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1、,交通学院 国树文, 任务4 汽车维修接车客户接待,汽车维修业务接待,-2-,演练要求 避免常见错误 仪容、仪表的自检 迅速出迎 面带微笑,用户到达与接待真实再现,演练点评, 任务4 汽车维修接车客户接待-2,一、与客户沟通的技巧,（一）与客户沟通的原则,（二）与客户沟通的要点,与客 户沟 通的 技巧,1勿呈一时的口舌之能； 2顾全客户的面子； 3不要太“卖弄”你的专业术语； 4维护公司的利益,1抓住客户的心； 2记住客人的名字； 3不要吝啬你的“赞美的语言”； 4学会倾听； 5付出你的真诚与热情； 6因地制宜，随机应变； 7培养良好的态度。,二、与客户的有效沟通,有效沟通 一辈子的学问！,沟
2、通,。从摇篮到坟墓。,人生 = 沟通 + +,沟通是人生的主要成分， 怎样的沟通， 造就怎样的人生。,沟通,是一种本能 也为满足需求,人是社会的动物 沟通是社交义务,你懂沟通吗？,我们每天都在沟通 但 很多人几乎是 有沟没有通,活动一下,你领悟了什么？,沟通？,个体之间讯息的交流与互动。 如：语言、文字、表情、 动作、姿态等。,？,听,说,问,（ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的-语音语调 （ ） 你的身体语言,7,38,55,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,你是否曾有过以下的经验：,你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知
3、道你做的事却激怒了别人。,语言的内容可以欺骗我们，但是一个人的肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。 当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。,读懂对方的真实信息，可以使我们时时把握先机，主动应对，降低发生冲突的可能性。,什么是肢体语言,肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。 著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55% 肢体动作,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,推销员的绝技与水门事件,在进行推销时，如果妻子最先架起腿，紧跟着丈夫也架腿的话，
4、这个家可以看作是“老婆当家”。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事半功倍。,水门事件这个轰动全世界的丑闻，导致了尼克松总统的下台。当时，全世界的电视台都播映了有关这一事件的新闻。当电视中出现记者采访尼克松的镜头时，尼克松一边回答记者们的提问，一边随手抚摸着自己的脸颊、下巴。这些微妙的自身触摸的现象，在水门事件爆发前，是不曾见过的。谙熟身态语言的专家们，一看到尼克松自我抚摸的行为，便确信在水门事件中，尼克松是脱离不了干系的。因为他的身态语言已是一份“不打自招”的“供词”。,肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效用,通过给声音语言以有力的补充，提升自
5、我表达的力量 支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息传递出去,概 述,表情（眼神） 姿势 空间,肢体语言的构成,非语言符号由以下几个部分组成：,面部表情语言,表情语： 整体要求： 自信、精神、大方、得体 关键体现： 微笑是世界上最美的符号,眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。,不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的信号。,持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。,肢体语言的构成,体验游戏,望穿秋水,面部表情的作用,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,面部
6、表情语言,人的长相类型 严肃型,面部表情语言,人的长相类型 温和型,面部表情语言,人的长相类型 戏剧型,微笑练习,微笑练习,面部表情语言,克服不雅状态 掩口、抠鼻、摸头、 吐舌、皱眉、挤眼,目光是交流的基础,看对方是一种尊重 看对方是一种自信 看对方是一种重视,“眼睛是心灵的窗户”,目光交流的三个要求,1、敢看 我到底怕什么？ 2、要看 看是一种素质！ 3、会看 掌握必要的方法。,目光语,A 目光语（个人沟通） 公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景） 亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场
7、合和说的场景。） 亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）,当众讲话中目光语的应用：,环视法 虚视法,当众讲话目光交流的三个错误,1、看天、看地、就是不看人; 2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在; 3、是目光游移,飘忽不定,场景模拟,向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好； 给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体越好；,姿势人们怎样坐或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。,身体的姿势,解读身体语言,l 面部表情 看起来很烦 没有笑容 老是看表,l 言词 使用消极的字眼 批评维修中
8、心 使用侮辱性的语言,l 非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前,l 声调 大声 说话急促 音调较高,手势,双手放成塔状 自信 （不是盲目自大）,双手交叉 焦虑、受约束的,手摸鼻子 怀疑,手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价,嘴巴鼓起 思考，不愿发言,坐姿,双臂举起，双手交叉 持保留意见， 有防御思想,身体前倾 我准备好了,双臂/双腿交叉 自我封闭、不信服他人,朝后靠 自信，有优越感,捡线头的姿势 不赞成 抗拒、厌烦,双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势,双臂张开 坦诚 真诚 愿和解,靠着桌子 权威 投入,靠着门或墙 不受威胁 不拘礼节 归属感,双手交叉放在腹部 自我控
9、制状态 紧张,站姿,空间和距离,事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。 亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ； 私人的距离(Personal distance)： 近的私人距离(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有资格； 远的私人距离(75cm-120cm) ：两人街头聊天； 礼貌的距离(Social distance)： 近的距离在120cm一210cm：通常用在处理非个人性事务的场合； 远的距离在210cm
10、-360cm ：通常用于较正式的社交和业务往来 ； 一般的距离(Public distance)： 近的一般距离在360cm-750cm间：一般距离适用于非正式的聚会 ； 远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多,听,说,问,如何提问？,开放式问题 封闭式问题,你工作做完了吗？,语音、语调的运用,你的体会,练习语句：,听,说,问,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 三个小金人,只有
11、善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的 沟通技巧,用心去听才能让人打开心扉,找到自己习惯的反应模式,成为真正的倾听者,用心去听,妨碍有效倾听的12种心理反应模式,有效倾听的四个步骤,目的：,基一,基二,基三,基四,理解别人,欣赏别人,帮助别人,学习别人,用心去听才能让人打开心扉,真正的听并不只是在别人说话的时候保持安静,品牌：是人格化的产品、企业和区域； 是调动自然和社会能量的一个独特符号。,符号：标志；,人格化：信念、思想、旋律。,景,意,
12、情,品牌的根本特性 唯一性,唯一影响力,唯一控制力,唯一性来源于基因（DNA),妨碍有效倾听的12种心理反应模式,目标战胜： 1，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的 5，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色 9，轻易否定别人的观点 10，固执己见 11，随意转化话题 12，无条件地附和,有效倾听,（感受，认知，需求）,四个步骤,积极地参与（解述，澄清，反馈）,换位思考 (将心比同一理）,不带偏见的接纳（丢弃有色眼镜）,客观的进行评判 (比对，观察结合听）,成为真正的倾听者,保持眼神的
13、交流； 身体向前微微倾斜； 通过点头或解述来鼓励对方继续讲下去； 通过提问弄清对方的意思； 积极地听，不要走神； 即便你生气或情绪低落、 也要先完全理解对方的意思。,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,态度摆正,你才能掌控沟通节奏,掌握干扰,望 闻 问 切,观察（看见） 倾听（听懂） 试探（鼓励） 用心（同理）,沟通的本质,就是心灵之花自由的绽放,只告诉我，我会忘记。,展示给我，我会记住。,让我参与，我会理解。,
