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1、 一蓖 的 知 识 阳煤 集团 为适 应 市场环 境变 化 ， 年 后 逐 步 确立 了 基 于顾 客 价 值 的知 识营 销 战 略 并发 掘 并满 足 顾 客 的需 求 是公 司 获 得利润和 在知 识营 销 指企 业 在 营 销 过程 中注 重运用知 识 顾 客 价 值 知 识营 销 甋 甌 ， ， 琸 ， 琸 甅 表 煌 叨 怨 丝图 壑 档 亩 濉 表 裘 杭 月 电 煤销 量 表 煤炭行 业依赖于自 然资源， 在开采 过 程 中必 然会 对 环 境 造成破 坏 。国 外 政 府 多 采 用 尽量不用 国 内资源而 利用 国 外 资源的 政 策。这对 中国 煤炭产 品进入 国 际 市
2、场 是 有利的 。但 与世 界上的其他 主要产 煤国 美 国 、澳大利亚 等 国 家相 比， 中国 已 探 明 的煤炭储量 中煤质差 、靛 存 条 件差翰悴 尽 癫 厣的 煤居 多 ， 匿 而 开采 和 加 工成本 远高 于澳、美 ， 又制 约了中国 煤炭产 品进入 国 际 市场 。 一矧 识 成为 推 动 社会 进步 的 主要力 量 。中国 工业的 整体发 展水 平不高 ， 以 新 技术、新 知识 为特 征的 高 新 技术产 业在国 民经济 中所占的 比重还 很 低 ， 因而 ， 新 技术和 新 知识 对 经济 的 作用 主要体现 在对 传统产 业的 改 造上 。近几 年， 新 技术和 新
3、知识 在中国 煤炭产 业的 提 升 和 改 造中发 挥了重要作 用 。新 的 采 煤技术使 采 煤能力 大大提 升， 成本 大大下 降 ， 年产 煤万 吨的采 煤队 已 经出 现 ， 这在以前是 不可 想 象 的。新 的煤炭加 工技术使 煤炭加 工产 品的 质量、产 量大大提 高 ， 成本 大幅 下降 。重介 选 煤方法 不但 脱硫 效 果 好 ， 且 处 理 能力 离。浮 选 柱 的 使 用 大大降 低 了细 粒 级煤分选 的加 工成本 ， 提 高 了精 煤回 收 率 。新 的煤炭转化 和 利用 技术拓宽了煤炭的 应用 领域 ， 减少 了环 境 污 染 ， 水 煤浆技术可 以 使 煤炭采 用
4、 管 道 方式 输 送 ， 大大降 低 了运 输 成本 ， 并使 煤炭使 用 更 环 保。煤炭间 接 液 化 技术的 成熟 使 “煤变油” 的 设 想 离现 实 越来越近。知识 经济既使 中国 煤炭企业面 临 高 新 技术产 业的 挑战， 也 为 其 利用 新 技术、新 知识 发 展壮 大、实 现产业升 级提 供 了机遇 。为 应对 环 境 变化 产 生 的 机遇 和 挑战， 中国 煤炭企业必 须注 重营销 能力 的 提 高 。营销 创新 成为 中国 煤炭企业提 高 营销 能力 的 必 然选 择 。 程 度 的 营销 困境， 其 中 尤以 无烟 煤 生产企 业为甚。 阳煤 集 团 因企 业负
5、担重 、 产品含 硫高 、块 炭 产率 低 等 原因， 在 生 产无烟 煤 的 企 业中 又是 最 困难 的 。 在 严 峻的 市 场形势 面前 ， 从 年开 始 ， 阳煤 集 团 提出 并实 麓了 基 于顾 客 价 值 的 知 识 营 销 战 略。 经 过 几年的 实 践 ， 这次战略调整 取 得了 成 功 ， 不但使 营 销 工 作 由 被 动 变 为主 动 ， 领先 其 他 企 业率 先 走出 困境， 而 且形成了 量价 稳定的 市 场结 构， 为营 销 工 作 今 后 的 发 展 开 拓 了 广 阔 的 空 间 。作 为阳煤 集 团 基 于顾 客 价 值 的 知 识 营 销 战 略的
6、提出 者 和 主 要实 施 者 ， 作 者 一直 希望对阳煤 集 团 年以 来 的 知 识 营 销 战 略的 实 践 活动 进行系 统的 总 结 和 提高 。 希望用 理 论对实 践 进行验 证 ， 将 实 践 与 理 论相结 合 ， 为阳煤 集 团 基 于顾 客 价 值 的 知 识 营 销 战 略的 后 续 发展 提供 思 路 和 理 论指导 。 同 时 作 者 还希望阳煤 集 团 的 实 践 经 验 能 对 处 于相同 环 境之 中 ， 以大 宗 工 业品为销 售 对 象 的 中 国企 业提供 一点 有益 的 参考和 借 鉴。第 二 节 论文 的 研究方 法和 逻辑结 构 作 为中 国国有
7、大 型 煤 炭 企 业， 在 新 的 时 代 背 景 下， 阳煤 集 团 的 营 销 创新 ， 尤其 是 三 、 研究方 法第 一章 绪 论， 说 明 本 文 的 选 题 背 景 ， 研究方 法以 及逻辑结 构 ， 包 括研究目的 、 研究方法、 研究对 象 、 研究流程 、 框 架 和 各章 的 主 要内 容 第 四 章 阳煤 集 团 基 于顾 客 价 值 的 知 识 营 销 战 略的 实 施 ， 首先 详 细介 绍 了 阳煤 集 团 基 于 ，。：，竺 翌坚墨 第 二章 顾 客价值 。知 谀 营销檑芙 理 论 蜃其 借鉴第 二章顾 客价值 、知 识营销相 关理 论 及 其 借鉴第 一节顾
8、客价值 理 论 及 其 对阳 煤 集 团 营销工 作 的借鉴顾 客价值 理 论 研 究成果 回顾 在 其 年 的营销管理 论 著 中提 出 ， 营销导 向 的消 费 环境 已逐渐被顾客导 向 的消 费 市 场所 取 代 ， 因 此 发 掘 并 满 足 顾 客价值 已成为 现 代 企业 经 营的重 要理 念 。 在新的市 场环境 下 ， 营销大师 和众多 的企业 越 来越 感 到 顾 客价值 的重 要性， 越 来越 多的公司采 取 以 顾 客为 中心 的思考方式 从 顾 客的需求 及 期望 出 发 ， 设 计出 满 足 顾 客需求 的产品 和服 务 。 顾 客价值 是 偏好 的。 指 顾 客在
9、产品 价值 判 断上 有偏好 性。顾 客价值 是 一种经 验 。顾 客价值 不 是 存 在 于 所 购 买的产品 上 ， 也 非 所 选择的品牌上 ， 更 不 是 在 产品 的拥 有上 ， 而 是 来自 于 其 中的消 费 经 验 ， 例 如 当 顾 客购 买 瑞 士名表时 ，不 仅 从 消 费 本 身 获 得 价值 ， 更 可从 同 事 聚会中得 到 满 足 。 年 ， 赫 契曼消 费 者针对产品 消 费 经 验 存 在 两 种观 点 ： 将产品 视 作 表现 功 能 的工 具性或 效 用 性的传统观 点 ： 为 评 价产品 内 在愉悦性质的符号、享 乐或 是 美 感 的观 点 。策 略 的
10、首要目的不 是 打 败竞 争 对手 ， 而 是 提 供 顾 客真正需要的价值 。根据 市 场认 知 质量调 整 到 该 产品 的相 对价格 。其 三 角 模 式 即 产品 质量、服 务 质量与 价格 ， 且 消 费 者通过 这 三 个维 度来认 知 所 得 到 的真正 价值 。顾 客对于 产品 属 性、属 性绩 效 的偏好 与 评 价， 即 对使 用产品 以 促 进 其 目的达 成所 产生 结 果 的认 知 。顾 客价值 是 互动的、相 对的、偏好 的以 及 经 验 的。如果 用 公式 表示 ， 顾 客价值 可以 定义为 顾 客在 某一消 费情境 下 ， 对该 公司的服 务 绩 效 功 能 性
11、价值 指 产品 或 服 务 本 身 能 够解 决消 费 者问 题 的能 力 ， 这 种能 力 可以 满 足 消 费 者 叵 敌 约 壑 这种 方法考 虑的是 直 接构建 一 个可 以检测 顾 客 价值 的营 销信 息 系 统 。 根据 顾 客 价值 理论对阳 煤集 团营 销工作的借鉴买方市 场的形 成 标 志 着顾 客 价值 导 向 经济时 代的到 来。 随着现代通 信 和 网 络技 术的不断 发 展， 企业 与 顾 客 的距离 越来越近 。 在 这种 背景 下， 企业 建立 与 客 户的新 型 关系 变得 尤其重 要。 知识 经济时 代要求 企业 在 打破 简 单 的销售 或 服 务关系 的同时 ， 建立 起以顾 客 为 中心的企业 行 为 系 统 。 毫无 疑 问 ， 在 这个系 统 中 ， 顾 客 价值 被 放 在 企业 关心的首 位 ， 营 销成功 的基 础是 为 顾 客 创 造价值 。 阳 煤集 团经过多 年的探索 与 实 践才 认识 到 这一 点。阳 煤集 团基 于顾 客 价值 的知识 营 销战 略 的根本
