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1、旅游电子商务,Tourism EC,【学习目标】,4,掌握旅游电子商务体系的内涵、构成,1,2,3,掌握理解旅游电子商务体系的特点,掌握理解旅游电子商务体系的功能与盈利模式,掌握旅游电子商务体系的交易模式类型,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,旅游业是信息密集型和信息敏感型行业，非常适用互联网电子交易方式。全球旅游经济和旅游企业无一例外地受到旅游电子商务的冲击和影响。如今，旅游电子商务的各种形式都在高速发展，成为当今社会发展最快、绩效最显著的商务形式。而旅游电子商务是一个涉及各类旅游企业、旅游服务提供商、旅游机构以及旅游者等多方参与的、多层次的、复杂又相互关联的网状系统，需要将涉及旅
2、游电子商务的所有参与方都纳入到一个体系中进行研究，这就是所谓的旅游电子商务体系的概念。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,1 旅游电子商务体系的内涵,旅游电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流与支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,对旅游电子商务体系的一个认识框架：,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,图7.l 旅游电子商务体系,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,2 旅游电子商务体系与旅游业,旅游
3、电子商务的应用机构包括旅游服务企业（旅游饭店、旅游车船公司、从事接待服务的旅行社）、旅游中间商（旅游批发商、旅游代理商、订房中心）、旅游营销机构等。 专业的旅游电子商务网站也应运而生，提供极其丰富的旅游信息，地区、全国及至世界范围内的旅游产品预订，并提供交流社区，凭借信息优势，成为网络时代新兴的旅游代理商。多方参与的、多层次的、网状沟通的旅游电子商务体系开始形成，广泛地影响着旅游业沟通与协作的方式，如下图所示。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,7.1.2 旅游电子商务体系的构成,旅游电子商务体系的基础是网络信息系统，它是提供信息、实现交易
4、的平台。旅游电子商务中涉及的信息流、资金流都和网络信息系统紧密相关。,1网络信息系统旅游电子商务体系的骨架和基础,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,旅游电子商务所依托的网络信息系统可分为：,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（1）互联网,基于互联网的信息系统，可以实现很多非常有用的功能，为旅游业务的开展提供便利。下面是基于互联网的一些网络应用服务信息系统。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,1）电子邮件（E-mail）,2）邮件列表（mailing lists）,3）新闻组（Newsgroups）,4）环球网（WWW）,5）聊天（chat）,6）公告栏（BBS）,
5、7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,Content 03,Intranet是在互联网基础上发展起来的企业内部网，或称内联网。,它在原有的局域网上附加一些特定的软件，将局域网与互联网连接起来，从而形成企业内部的虚拟网络。,内部网与互联网之间最主要的区别在于内部网中的信息受到企业防火墙安全网点的保护，它只允许授权者介入内部Web网点，外部人员只有在许可条件下（如拥有访问密码，通过指定的IP等）才可进入企业内部网。,（2）Intranet,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（3）EDI,EDI 电子商务，就是按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在商务伙伴的计
6、算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。 EDI 主要应用于旅游企业之间商务活动。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,相对于传统的分销付款方式，EDI大大节约了时间和费用； 相对于互联网，EDI 较好地解决了安全保障问题。 EDI必须租用EDI网络上的专线，即通过购买VAN服务才能实现，费用较高。 EDI需要专门的操作人员，需要业务伙伴也使用EDI。,优势,制约,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,一类是系统支持服务商，为旅游电子商务系统提供系统支持服务，为旅游电子商务参与方的网上商务活动提供技术和物质基础；,一类是专业的旅游行业电子商务平台运营商，它建设、运营旅游电子商务平
7、台，为旅游企业、机构及旅游者之间提供沟通渠道、交易平台和相关服务。,根据服务内容和层次的不同，可以将电子商务服务商分为两大类：,2电子商务服务商旅游电子商务的技术支持者,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,接入服务商（internet access provider，IAP），它主要提供互联网通信和线路租借服务。如我国电信企业中国电信、中国联通提供的线路租借服务；,互联网服务提供商（internet service provider，ISP），它主要为旅游企业建立电子商务系统提供全面支持，旅游机构和旅游者上网时一般只通过ISP接入互联网，由ISP向IAP租借线路；,第三类是应用服务系统
8、提供商（application service provider，ASP），它主要为旅游企业、旅游营销机构建设电子商务系统时提供系统解决方案。,对于系统支持服务商，根据技术和应用层次的不同可分为3类：,（1）系统支持服务商,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（2）专业的旅游电子商务平台运营商,专业旅游电子商务平台的特点是规模大、知名度高、访问量大，有巨大的用户群。它不直接参与网上旅游商务活动。,一方面，它为旅游电子商务活动的实现提供信息系统支持和配套的资源管理服务，是旅游企业、旅游营销机构和旅游者之间信息沟通的技术基础；,一方面，它为网上旅游交易提供商务平台，是旅游市场主体间进行交易
9、的商务活动基础。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,1,一是面向旅游者的网上商厦，它出租一些空间给旅游企业，帮助旅游企业制作介绍其产品和服务的页面，并负责客户管理、预订管理和支付管理等。,2,二是提供旅游企业间合作与交易的同业交易平台，它通过搜集和整理旅游企业的供求信息，为供求双方提供一个开放的、自由的交易平台，并提供供求信息发布和管理服务。,3,三是提供旅游产品拍卖中介服务 。,旅游电子商务平台运营商为旅游企业提供的商务服务形式：,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,3旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者 旅游电子商务的应用主体,（1）旅游目的地营销机构 负责目的地旅游促销
10、事务的组织即是旅游目的地营销机构（destination marketing organization，DMO）。它是政府主导、企业参与的旅游电子营销的一种较为成熟的模式 。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,旅游目的地营销机构承担的职能通常包括以下几个部分：,包装和旅行开发,1,促销,2,形象设计和提升作用,3,促销统筹,4,拓展分销渠道,5,增加或强化旅游目的地旅游信息供应,6,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,一方面，旅游企业作为旅游商务活动的一方，只有上网才能进行网上商务活动；,一方面，旅游企业作为市场主体，必须为其他参与交易方提供服务和支持，如提供产品信息查询服务
11、、支付结算服务、相关递送服务等。,旅游企业是旅游市场的主体。 旅游企业上网是非常重要也是比较复杂的工作。,（2）旅游企业,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,图7.3 旅游企业电子商务系统的组成,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,旅游企业 网络系统,旅游企业 管理信息 系统,电子商务 站点,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,现阶段许多旅游企业对电子商务的实施还远未达到上述境界。一些旅游企业只建设了电子商务站点，而未实现外部电子商务与内部管理系统的衔接，有些旅游企业网站上只提供旅游信息，而无法实现预订和交易。 但总的来说，信息技术与旅游行业的结合已为旅游饭店、旅游交通
12、、旅行社、旅游景区景点等企业提供了比较完善的信息化解决方案，并正在推广普及。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,1）电子商务在旅游饭店广泛应用,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,2）旅游电子商务在旅行社中的应用,一方面，可以通过互联网向网络程度及计算机普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品，具有成本费用低、涉及面广、信息更新更快的特点；,另一方面，国际旅行社可以通过互联网进行个体营销。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,3）旅游电子商务在旅游交通中的应用,通过网络系统，旅客可以了解车、船、航班情况，实现各种交通票务的预订；交通公司亦可对交通工具的
13、调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,4）旅游电子商务在旅游景区景点的应用,旅游景区景点计算机的应用主要有辅助经营管理、信息服务、旅游景区景点设施设备管理以及内务管理等方面。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（3）旅游消费者,旅游电子商务系统能为旅游者提供覆盖旅游各个阶段的多种服务。 1）旅行前。 提供旅游目的地信息、与旅游相关的公共信息（包括天气、航班、列车、公交、其他交通信息、汇率等）、旅游企业信息（如餐厅、酒店、旅行社等）、旅游产品信息；提供旅游者与旅游企业之间的交流渠道，旅游者可
14、通过电子邮件、聊天室、留言板等与旅游企业进行交流，进行旅游咨询，得到关于旅行安排的建议；提供旅游产品预订，旅游者可通过电子商务平台预订旅游产品，得到确认，可进行网上支付。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（3）旅游消费者,2）旅行中。 游客可了解旅游目的地的各种情况，查询旅游服务设施，还可以作下一站的行程安排。,3）旅行后。 旅游电子商务网站提供了信息交流和反馈的渠道，游客可以通过网站进行投诉、提出建议、填写调查问卷等；旅游企业可以将过去接待的旅游者信息录入到客户关系数据库中，定期向其传递符合其偏好的旅游促销信息。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,4旅游信息化组织旅游电
15、子商务的推进者、规范者,（1）旅游信息化组织的职能 旅游电子商务在行业内的普及，需要有专业的、广泛服务于行业的引导者、服务者、推动者、规范者。这些工作通常由政府旅游管理部门和旅游信息化方面的专业性机构来完成，在这里统称为旅游信息化组织。,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,1,推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。,2,推进旅游电子商务标准化,3,制定旅游网络营销政策法规,其职能包括以下几个方面：,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,（2）主要的旅游信息化组织,目前，国际和国内主要的旅游信息化组织包括以下几种：,1）国际旅游
16、信息标准化组织“开放旅游联盟”（Open Travel Alliance，OTA）,2）政府旅游业信息化机构和信息化工程,3）其他。在国外，也有通过系统规划建设旅游业电子商务平台，带动旅游企业信息化的电子商务工程实践，如欧洲的旅游业开放网络工程（Open Network for Tourism Project，On Tour Project）,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,图7.4 欧洲的旅游业开放网络工程,7.1 旅游电子商务体系的内涵、构成与特点,5支付、物流和规范旅游电子商务实现的重要支持,（1）支付结算体系 网上支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或现金流转。 支付结算是网上交易完整实现的很重要的一环，关系到对购买方的信用、能否按时支付、旅游产品的销售方能否按时回收资金并促进企业经营良性循环的问题。,7.1 旅
