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1、家政特约服务方案1.0 目的 根据天骄物业管理服务公司的发展和经营要求，满足辖区内业主的需求，特拟定本方案，以确保家政保洁有偿服务工作得到有序发展。2.0 范围3.0 适用于永川协信中心家政保洁有偿服务的管理。4.0 职责3.1 物业服务中心主管负责工作的管理和检查。3.2 客户中心收银负责费用的收取。3.3 家政保洁有偿服务维修人员负责具体实施。5.0 程序4.1 有偿服务的原则4.1.1 经济、合理、方便的原则 经济-就是在有偿服务维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱。 合理-就是把有偿服务维修价格要定得合理，要按照国家的规定与标准及参照市场价格。 方便-就是从实际出
2、发，以适应客户在质量上的需求。 高效15分钟到场，小修2小时内完工，中修不过夜，大修不超一个星期。4.1.2 为客户服务的原则。 有偿服务维修要真正树立全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，以满足客户为准则 。 按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，家政需投入建材、劳动力、机器、工具等，支付使用后需收回成本和产生适当的利润。4.2 有偿服务维修安全制度4.2.1 上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。4.2.2 登高1米以上，3米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。4.2.3 确保客户设施设备的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自备维护
3、垫上。4.3 有偿服务维修服务规范4.3.1 有偿服务维修宗旨 有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，体现公司的服务理念。4.3.2 家政内容填写的注意事项：（1） 家政人员在接到物业服务中心传递的有偿服务维修单，指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时间。（2） 指定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。（3） 有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在有偿服务维修单上填写有偿服务维修人员到达现场时间。家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则
4、由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。4.3.3 服务要求 有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。（1） 敲门、按门铃 到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。 如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。 若在此基础上，无人开门，则在有偿服务维修单内“备注”栏内说明，返回物业服务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。 若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是*物业部*，前来为您提供有偿
5、服务维修”。（2） 在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入房间。（3） 将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。（4） 在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。（5） 应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。（6） 有偿服务维修过程中 对有偿服务，应按照家政宣传单所列收费标准事先予以告知客户。 工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。
6、 遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规程作业，保证服务质量。（7） 工作完毕 及时清扫工作场地 小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。恢复各物品的原来状态（位置）。 请客户验收 在客服人员确认没有问题后，必须请客户验收并请客户在有偿服务维修单“客户意见”栏认可，否则不能作为完工的记录。 请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法。如果客户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至客户满意为止。 如果客户对此次服务收费有异议，客服人员应根据家
7、政宣传单向客户作出详尽的解释。消除客户不必要的疑虑。 收费 验收完毕后，工程人员应按有偿服务维修单上价格收费，如出现新增项目应按实际项目收费，费用应在二小时内缴客服中心。（8） 工作完毕，离开客户家，应该做到： 和客户说声“有什么需要再帮忙的，请尽管与物业服务中心联系”，“打扰了”。 出门应面向客户后退几步，到门口转身说再见。4.3.4 有偿服务维修的满意度回访 物业服务中心按100%进行回访。4.4 服务收益、风险分配由公司提取总收益的50风险基金和成本扣除，其中员工提取30%（提供服务员工20%，客服中心10%），部门提取20%。即：公司所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*5
8、0% 员工所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*30%部门所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*20%当发生意外损坏物品时，由负责提供服务的当事人承担30的责任，风险基金承担70。费用收取后，每月1号前由客服负责统计并汇总在有偿服务维修汇总表，报工程部、财务部审核，总经理审批。员工部分直接发放到个人，部门部分由部门负责人统一保管。6.0 附件有偿服务维修宣传单蓝谷地物业服务中心拥有一支对工作充满热情、对业主满怀尊重的员工队伍，当您事业忙碌，无暇顾及家里清洁卫生时，我们随时为您提供安全、专业化的有偿服务维修。请给我们一个电话，真诚服务到您家！一、 保洁服务类型面积单次价格
9、表全面型精致型90以下建筑面积*1.2建筑面积*2.490-120建筑面积*1建筑面积*2.3120以上建筑面积*0.9建筑面积*2.2服务内容家具、家用电器、厨卫设备、地面等的全面清洁按全面型服务项目进行服务，全部选用优秀员工，新工具，毛巾拖布等耗材全部用新的，国内外品牌清洁剂（如迪邦、3M、安利）第一次试用时送一次；合同优惠价每年送一个月，不足一年不送。单项服务收费标准项 目价格项 目价格装修房开荒（已做基本面）4元/石材木地板打蜡10-15元/大理石、花岗石做晶面35元/平方米沙发翻新（清洗上光）30-60元/座壁 纸 保 养（布纸基、塑基）10元/平方清洗地毯（3平方起价）150元+3
10、0*平方米/元抽油烟机拆洗30-50元/台钟点工服务20-25元/小时/人空调滤网清洗100-150元/户室内消杀服务（灭蚊蝇）100-150元/次水晶灯清洗50元/盏其它服务面议二、维修服务服 务 项 目收费标准（工时费）服 务 项 目收费标准（工时费）安装钢化中空玻璃5-15mm40-50元/安装窗帘、挂帘、毛巾架、晾衣绳20元/次安装洗衣机20元/台拆空调、热水器、抽油烟机50-100元/次空调安装、移机100-300元/部修理更换电表、水表等20-50元/次室内智能对讲安装、移机50-600元/部修理家具配件15-50元/次安装灯具（不含大型灯具）20元/部修理、更换开关、插座、电话盒
11、10-20元/次.部安装热水器50元/台修理更换门锁、信箱锁等10-50元/次安装洗手间洁具15-50元/件修理更换日光灯管、灯罩5-20元/次安装音响及家用电器20-50元/部修理更换水阀、水龙头及各类软管10-30元/次安装抽油烟机40元/部修理窗、帘、拉帘等5-50元/次挂画、挂镜框10元/次乳胶漆粉刷（2以下）30元/疏通下水管道（主管）50-80元/次乳胶漆粉刷（2以上）60（起步）+10元/疏通下水管道（支管）20-40元/次防护栏刷油漆（清理+打磨+地漆+面漆）10-18元/m钟点维修工15元/小时其它服务面议三、家庭园林绿化收费标准服务项目面积修枝/剪草/除杂草施肥/除虫/防病综合服务备注：30以下40元15元60元1. 翻土种草按15元/计算；2. 盆栽植物免费养护。30-4050元20元65元40-5055元25元70元四、商务服务收费标准服 务 项 目收费标准服 务 项 目收费标准复印（A4-A3）1-2元/张打印A42元/张打字5元/千字过塑A4及以下2元/张房屋租赁中介（代售）1月租金（总价1%）车位租赁中介（代售）2个月管理费（总价1%）地址：蓝谷地物业服务中心 服务热线：A区84750090 B区：84750378 C区：84750118
