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1、第四单元 物流营销人员的素质要求 与基本礼仪,综合知识模块一 物流营销人员的基本素质,能力知识点1 基本品性素质 一、诚实正直,1诚实正直的重要性 2如何做到诚实正直 （1）四个注意： 1）注意把握先有事实、切忌散布假消息。 2）注意一定要保证材料的翔实。 3）注意公开事实真相. 4）注意切记真实是营销工作的生命所在。 （2）五要： 1）要自己真诚。2）要三思而后言。3）要考虑另一种表达方式。4）要用仁慈来调和事实。5）要人之所欲施之于人。 （3）五不要： 1）不要夸大。2）不要为别人掩饰。3）不要求别人为你掩饰。4）不要说无害的小谎。5）己所不欲勿施于人。,二、雄心壮志,1雄心壮志的重要性
2、雄心壮志是营销人员事业成功的灵魂。有志者事竟成。营销事业是一个迎接挑战，发挥聪明才智最好、最刺激的职业。 2如何树立雄心壮志 （1）明确目标：应教整理一下自身的理想和目标。 1）清楚目前的现状、职业、地位。 2）分析个人的经验、知识及特点。 3）发掘内心的愿望。 4）确定目标。 （2）作出个人使命承诺。 （3）分解目标并付出行动。,三、满怀信心,自信是个人求职、生活、事业的重要心理品质，也是走向成功的第一步。相信自己能发挥潜能，最终将能得到你期望的未来。,能力知识点2 精神素质与身体素质 一、精神素质,1、持之以恒 2、积极进取,能力知识点3 能力素质,营销人员的能力素质主要包括： 一、机智敏
3、锐的洞察能力 二、游刃有余的应变能力 三、锐意创新的创造能力 四、令人信服的影响能力 五、进入人内心的社交能力,从某种意义上说，营销人员是企业的外交家，需要同各种各样的人交往，这就要求营销人员应该具备较强的社交能力。具体来说，要求营销人员兴趣广泛，具备与各种各样的顾客交往的能力，善于与他人建立联系、相互沟通、影响他人、取得信任、化解和处理各种矛盾，并能在各种场合应付自如，圆满周到。 为此，在营销活动中，营销人员应注意做好以下几点： 待人热情诚恳、自然大方、不卑不亢。 有自制能力，能控制自己的情绪，沉着、冷静地处理问题。 既有主见，又不刚愎自用等。,综合知识模块二 物流营销人员的基本礼仪,能力知
4、识点1 营销人员的仪容仪表 一、营销人员的仪表,仪表是指人的外表，一般包括服饰、容貌、姿势、神态及风度，是一个综合的概念。营销人员的仪表礼仪不仅表现了营销人员的外部形象，也反映了营销人员的精神风貌、气质与修养。 1）化妆的浓淡视时间、场合而定。 2）不要在公共场所化妆，否则非常失礼，既可能有碍于别人，也不尊重自己。 3）不要在男士面前化妆。 4）不要非议他人的妆容。 5）不要借用他人的化妆品。 6）男士不要过分化妆。,二、营销人员的服饰,1营销人员服饰的重要性 服饰是服装与装饰物的统称，古称“行头”。俗话说：“人靠衣装，佛靠金装。”合适、得体的着装给人以愉悦、清新的感觉。营销人员适宜的“行头”
5、是仪表的关键。服饰不仅仅是营销人员个人的事情，而且还关系到顾客是否接纳你、是否接纳你的产品，甚至关系到顾客是否尊重你的人格。“服饰语言”、“气质语言”留给顾客的第一印象十分重要。在激烈的市场竞争中，营销人员要格外注重自己的服饰及其礼仪。,2营销人员着装的基本原则 服饰的穿着没有固定的模式，大体原则是：服饰应该根据预期的场合、所营销商品的类型等灵活处理，而且因人而异。在服饰方面总的要求是：协调得体、整洁大方、干净利落、不穿奇装异服、不佩戴繁杂的装饰。具体地讲，营销人员的服饰装扮应遵循TPO原则，即根据时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来选择相应的着装。正式、隆重、严肃
6、的场合，应穿礼服或深色西装，而在一般场合的工作时间可穿各式外衣、衬衣、运动服等便服。,能力知识点2 营销人员的言谈举止 一、营销人员的言谈,1营销人员的言谈及其重要性 仪表与服饰对于顾客形成第一形象起到了较为重要的作用，但这仅仅是开始。要想让顾客敞开心扉，营销人员的言谈举止起着决定性的作用。 交谈的诀窍与技艺对营销人员来说尤为重要。因为通过洽谈成交的销售活动比其他任何一种方式都多，尤其是现代化通信工具的运用，更加重了洽谈成交的比例。电话、传真、计算机网络的出现和广泛运用，使许多传统通信方式花费较长周期才能达成的交易，在极短的时间内就有望达成。,2营销工作对营销人员言谈的要求 1）仔细倾听顾客的
7、心声，认真分析顾客的需要，把握不同顾客的购买心理，找准顾客的需要，言顾客之未言，发顾客之未发，急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客的贴心人。 2）营销人员要加强自身的语言训练，提高表达水平，积累交谈经验，掌握谈话艺术。 3）营销人员在交谈中应该注意以下问题： 发音准确，条理清楚，逻辑性强，语言连贯，不能前言不搭后语，自相矛盾。 谈话有据有理，不能强词夺理。 注意语音、语调、语速及停顿等。 交谈富有热情，充满活力和感染力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。 注意语言的规范化，尽量避免使用俚语与口头语。,二、营销人员的举止,1营销人员的良好举止及其重要性 在营销活动中，语言只是营销人员与顾客交流的方式
8、之一，营销人员大量运用的是非语言符号，即体语（如表情、目光、手势和其他姿态）。据调查，在营销时，营销人员以身体语言向顾客表达的信息占总信息量的55%83%。 2如何微笑 在面部表情中，微笑是最具有积极意义的，是人际关系最佳的润滑剂。人们一天的愉快心情来自清晨的第一束微笑。微笑给人以友善、亲切、礼貌和关怀的内涵，可以沟通人与人之间美好的感情，传播友善、愉快的信息，缩短人与人之间的距离，融洽交际气氛。,3谈话时如何配以手势 手势是非语言行为中最具表现力的身体语言，人们在谈话时往往配以手势，以取得良好的效果。营销人员在与顾客交往的过程中，可适时地运用恰当的手势，配合顾客的谈话内容，但手势幅度不宜太大
9、，频率不宜过高，不要过于夸张和矫揉造作，要清晰、简单、自然，否则会给人以不稳重或画蛇添足的感觉。 4如何坐、立、行 站立时，双脚要微微分开，最多与肩同宽。双腿交叉站立一般是不雅观的，给人以轻浮的印象，应避免。行走时步履要稳健、自然，重心稍微向前，眼睛平视前方。如果行走时摇头晃脑、左顾右盼，则给人一种轻佻浮夸、矫揉造作之感。坐的礼仪，不仅要注意坐姿的端正，而且要懂得座位的入座方法和座次的安排。,能力知识点3 待人接物的注意事项 一、如何处理空间距离,营销人员在与顾客交往中，要懂得善于运用空间距离，让对方愉快地接受自己。,二、如何登门拜访顾客,1要选择好拜访对象、拜访时机和地点 对顾客的拜访以安排
10、在拜访对象比较空闲的时间为宜，最好是安排在顾客比较空闲的时段。营销人员在拜访顾客前，应对拟拜访的顾客的一些基本情况有所了解，将访问时间、日期、地点等通过电话、信函告知顾客，进行预约，并严格遵守，如期而至，不得无故失约。 2简明扼要的自我介绍 自我介绍是指在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，将自己介绍给其他人，使对方认识自己。选择自我介绍的情况可归为3种：自己希望结识他人。他人希望结识自己。自己认为有必要令他人了解或认识自己。,3要尊重主人 营销人员到达拜访对象办公室或居室门前时，应按门铃或敲门，等主人开门后主动行握手礼，致以问候并进行自我介绍或说明来意。经允许后进屋，主人点烟、倒茶时应起身
11、说“谢谢”，双手迎接。在不熟悉、不知情的顾客家中应避免吸烟。,三、如何恰到好处地问候、称呼,营销人员每天都要接待许多顾客，而接洽顾客的第一件事就是向顾客打招呼，恰到好处的问候可以使顾客易于接受其产品。打招呼时，一定要亲切热情，应是发自内心的真情流露，而不是一种表面的形式，要真正从情感上打动顾客。打招呼时，应根据顾客的性别、年龄等特征，使用合适的称呼，并因时因地确定一个适宜的问候语。有时可以伴以手势和其他合适的动作。,1称呼的划分及其正确使用 （1）工作中的称呼：工作场合是一种典型的正式场合，人们彼此之间的称呼要求是正式的、规范的。在工作中的称呼可分为以下几种。 1）职务称呼。 2）职业称呼。
12、（2）社会交往称呼：社会交往中的称呼要符合社会环境、民族习惯、文化背景、国情等因素。既要掌握称呼的一般规律，又要符合其特殊要求。 1）一般称呼。 2）姓名称呼。 （3）生活中的称呼： 1）亲戚称呼。 2）亲近称呼。,2称呼中的禁忌 （1）误读姓名：误读一般表现为念错称呼者的姓和名，如多音字“单”、“查”。 （2）误会身份：误会是指对被称者的年龄、辈分、婚否以及与其他人的关系作出错误判断。 （3）使用不规范的称呼：不规范的称呼是指在正式的社交场合和有一定层次的社会交往中使用随意性的称呼。,四、握手礼仪,握手礼是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢、辞别时的礼节。在施
13、握手礼时，应掌握握手礼的次序、姿势、握手时的禁忌与要求。 （1）握手的次序：在隆重的商业活动中，次序是体现身份、地位的重要交往规范。在交易、接待服务等交往中，更应该遵循握手的先后次序。握手时，双方伸手的先后次序大体包括以下几种情况。 1）职务、身份高的与职务、身份低者握手，应由职务、身份高者首先伸手，后者迎握。 2）年长者与年轻者握手，应由年长者先伸手，后者迎握。 3）主人与客人握手，应由主人先伸手，客人迎握。 4）女士与男士握手，应由女士先伸手，男士迎握。,（2）握手的姿势：握手时应自然大方，两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相
14、握。握手时应用力适度，上下稍许摇动23下，礼毕即松开恢复原状。时间以23秒为宜。 （3）握手的禁忌与要求：握手礼在社交场合应用广泛，这是因为握手不仅是礼貌的外在表现，也是表达自己情感、态度的一种方式。因此，在施行握手礼时应努力做到合乎规范，并且避免禁忌。,五、如何递交和接受名片,名片是现代人际交往中的重要工具，在拜访客户和各种社交活动中被普遍使用。 1递交和接受名片时应注意的事项 （1）把自己的名片递给对方，首先要把握时机：在未曾开口时就递上名片，并不适宜。如果有人介绍，等介绍完对方和自己后再递上名片，以使对方进一步了解自己，加深印象。 （2）交名片除了把握时机，还要有礼貌的举止：递交名片要讲
15、究技巧 （3）在与多人交换名片时，应讲究先后次序：次序可由近到远，或由尊到卑。 （4）将名片递给他人时，应该使用敬语，如“请多指教”、“认识你真高兴”、“今后保持联系”等语言作呼应。 （5）名片是自己身份的体现：交往时，要提前准备好名片。 （6）接过他人的名片，首先要看，这一点至为重要,2名片的格式 （1）普通名片：是交往中最常见的名片。这种名片起着自我介绍的作用。目的是使初识或初交者相互有一个迅速、明确的了解，同时也留存一份最简明的资讯材料，供日后进一步联系。 （2）商用名片：商用名片与普通名片在姓名、头衔格式上有所差异,能力知识点4 营销人员的其他礼仪 一、宴请礼仪,1为什么要宴请顾客 宴
16、会是商务活动中一个极为重要的环节。俗语说：“酒菜好备客难请。”在营销工作中，招待、应酬是常有的活动。一般顾客赴宴，从某种角度来说是对营销人员的一种认可。在酒宴这个相对宽松的气氛中能达到在办公室或谈判场合等处难以达到的目的，可谓事半功倍。因此，营销人员在这种场合绝不能小气。有朋友才能有千万条路，事业才会做大。这就是众人抬举、众人拾柴火焰高的道理。,2宴请中应注意的主要问题 （1）如何邀请顾客赴宴：较重要的宴会的邀请电话、邀请函或请柬一定要提前发出。重要客人要亲自去请。邀请函电上应注明具体的时间和地点，简略提一下举行宴会的缘由，参加者的大致范围等。宴请客户时应注意：宴请地点要考虑顾客的心理。菜肴要适合顾客的胃口，最好由顾客点菜。陪客人数要适度，不能超过顾客人数，也不要有太多的生人。 （2）宴请与接待中应注意的事项：开宴前，主人要先到并把宴请地点布置好，准备迎接客人。 （3）进餐时的注意事项：进餐举止要文雅。进餐前将餐巾打开，铺在膝上，餐后叠好放在盘子右边，餐巾只可擦嘴，不可擦汗。,二、接打电话礼仪,物流营
