理的工作程序 四、质量成本,一、全面质量管理的概念及其特点 1全面质量管理的概念 全面质量管理（简称TQM，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2全面质量管理的特点 （1）全面的质量管理。 （2）全过程的质量管理。 （3）全员参加的质量管理。 （4）全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。,第二节 全面质量管理概述

4、,二、全面质量管理的基本指导思想 1系统管理和全局出发的指导思想 2为用户服务的指导思想 3以预防为主的指导思想 4用事实和数据说话的指导思想 5不断改进的指导思想 6以人为主贯彻群众路线的指导思想 7质量与经济统一的指导思想 8突出质量经营的指导思想,第二节 全面质量管理概述,三、全面质员管理的工作程序 全面质量管理采用一套科学的工作程序，即PDCA循环，每个循环由以下四个阶段组成： 第一阶段为P（Plan，计划）阶段。 第二阶段为D（Do，执行）阶段。 第三阶段为C（Check，检查）阶段。 第四阶段为A（Action，处理）阶段。,第二节 全面质量管理概述,全面质量管理工作程序可具体分为

5、以下八个步骤： 第一步，调查研究分析现状，找出存在的质量问题。 第二步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并对各因素逐个加以分析。 第三步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素着手，解决质量问题。 第四步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。计划和措施应尽量做到明确具体。 第五步，按照既定计划执行。 第六步，根据计划要求，检查实际执行结果。 第七步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准等进行修正和改进，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。 第八步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中。,第二节 全面质量管

6、理概述,四、质量成本 所谓质量成本，一般是指企业为了保证产品质量而支出的一切费用，另外对因为没有达到质量标准而产生的一切损失的费用。以上两项费用总和就构成了质量成本。 1预防成本 1）质量计划工作费。质量计划工作费即制订质量计划、检验计划、产品可靠性计划以及其他专门性的计划等的费用支出。 （2）建立质量管理体系所支出的费用。 （3）质量教育培训费用。 （4）新产品投产前的评审费用。 （5）工序控制费用。 （6）质量管理行政费用。,第二节 全面质量管理概述,2鉴定成本 （1）进货检验费用。它是指对进厂的原材料、外协件、外购件进行检验的费用。 （2）工序检验费用。它是指对在加工过程中的零件进行质量

7、检验的费用。 （3）最终检验费用。它是指对完工的产品在出厂前进行检验的费用。 （4）产品抽查及评定等级的费用。 （5）计量测验费用。它是指对计量测试检验手段进行维护、校准以及消耗所支出的费用和检验部门的工资、管理费等。,第二节 全面质量管理概述,第二节 全面质量管理概述,3内部故障成本 （1）废品损失费用。 （2）返工损失。它是指不良品的返工修理费用。 （3）停工损失。它是指由于质量事故导致停工的损失费用。 （4）事故损失。它是指因质量事故所造成的损失以及处理事故所支出的费用。 （5）复检费用。它是指经过返修的产品再进行检验的费用。 （6）处理费用。它是指为了处理不合格品所需的人工、材料以及设

8、备的费用。,第二节 全面质量管理概述,4外部故障成本 （1）申诉受理费用。它是指调查和受理因产品质量差而引起顾客合理申诉所发生的一切费用（包括索赔）。 （2）退货损失。它是指顾客因产品质量问题而退货所造成的一切费用支出。 （3）保修费用。它是指在保修期间，按保修条件进行修理、更换零件所发生的费用。 （4）折价损失。它是指由于产品质量不符合要求，而折价处理所造成的损失费用。,第三节 企业质量体系与质量认证,一、ISO9000族标准的产生 二、ISO9000族标准的制定 三、ISO9000：2000族标准简介 四、质量管理体系认证,第三节 企业质量体系与质量认证,一、ISO9000族标准的产生 1

9、科学技术的发展和生产力水平的提高，是生产ISO9000族标准的客观条件 2质量保证活动的成功经验，导致ISO9000族的产生 3质量管理学的发展，为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础 4贸易的国际化加速了ISO9000族标准的产生 综上所述，质量管理和质量保证标准的产生，是生产力发展的必然产物，又是质量管理科学发展的成果和标志，既适应国际贸易发展的需要，又为企业加强质量管理，提高管理水平提供指导。它的产生是科学和经济发展的必然结果。,第三节 企业质量体系与质量认证,二、ISO9000族标准的制定 三、ISO9000：2000族标准简介 1ISO9000：2000族下述标准，可帮助各

10、种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。 2质量管理原则 （1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,第三节 企业质量体系与质量认证,（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

11、（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 （7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 3ISO9000：2000标准是质量管理体系基础和术语,第三节 企业质量体系与质量认证,四、质量管理体系认证 1.认证的概念 所谓认证是指为确信产品过程或服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动。 2产品质量认证与质量管理体系认证 （1）产品质量认证也叫合格认证，其定义是：经权威机构确认并通过合格证书或合格标志证明某一产品或服务符合相应标准或规范的活动。 （2）独立

12、的质量管理体系认证派生于合格认证，而又不同于产品质量认证。 （3）产品质量认证与质量管理体系认证具有不同的特点。,第三节 企业质量体系与质量认证,3.实行质量认证制度的意义 （1）提高供方的质量信誉。实行质量认证后市场上便会出现认证产品与非认证产品，认证注册企业与非注册企业的界线，凡属认证产品或注册企业都会在质量信誉上取得优势。 （2）指导需方选择在复杂的市场中从获准注册企业中寻找供应单位和认认证产品中选购产品。 （3）促进企业健全质量管理体系，提高企业的管理水平和提高企业素质。 （4）增强企业在国际市场上的竞争能力。如果获得国际上有权威的认证机构的认证注册，便会得到世界各国的认可，并按协定享

13、受一定的优惠政策待遇，如免检、减免税和优价等，对增强企业在国际上竞争能力起重要作用。 （5）可减少社会上重复的检查费用。 （6）有利于保护消费者的利益。特别是关系到人们安全健康的产品，实行强制制度后，从法律上保证了未经认证的安全性产品一律不得销售或进口，这就杜绝了不安全产品的生产和流通，极大地保护了消费者的利益。,第四节 质量管理常用的几种统计方法,一、主次因素排列图法 二、因果分析图法 三、分层法 四、直方图法 五、控制图法 六、散布图法 七、统计调查表法,第四节 质量管理常用的几种统计方法,一、主次因素排列图法 主次因素排列图法又称排列图法，是质量管理工作中常用的一种统计工具，是找出影响产

14、品质量主要因素的一种有效方法。 二、因果分析图法 因果分析图又叫鱼刺图，它可以帮助寻找产生某种质量问题的原因。 三、分层法 分层法也叫分类法，目的是通过分类，把性质不同的数据及错综复杂的影响质量的因素及其责任理出头绪，便于找出问题的原因。,第四节 质量管理常用的几种统计方法,四、直方图法 直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律。 1直方图的作法 2直方图的观察分析 3工序能力指数,第四节 质量管理常用的几种统计方法,五、控制图法 1控制图的含义。控制图是利用控制界限对生产过程的质量状态进行控制，是用来分析研究质量特性在运动状态下分布波动情况的一种统计图，借助它可以区分质量

15、波动究竟是由于偶然原因还是系统原因引起的，从而判明生产过程是否处于控制状态。 2控制图的分类。 计量值控制图。 计数值控制图。 其他控制图。 3各种控制图的用途。 XR控制图。 是一种比较普遍应用的控制图，它适用于控制对象为长度、重量、强度、纯度、时间和生产量等计量值的场合。 XR控制图。它与XR控制图相似 ，只是用中位数工代替平均数X，由于X的计算比X简单，所以多用于工作现场。,第四节 质量管理常用的几种统计方法,控制图。是利用一个质量特性值X来管理工序。将测得的数据直接在图上打点，具有快和简便的特点，但不易发现工序分布平均的变化状况，一般用于希望尽快发现并必须及时消除不正常的原因，或只能获

16、得一个测定值和不需要取多个测定值的情况。 Pn控制图。用于控制对象为不良品个数的场合，由于不良品率计算费时，所以在样本大小相同的情况下，用Pn控制比较方便。 P控制图。用于控制对象为不合格率的场合，如废品率、交货延迟率、缺勤率以及邮电、铁道、交通等部门的差错率。 C控制图。用于控制一部机器，一个部件，一定的面积或任何一定的单位所出现的缺陷数目。 u控制图。当样品的大小不一定时，要换算为每单位的缺陷数后，就要使用U控制图。 4控制图的作法（以X-R控制图为例）。 5控制图的观察分析。控制图上数据（点子），反映生产工艺过程质量的稳定程度： （1）正常情况。点子不越出控制界限；点子排列无缺陷。 （2）不正常情况。如果点子在控制界限以外，说明生产工艺过程发生了异常变化。,第四节 质量管理常用的几种统计方法,六、散布图法 散布图也叫相关图，它是一种分析变量与变量之间关系的数学方法。 七、统计调查表法 统计调查表法是利用统计表进行数据整理和分析原因的一种工具。常用的有以下几种： 1