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1、有住网客服部受理投诉问题的闭环管理机制一、 目的为提高有住网客服部受理客户投诉处理效率，降低客户投诉率，特制定本机制。1、有住网客服部受理投诉问题3、工作联系单转达至相关部门长理理理区域经理处4、客服部向被投诉部门第一负责人转达投诉问题和限定解决时间5、被投诉部门第一负责人制定解决方案由工作联系单反馈至有住网客服部8、有住网客服部监督被投诉部门首任制责任人解决方案的执行9、被投诉部门按时解决完成后将解决结果回复客服部2、客服部限定解决时间7、有住网客服部核定被投诉部门首任制责任人解决方案的合理性和可行性后，回复客户并上报战略人力部解决方案和被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名，(“严重”级（含）
2、以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人直接与总裁和董事长沟通)15、客服部核定进展情况和限时解决时间无误，通知战略人力部11、客服部回访客户，客户对解决结果为满意以上评价10、客服部受理投诉首任制责任人审核解决结果后，完成闭环台账13、被投诉部门未按时解决完成，被投诉部门第一负责人将进展情况和自报限时解决时间回复客服部受理投诉首任制责任人12、闭环16、未按时解决完成或未按上报解决方案执行的，客服部对被投诉相关责任人做出相应处罚6、特殊情况被投诉部门第一负责人可向集团提出限定解决时间的延期申请，由战略人力部批复注明1、执行首任制，第一个受理投诉的人负责全过程2、“严重”级（含）以上投诉或紧急问题
3、由部门负责人或者区域经理为受理投诉第一责任人，工程问题则由工程总监为第一责任人，客服部与其电话沟通投诉问题。3、受理投诉第一责任人以下简称受理投诉首任制责任人14、客服部受理投诉首任制责任人核定进展情况和被投诉部门自报限时解决时间，登记闭环台账，并继续追踪二、 受理投诉闭环流程三、 受理投诉闭环流程说明l 按限定解决时间完成的流程为：1至12项。l 未按时解决完成或未按上报解决方案执行的流程为：1至9项接13至15项接9至12项，执行16项。1、 有住网客服部通过电话、网络、官网在线等渠道受理的投诉问题。2、 有住网客服部按客户投诉内容划分等级，制定限定解决时间。3、 有住网客服部将投诉问题登
4、记闭环台账，以工作联系单形式传达至被投诉部门，及战略人力备案监管，同时通过电话、微信等媒介与被投诉部门或人员进行问题沟通。（注明：执行首任制，被投诉部门第一个受理投诉的人负责全过程，在规定时间内未闭环的，必须及时上报阶段解决进展情况和投诉延期解决时间。如未按时上报将按本考核规定第四项进行考核。“严重”级（含）以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人为受理投诉第一责任人）。受理投诉第一责任人以下简称受理投诉首任制责任人。4、 客服部受理投诉首任制责任人向被投诉部门第一负责人通过工作联系单转达投诉问题和限定解决时间。5、 被投诉部门第一负责人制定解决方案，通过工作联系单反馈给客服部及战略人力部。（必要
5、时被投诉部门第一负责人要与客服部受理投诉首任制责任人或相关部门第一负责人进行投诉问题解决方案沟通）6、 特殊情况被投诉部第一负责人可向战略人力部提出限定解决时间的书面延期申请（有住请示报告单形式上报，要求部门第一负责人签字确认），由总裁或董事长批复。7、 客服部受理投诉首任制责任人核定被投诉部门上报解决方案的合理性和可行性。无误后回复客户解决方案。并将解决方案和被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名上报战略人力部。（“严重”级（含）以上投诉或紧急问题由客服部第一负责人直接电话与被投诉部门第一负责人沟通）8、 客服部受理投诉首任制责任人及战略人力部跟踪、监督解决方案的执行，协调被投诉部门之间的配合。
6、9、 投诉问题解决完成后被投诉部门将结果回复有住网客服部。10、 分公司客服部受理投诉首任制责任人审核解决结果是否按解决方案执行，并录入闭环台账。11、 客服部第一负责人查看、核定闭环台账内解决结果是否属实，并安排客服部首任制责任人回访客户对解决方案和结果的满意度。12、 客户回复满意度为满意以上，此投诉问题闭环。13、 被投诉部门未在客服部制定解决时间内完成的，被投诉部门受理投诉第一责任人要将阶段解决进展情况通过电话、微信等方式回复客服部，同时要再次申报此投诉延期解决时间。14、 客服部受理投诉首任制责任人核定阶段解决进展情况和投诉延期解决时间的合理性，督促投诉解决进度，并上报客服部第一负责
7、人及战略人力部。15、 战略人力部再次核定阶段解决进展情况和投诉延期解决时间的合理性，给予客服部回复。16、 未按时解决完成或未按上报解决方案执行的，客服部对被投诉相关责任人做出相应处罚四、考核规定1、客服部考核 客服部在接到投诉1小时内未转达到被投诉部门的，“一般级”（含）以下的对受理投诉首任制责任人经济处罚50元/例，客服部第一负责人连带责任50元/例； “严重级”（含）以上的对受理投诉首任制责任人经济处罚100元/例。 受理投诉首任制责任人在受理过程中因未及时督促解决方案的，“一般级”（含）以下的对受理投诉首任制责任人经济处罚50元，客服部第一负责人连带责任经济处罚50元。“严重级”（含
8、）以上的对受理投诉首任制责任人经济处罚100元。由此导致客户再次投诉或投诉升级的，受理投诉首任制责任人和客服部第一负责人加重经济处罚200-500元。 “严重级”以上投诉当客服部第一负责人无法解决时未及时上报总裁或董事长，使事态扩大处罚客服部第一负责人200元。 未按要求在闭环台账内登记解决方案、被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名、阶段解决进展情况和再次申报限时解决时间的，属于客服部责任的，“一般级”（含）以下的对受理投诉首任制责任人经济处罚20-50元/例，客服部第一负责人连带责任50-100元/例；“严重级”（含）以上的对受理投诉首任制责任人经济处罚100元/例。2、被投诉部门基本考核 未
9、按要求上报客服部及战略人力部解决方案、被投诉部门受理投诉首任制责任人姓名、阶段解决进展情况和再次申报限时解决时间的，属于被投诉部门责任的，“一般级”（含）以下的对被投诉部第一负责人处罚50-100元/例；“严重级”（含）以上的对被投诉部第一负责人处罚100-200元/例。 未按客服部制定时间内闭环或未按上报解决方案执行的，“一般级”（含）以下的对被投诉部第一负责人处罚100-200元/例；“严重级”（含）以上的对被投诉部第一负责人经济处罚200-300元/例。五、15分钟快速反应机制 一般事务性反馈工作执行建立15分钟快速反应机制 1.集团客服部人员在接到客户反馈的问题，15分钟内将此情况反应
10、至相关部门的具体业务负责人员（以电话形式） 2.具体业务负责人接到客服部电话后，应在15分钟内，联系客户，安抚其情绪，避免事态扩大，并承诺相应事件的整改时间或具体上门时间。 3.客服部人员在与具体业务负责人第一次联系的15分钟后，再次联系相关人员，落实其是否已与用户沟通，初步沟通的结果如何。 4.客服部人员在与具体业务负责人第二次沟通后，联系反馈问题的用户，复核相关人员汇报的情况是否属实。 5.特殊情况下，第一个15分钟，如果具体业务负责人未联系客户，客服人员将督促其继续联系客户，并循环以上流程。 5.考核机制：无特殊情况发生，如相关人员在第一个15分钟内未联系用户，给予负激励20元；第二个15分钟，给予负激励40元；第三个15分钟，给予负激励60元；以此类推。 6.申诉机制；如果被处罚人感觉客服部给予的负激励有误，可向战略人力部提出申诉，由战略人力部调取客服部的电话录音，并根据系统内的时间节点进行判定，如证实确实出现错误的负激励，则当值客服人员承担此负激励，客服部经理承担双倍负激励。六、执行时间 本管理规定自下发之日起执行。七、本规定最终解释权归有住网客服部 - 6 -
