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1、物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。2绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说早上好/您好,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走等。同事之间见面也应相互问候。6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要讲“对不
2、起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。8不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。9遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导, 并热情接待。二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正
3、,不得卷起衣袖和裤脚。(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（
4、5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿
5、,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。 三、接听电话规范1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说你好!物业中心。(2)如为图书馆物业,应说您好! 图书馆物业。 (3)遇上节日要讲祝颂语,如新年好! 等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?3.应答:(1)如来电人找某人,应说请稍等然后叫被找人前来接听。(2)如来电人所找的人不在,应说对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气
6、文明。 4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说好的/是的/嗯以表明你在认真倾听。5.告诉时间: (1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。6.收线:(1)向来电人说再见!(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.
7、注意事项: (1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说对不起,请稍候。然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说对不起,让您久等啦。 (2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。8、接（打）电话文明用语和禁忌语 （a）接（打）电话文明用语 您好，我是物业中心，请问您找哪位? 我是，请问您有什么事吗？ 他（她），请稍等。 对不起，他（她）出去了，需要留话吗？ 您好，我是，麻烦您，请接电话。 能麻烦您转告他（她）给我回话吗？ 不好意思，您打错电话了（我
8、打错了）。 我这会有点事，一会打电话给您好吗？ 好的，我马上给您咨询一下。 对不起，我不太清楚，请您问问好吗？（b）接（打）电话禁忌语 你找谁呀！ 怎么搞的，打错了。 我正忙，没空叫他（她）。 他上哪儿，我怎么知道。 我找！ 你是谁？听不出我是谁吗？ 找领导去，我管不着。 你过来一趟，电话里说不清楚！ 听不见，声音大点！ 他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主(或客户)来访规范1. 业主(或客户)上门: (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说您好/早上好/ 新年好。(2)不得毫无反应或语气冷淡。2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。(2)不得自己坐着而让业主(
9、或客户)站着与其交谈。3. 业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？ (2)如手头有重要工作一时无法完成,应说对不起,请稍等。然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语：请进，请坐，请喝水。您好，请问您找谁？请您到去办理。请问，您贵姓？您是哪个单位的？请问您有什么事？请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请在这里签名盖章。您的表填写有误，麻烦
10、您再看一遍。对不起，让您久等了。哪儿不明白，您请问。对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。（16）您的问题我会马上转到去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。（18）欢迎随时联系，我的电话是。7、接待来访禁忌语今天我有事，不办公。怎么才来，早干什么去了。我说不能办就不能办。先填好表，回去等着吧。什么时候办下来没准儿，经常来问问。急什么，还没到上班时间。填错了，找个明白的来。都几
11、点了才来，明天再来吧。 快走吧！我们还有事（或我们要下班）没听见我说的话吗？（11）这么简单的问题，你都不清楚！ （12）这个不归我管。不知道。（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗？怎么还问！（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。 五、上门服务规范 1.上门准备: (1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。 (2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。 3. 老师或客户开门后先说问候语您好!/早上好! 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的，来帮您维修。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。(2) 老师或客户说请进时,应回答谢谢或点头微笑表示感激。 (3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。 (4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。 (5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按文明用语规范。 (2)维修时按维修服务工作手册中有关规定执行。 7.告辞:(1)向业主说再见或表示谢意。(2)主动为业主带门。
