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1、跨部门沟通,职业人成功的要素,业务 管理 技术 沟通,沟通的定义和流程,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,信息源,编 码,通 道,解 码,反 馈,沟通是一个双向传递的过程,接收者,沟通的重要性,昨天,沟通的重要性,今天,Touch,Child, deaf,tone,语言沟通和非语言沟通比较,语气、语调的作用,“我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。,空间位置对学生课堂参与的影响,讲台,商店打烊时,沟通案例,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并
2、索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接报案。,案例内容,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主
3、，一个索要钱款的男子，以及一个警察,答案,三个层面的沟通障碍,表达障碍,倾听障碍,反馈障碍,IT沟通的分类,1.上行沟通 签呈:申请/说明/办法 报告 定 期 :周报/月报 非定期:出差报告/心得报告 专案报告:工作进度报告/总结报告/异常报告/需求分析报告/项目实施报告 计划书:方针方策案(PDCA) /项目计划 企划书:系统规划案/网络规划案,2、下行沟通 公告:规章制度/作业标准书 通知:各种工作/活动告知 3、平行沟通 联络单:工作事项的协助 协调会:项目会议/需求调研会议,沟通技巧在跨部门工作中的运用,技巧一：5W1H策略,Why 目 的 What 内 容 Who 表达的对象 Whe
4、n 选择合适的时间 Where 选择合适的地点 How 选择合适的方式,首先表示“认同” “重新组织”对方的要点 让你的对话者来认同你的“重新组织” 然后解释你自己的观点 适当的时候进行笔记,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听！,技巧二：积极倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,聽,言者为王,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,技巧三：灵活反馈,注意！,通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主
5、 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 每当在封闭式问题得到一个负面的答案 记得重复问一个开放式的问题 避免用“为什么”开始沟通！,22,三要点,(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?,(1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,(1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,让对方听得进去,让对方听的乐意,让对方听的合理,技巧四：换位思考,实战问题解答,拼图游戏,游戏规则： 一人担任表达方，其他人担任操作方，共同完成一个拼图游戏。 1、表
6、达方只能用语言；,思考： 为什么不能进行有效的沟通？,2、表达方不可以做动作；,3、操作方可以提问，每次只能一个人提问；,沟通是非题,1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？ A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼 2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度 3、什么情况下比较容易记住主要的观点， A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见 4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？ A、问对方你明白了吗？ B、请对方要重复一遍接收的信息 5、什么情况
7、下可以让信息接收更有效？ A、 注意信息传达者和他传达的信息 B、 事先猜想传达者下面要讲些什么？,6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？ A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断 B、 讲的当中一边接受信息，一边判断 7、信息接受者如何增进对信息的理解 A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉 8、好的听众是什么？ A、当信息传达者停止说话时，已作好回应 B、不了解时及时提问 9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？ A、双方保持良好的目光接触 B、认真听，目光接触并不重要 10、人际沟通包括： A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流,
8、1）缓冲理解和尊重客户的观点 在处理异议时，永远不要和客户争辩。对他的异议表示理解，这可以让客户知道我们尊重他的观点，并愿意提供帮助 2）提问了解客户异议的具体内容和真实原因 对客户的异议，应通过询问和仔细聆听来弄清楚客户的异议是什么，异议的真实原因，具体可以量化的内容 3）根据客户的异议用产品特征和利益进行说服,如何处理客户异议,如何进行项目申请,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),问答题&选择题 过程反馈 总结,上行沟通,尊重 协助 双赢,平行沟通,如何回答客户,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,1不要嫌麻烦 2不要被动等 3不要成为制造麻烦的人 4不要将问题留在工作之中 5不要轻易接皮球 6不要回避问题 7不要英雄主义 8不要转移话题,跨部门沟通“八不要”,謝 謝！ Thank You！,
