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1、,交通学院 国树文, 任务3 汽车维修客户预约,汽车维修业务接待,宣言： 我们关注什么，我们自己就是什么，什么就会越多。如果我们向自己、向他人、向世界传递和发射了很多负面的能量，那这个负面的能量首先会回馈给我们自己，我们生命中的的负能量就会呈灾难性的增长；如果我们自己能真诚的向自己、向他人、向世界传递爱和发射爱、感恩与欣赏的能量，那么首先被爱、感恩与欣赏的能量滋养的也是我们自己，我们的人生一定会越来越好，幸福、成功和喜悦将永远与我们相伴！ 能量法则,一周例会,美国心理学家大卫霍金森博士 的研究成果,提升意识亮度和能量级 成为光芒四射的人,意识层次的振动频率与能量指数,1. 开悟正觉：70010
2、00 2. 安详极乐(平和)：600 3. 寧静喜悦：540 4. 爱与崇敬：500 5. 理性谅解(明智)：400 6. 宽容原谅：350 7. 希望乐观(主动)：310 8. 中性信赖(淡定)：250 9. 勇气肯定：200,使身体增强 Power(能力能量),诚实，同情和理解能增强一个人的意志力， 改变身体中粒子的振动频率，改善身心健康。,意识层次的振动频率与能量指数,10. 骄傲轻蔑：175 11. 愤怒仇恨：150 12. 渴爱欲望：125 13. 恐惧焦虑：100 14. 忧伤懊悔：75 15. 冷漠绝望：50 16. 罪恶谴责：30 17. 羞愧耻辱：20,依次全都对你有害， 在
3、削弱自己身体 Force(压力),德蕾莎修女,霍金森博士遇到过的最高最快频率是700，出现在他研究德蕾莎修女（1910-1997年，获1997年诺贝尔和平奖）的时候。 当德蕾莎修女走进屋子里的一瞬间，在场所有人的心中都充满了幸福，她的出现使人们几乎想不起任何杂念和怨恨。, 任务3 汽车维修客户预约-1 （主动预约）,一、汽车维修服务流程,汽车维修服务流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程。 汽车维修服务流程的目的 （1）使得经销商维修业务作业标准化； （2）促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率； （3）满足顾客要求、实现客户满意和忠诚。,广本汽车服务企业的服务流程,一、汽车维修服务流
4、程,丰田车服务企业服务流程的标准,一、汽车维修服务流程,-11-,故障检查与诊断,一、汽车维修服务流程,预约,维修报价 及派工单签订,车辆维修,维修质量检查,维修内容解释 及开具发票,车辆交付,维修/保养,用户回访,用户到达与接待,东 风 雪 铁 龙 汽 车 服 务 公 司 服 务 流 程,-12-,希望有预约服务，打电话来时有专人安排我的预约时间和维修项目并帮我落实，缩短我维修前的等待时间。,二、预约用户的核心期望,给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务,给我们的益处 使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率 保证零件供应及时
5、 有效的提高满意度的分值 控制服务中心的成本,二、预约的好处,预约效果示意图,二、预约的好处,三、预约的方式、方法及原则,电话礼仪要求,1接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水，否则客户会感觉到你是在敷衍了事。 2接打电户前，要准备好笔和记事本以便通话时记下要点。 3电户来时，听到铃声，至少在第二声铃响前取下话筒。 4在接打电话时，语音要亲切、自然，吐字较慢而又清楚，接听电户时要认真专心倾听，问答式简明扼要。 5工作期间不在电话中聊天，不打私人电话。 6客户来电话查询，应热情帮助解决问题，如不能马上回答，应与来电话的客户简明等候时间，以免对方久等而引起误会。,补充：电话礼仪要求,每组
6、依次扮演客户呼入电话，后一组模拟销售顾问接听电话。 其他同学观察电话过程，并给出点评。,预约客人名单,预约客人 以往的维修信息,预约客人登记表,预约工时的预估,预约目标客户,四、预约的准备,五、主动预约的流程,预约话术引导 开场问候,确认客户并自报家门 征求客户同意 询问客户车辆使用情况 定期保养的重要性 保养到期提醒回厂 预约的好处 确认预约意向及内容 预约注意事项 感谢客户,六、主动预约话术,SA：您好，请问您是 沪A00001的车主“张”先生吗？ 客户：是的，有什么事情？ SA：张先生，我是XX店售后服务顾问XXX，我是想为您做车辆的定期保养提醒和预约，大概耽搁您2-3分钟的时间，请问您
7、现在是否方便接听电话呢？ 客户：好的，你说 SA：张先生，为了保证您的安全，我可以在您方便的时侯再打给您。请问您现在有没有在开车？ 客户：没关系，我在办公室。,SA：张先生非常感谢您，现在距您的爱车上次保养已经有三个月了，为了保持您的爱车始终处于最佳状态，保证车辆正常和安全的驾驶，我想和您确认一下，最近您是否有时间为您的爱车进行这次的定期保养呢？ 客户：噢 ，我准备10月1日去吧！ SA：张先生，好的，10月1日几点钟您方便和我确认一下吗？我可以为您安排双人工位的快速保养，就是由原来一名技师操作变成现在的两名技师共同操作，在保证维修保养质量不变的基础上极大的提高了工作效率，可以节约您宝贵的时间
8、。,六、主动预约话术,客户：10点钟吧 SA：张先生，是10点钟吗？ 客户：是的 SA：张先生，您看您是否方便提前一个小时呢？如果您9点钟到，大概只需要一个小时就可以完成本次保养维修的项目，10点钟也是我们这里的一个进场高峰期，保养维修周期相对会比较长。 客户：好的，那就9点钟吧！,六、主动预约话术,SA：张先生，再次和您确认一下全部的内容，您预订在10月1日上午9点钟进场，本次保养我们要为您的爱车更换机油和机油滤清器，费用总计为468元，时间需要1个小时，10点钟左右就可以完工，保养同时我们会对您的爱车进行全面细致的检查，发现任何项目我们会首先联系您，我会在9月30日和10月1日的8点钟和您
9、再次联系确认的，好吗？ 客户：好的 SA：张先生，非常感谢您，您的预约信息我已经登记下来，10月1日期待您的光临，我是您的服务顾问XXX，祝您事事顺心如意，10月1日见！ 客户：再见 SA：再见,六、主动预约话术,七、预约后的准备及确认,预约信息,服务经理,服务人员,业务接待,配件人员,车间主管,预约排班,预留工位 维修班组,预约专用件,准备接待,欢迎看板,预约后的准备,预约后的确认 （1）确认零件的准备 （2）预约准备确认 （3）客户预约确认,七、预约后的准备及确认,预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。,预约,预约中的MOT 在电话中直接叫出客户的名字 准确说出客户车辆以往的维修历史 提醒客户他们需要带的证件 为客户安排他们方便的时间 告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师 告诉客户预约能够享受到的优惠活动,预约,小组讨论 你有哪些建议以提高预约率？,-29-,演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评,主动预约真实再现,
