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1、物流客户服务,机械工业出版社, 走进物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象,项目目录,开拓物流客户,1.寻找物流客户,2.识别物流客户,寻找物流客户学习目标,寻找物流客户原则 寻找物流客户方法,寻找物流客户原则,1. 满足客户要求,2. 确定客户范围,3. 勤而行之,寻找物流客户方法,寻找物流客户方法,逐户访问法又称“挨门挨户访问法”、“地毯式寻找法” ，是指物流客服人员在特定的区域内，用上门探访的形式， 对预定的可能成为客户的单位、组织、家庭、个人逐一地进 行访问，来挖掘潜在客户，寻找客户线索的方法。,1
2、. 逐户寻访法,寻找物流客户方法,优点： 1.涉及范围广， 接触到客户多； 2.客观全面了解客户需求， 挖掘潜在客户； 3.锻炼客服人员意志， 增强对市场的判断力； 4.客服人员积累经验。,缺点： 1.具有很强的盲目性； 2.费时费力，成本高。,寻找物流客户方法,连锁介绍法又称为“客户引荐法”或“无限连锁法”， 是指通过老客户的介绍来寻找新客户的一种方法。 连锁介绍法在西方广为推崇，也是物流客服人员最有效 的寻找客户的方法之一，还被称为“黄金客户开发法”。,2. 连锁介绍法,寻找物流客户方法,缺点： 1.客服人员事先难以制订 完整的客户访问计划； 2.客服人员常常处于被动 地位。,寻找物流客户
3、方法,中心开花法，也叫“名人介绍法”，是指物流客服人员 在某一特定的范围内，发展一些有影响力的中心人物，并在 这些中心人物的协助下把该范围内的组织或个人发展为客户 的方法，是连锁介绍法的特殊形式。,3.中心开花法,寻找物流客户方法,优点： 1.省时省力，物流客服人员可以集中精力 向少数中心人物做细致的说服工作； 2.通过中心人物的联系发现大批新客户， 而且可以借助中心人物的社会地位扩大 产品或服务的影响。 缺点： 1.“中心人物”起决定作用， 2. 选错中心人物会得不偿失。,寻找物流客户方法,人际关系开发是指客服人员 利用一切可能的人际关系来寻找 客户线索的方法。 这是所有客服人员都可以运 用
4、的一种方法。,4.人际关系开发,寻找物流客户方法,资料查阅是指客服人员通过收集、整理、查阅各种现有文献 资料，来寻找潜在客户的方法。 优点：较快了解客户情况； 花费成本较低。 缺点：有效信息不易得到； 讯息时效性较差。,寻找物流客户方法,市场咨询是指利用社会上 各种专门的行业组织、市场信 息咨询服务等部门所提供的信 息来寻找客户的办法。 通过市场咨询的方式寻找 客户是一个行之有效的方法。,6.市场咨询,寻找物流客户方法,个人观察是指物流客服人员依靠个人的知识、经验，通过对周围 环境的直接观察和判断，来寻找客户的方法。 这种方法对客服人员个人的职业素质和观察能力要求很高，是一 种古老且基本的方法
5、。 优点：简便、易行、可靠，且成本较低。 缺点：对客服人员的观察和判断能力要求较高。,7. 个人观察,寻找物流客户方法,委托助手法也称“猎犬法”， 就是物流客服人员雇佣他人来寻找 客户的一种方法。在西方国家，这 种方法运用十分普遍。 优点：有效地寻找到新客户， 节约大量时间和费用。 缺点：助手的人选不易确定， 不利于客户长期开拓。,8.委托助手,寻找物流客户方法,直接邮寄，是指以邮寄信函的方式来寻找目标客户 的方法。 优点：涉及范围广，客户数量多。 缺点：费用高，耗时长。,寻找物流客户方法,电话访问是指客服人员用打电话 的方式进行逐户寻访，来寻找客户的 方法。 优点：与逐户寻访相比，省时间，
6、效率高，覆盖面广，能够避免被客 户当面拒绝的尴尬。 缺点：对客服人员的素质要求高。,10.电话访问,寻找物流客户方法,广告搜寻，是指客服人员利用各种广告媒体的宣传推广来寻找客户 的方法。 优点：覆盖面广，反馈速度快。 缺点：费用昂贵。,11. 广告搜寻法,寻找物流客户方法,俱乐部寻找就是客服人员 通过参与一些由公司牵头发起 的行业组织，并且充分利用这 个庞大的客户资源来寻找客户 的方法。 优点：获得客户的第一手 资料，获得大量客户资源。 缺点：花费时间周期长。,12.俱乐部寻找,寻找物流客户方法,竞争寻找是通过了解竞争对手的客户情况来寻找相似 的客户群体，从而找到潜在客户的方法。 优点：容易得
7、到客户基本信息，从而有目的发展物流 客户。 缺点：获得客户信赖的成本较高。,寻找物流客户线索 活动步骤： 1.各小组模拟利达物流公司客服部的业务团队，制定寻找物流客户的具体方法。 2.各小组根据自身成立的物流公司，研讨并制定寻找物流客户的具体方法。 3.小组展示、介绍和讲解寻找物流客户的方法及理由。 4.老师进行总结和评价。,活动1：,优秀的物流客服人员，都是察言观色的高手。结合你成立的物流公司，你作为客服人员，为了顺利达到观察客户的目的，想一想，有哪些需要注意的地方？ - - - -,活动2：,识别物流客户学习目标,识别物流客户意义 影响物流客户识别因素 建立物流客户资料卡 物流客户资格审查
8、,识别物流客户意义,1.有利于提升物流客户开发的业绩 2.有利于提高物流客户开发工作的效率 3.有利于减少物流客户开发的盲目性 4.有利于找到更适合的物流客户开发方法,影响物流客户识别的因素,建立物流客户资料卡,1.客户基本资料,文化水平,居住地点,购买能力,建立物流客户资料卡,1.客户基本资料,建立物流客户资料卡,物流客服人员收集到潜在客户的基本信息后，就可以建立物流客户资料卡，通过资料卡来决定在何时、何地、采用何种方式来拜访客户，以提高拜访的效率和效果。 物流客户资料卡一般包括个体型物流资料卡和组织型物流资料卡两类。,建立物流客户资料卡,表 2-1 个体型物流资料卡,编号,建立物流客户资料
9、卡,表 2-2 组织型物流资料卡,编号,建立物流客户资料卡,客户资料卡,资料卡制作完成后，要将每一位潜在客户的资料按照个体型客户和组织型客户分别填入上面的两个表格，同时编号和分类。每周要至少整理资料卡两次，并且根据变动情况适时调整。,建立物流客户资料卡,3.客户ABC分类管理,建立物流客户资料卡,物流客户资格审查的必要性,（1）大量减少无效访问和拜访，有效提高拜访效率。 （2）避免交易风险。 （3）加深客服人员对物流客户的了解和认识。 （4）提高物流成交率和单笔交易量，从总体上提高销售业绩。,建立物流客户资料卡,物流客户资格审查MAN法则,（1）物流购买力（Money）审查 （2）物流决策权(
10、Authority)审查 （3）物流购买需要(Need)审查,建立物流客户资料卡,（1）物流客户购买力（Money）审查,客户购买能力审查是指对物流 客户实际购买能力进行分析和判断。 客户购买能力审查的目的，在于选 择有拜访和营销价值的目标客户， 防止出现被动局面。,对个体型物流客户来说，主要是从收支状况来分析，如从实际收入、购买支出、消费储蓄与信贷等几个方面进行审查。 对组织型物流客户来说，主要通过主管部门、注册会计师事务所、销售对象内部，以及通过其他同行了解、银行了解、大众传播媒体及销售人员自我观察等方式来对其涉及组织购买者的生产状况、经营状况如销售状况、利润的稳定性、重大投资决策、企业员
11、工的流动性等。,建立物流客户资料卡,（2）物流客户决策权(Authority)的审查,物流客户决策者是指实际控制物流产品或服务采购权的人。 对个体型购买人来说，主要是审查家庭购买决策的类型即是属于丈夫支配型、妻子支配型还是共同支配型，审查购买角色，即购买的发起者、影响者、决策者、购买者和使用者分别属于谁。 对组织型物流客户来说，其购买多以集体决策的形式进行，客服人员往往要接近和说服客户决策集体中涉及不同职能部门不同职位的若干对象，遵循决策程序和对决策权力结构做出慎重而准确的判断。,建立物流客户资料卡,（3）物流客户购买需要(Need)的审查,1）现实需求审查,2）潜在需求审查,3）需求量审查,4）特定需求审查,5）需求时间审查,建立客户资料卡 活动步骤： 1.各小组根据本公司收集到的物流客户基本资料，填制 客户资料卡（参见表2-1，表2-2） 2.小组展示介绍 3.老师总结与评价,活动1：,各小组整理好客户资料卡后，小组合作，对客户进行分级管理，并通过物流客户资格审查，确定潜在客户。请各组写出详细的分级和资格审查过程，并记录审查结果。 - - - -,活动2：,
