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1、,交通学院 国树文, 任务4 汽车维修接车客户接待,汽车维修业务接待,复习旧课,电话预约小组考核 情景一：首保客户 情景二：一般维修客户 情景三：一定公里数保养客户,演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述,演练点评,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打
2、交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,本周例会,做个受欢迎的人,【案例一】 约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。,【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，
3、相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。 方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。,做个受欢迎的人, 任务4 汽车维修接车客户接待-1,-7-,预约,故障检查与诊断,维修报价 及派工单签订,车辆维修,维修质量检查,维修内容解释 及开具发票,车辆交付,维修/保养,用户回访,用户到达与接待,-8-,到达服务网点时希望第一时间有人主动热情的接待我，引导我将车辆 停好后为我提供快速周到的服务。,-9-,组织管理有序， 可随时接待无需预约用户 严格控制用户等候时间， 确保
4、及时快速接待用户 要仔细聆听并具备专业性表现 用户的要求应该予以考虑,目的,二、用户到达与接待目的及意义,意义,以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感，令后续服务顺利进行,-10-,流程图,-11-,重点技巧运用： 规范的形象 接待礼仪首轮效应 公共话题 以用户为中心,-12-,（一）仪表、仪容检查 1、按东风雪铁龙网点员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌。 2、检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。 3、始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。,五、用户到达与接待工作要素,-13-,五、用户到达与接待工作要素,按工作流程要求检查 工作单据是否 （预约记录表、预检
5、单、派工 单、保养表单等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户预约登记簿（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； 如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好预检单，以节省接待中洽谈时间； 检查来电显示电话是否正常工作； 整理“防护五件套” 。,（二）接待准备工作检查,1、文件资料和工具检查：,“王先生，您好。我是东风雪铁龙*服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约
6、过今 天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？”,所有,齐全,（座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套）,连接状况,-14-,五、用户到达与接待工作要素,每天开始营业前，检查 洗手间的卫生； 整理用户休息室，检查并打开音响、影像设备，保证电脑处于 ， 报刊、 杂志摆放整齐，并及时 ，检查并保证饮水机处有水、水杯； 保证用户接待大厅、用户休息室 适宜， 适宜； 全部检查完毕后，各就各位，等待用户光临。,（二）接待准备工作检查,2、工作环境的清洁和整理：,维修出入口、服务接待区、接待前台、用户休息室,上网状态,更新,温度,灯光照度,-15-,五、
7、用户到达与接待工作要素,（三）迎接客户,1、当用户来到服务站时，要 。 2、 用户停车。 3、向用户进行问好，问候用户时要用眼睛 用户并面带 ，态度和蔼。 4、 为用户 ，并进行 。 “先生，上午好，我是本站的服务顾问，我叫陈蓉，您叫我小陈好了。请问怎么称呼您？” 5、询问用户姓名，之后要 地称呼用户。 “您好！刘先生，有什么可以帮助您吗？”,迅速出迎,引导,看着,微笑,主动,开启车门,自我介绍,礼貌、正确,-16-,五、用户到达与接待工作要素,（三）迎接客户,6、不能有两位以上的用户等待 服务顾问，必要时，应增加兼职服务顾问。 7、如确实需要用户等待，应向用户进行礼节性的 ，视情况，建议用户
8、到用户 休息室休息、等待。 8、应让预约的用户看到“预约欢迎板”，确保 接待预约用户。 9、未预约的用户，先到的先接待。 10、如果预约用户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因； 如用户仍希望预约，则按预约工作流程要求进行再次预约。 “王先生，因为您上次预约的是上午九点半，我们的工位和维修人员都是按这个时间给您预留的，不知是什么原因影响了您的约定？如果您十点以后来可能会多等一会儿，您看行吗？ 如果您不愿意等，也可以重新预约。” 11、用户咨询、接待电话保持 接听，电话铃响不能超过三声。,同一个,说明,优先,随时有人,-17-,停车区无人引导，找不到停车位 进入接待大厅无人问候 接待大厅内用户较多，有排队现象 服务顾问都在忙，用户找不到服务顾问 接待用户时不专心，用户不满 工作准备不充分，找不到工作单据 ,用户到达与接待特别注意,-18-,演练要求 避免常见错误 仪容、仪表的自检 迅速出迎 面带微笑,六、用户到达与接待真实再现,演练点评,
