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1、天津万科物业管理有限公司作业指导书编号VKWY6.2-Z01-02名称培训管理作业指导书版本A/0第 18 页共 18 页编制 王炜更改 底娜审核 刘文华批准 生效期2005年4月1日天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-02名称培训管理作业指导书版本A/0第1页共4页编制 更改 审核 批准 生效期2005年4月1日1.目的 规范培训实施方法，通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识，以适应公司经营管理及业务发展需要。2.范围 适用于公司全体职员（不含总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行）。3.定义 无4.职责部门
2、/岗位工作内容总经理总经理助理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。人力资源部办公室共通性培训的需求调查并制订制定实施培训计划，组织实施培训并评估培训效果。培训记录的归档保存。组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。保存培训记考核记录，并衡量评价培训效果。管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施，确保培训效果。人事管理员部门负责人负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定建立，跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存。5.方法及过程控制5.1 培训计划总则5.1.1每年第四个季度12月办公室在公司范围内组织实施
3、职员培训需求调查。5.1.2办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果，确定培训需求并制订制定公司年度培训计划，经总经理审批后实施，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。5.1.3 “年度培训计划”内容应包括：培训目的培训方式培训类别及对象培训内容安排（培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果）5.1.34各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况，职员考核结果及所承接公司的重点工作，确定培训需求并制订制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经管理处/部门或管理处第一负责人审批后实施，并于本管理处/部门内公示，
4、报办公室备案。5.1.5 各管理处制定本部门的月培训计划并于每月3日报办公室备案。5.1.65.1.4培训计划变更5.1.4.1公司年度培训计划办公室及各部门年度专业培训计划应至少每三个月进行一次有效性复核，培训计划与实际需求不符的应及时给予变更，报总经理批准后。，知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。5.1.4.2公司年度培训计划变更时，5.1.7 培训通知至少提前五个工作日以文件形式发给培训参加人员，通知内容须明确时间、地点、参加人员、培训资料及注意事项等。5.1.8培训参加人员填写培训（会议）出勤表由办公室填写年度培训计划变更/添天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号VK
5、WY6.2-Z01-02名称培训管理作业指导书版本A/0第2页共4页编制 更改 审核 批准 生效期2005年4月1日加记录审批表，报总经理核准后实施变更，并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。5.1.4.3各部门年度专业培训计划变更时，由部门负责人批准，并于本部门内公示。5.2 岗前培训5.2.1业务实习公司聘用的职能部门新职员，在入职培训后由办公室安排到公司各相关管理处实习，了解基本情况，熟悉业务运作流程。实习结束后，需向所在部门经理提交新员工实习报告，该记录由办公室妥善保管。5.2.2入职引导所有新职员在上岗前，由所在部门的培训负责人或直属上级，对其组织实施岗前培训，引导新
6、职员熟悉工作环境，了解工作范围、岗位职责、公司各项规章制度、掌握专业技能等。5.2.3办公室负责组织新筹建管理处人员的岗前培训，并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核：A 对新筹建管理处全体人员的培训内容至少包括：管理处组织价格、岗位职责；物业管理相关法规；本小区（大厦）情况简介；房屋交付流程；各岗位专业服务礼仪等B 专业技能培训内容包括：a 管理类：品质、人事、培训、行政、财务、信息、资料管理等b 技术类：房屋结构、设备设施情况、装修管理等c 安全类：安全防范、停车场、效果管理、紧急突发事件处理等d 保洁类：清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等5.3 入职培训5.3.1入职培训内容应包括
7、：A 公司概况、企业文化、经营理念B 公司人事管理制度、薪酬福利政策C 职业道德规范、员工手册D 物业管理基础知识E BI守则F 品质基础知识、公司质量体系介绍G 客户服务及有效沟通H 职业安全团队协作精神5.3.2办公室负责各类职员入职培训的组织实施，培训考核一般以笔试闭卷方式进行，考核不合格者有一次补考机会，两次考核“不合格”，公司将不予聘用。5.3.3办公室须将考核结果及时予以通报。5.4 强化培训强化培训前，新职员须填写新职员试用情况反馈表，于强化培训时上交现场培训讲师，该记录由办公室妥善保管。由办公室安排拟转正人员进行强化培训，主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体
8、系文件、客户服务及沟通技巧、物业管理法规等办公室须将考核结果及时予以通报，考核不合格者有一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。5.5 在职培训5.5.1在职培训主要以直属上级在职辅导方式进行。5.5.2各管理处/部门负责人负责本管理处/部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等5.5.3办公室组织相关岗位人员每年48小时脱产在职培训，培训后须安排考核（管理及技术类人员在职培训考核至少每半年一次），考核不合格者有一次补考机会，如两次考核不合格，将受到降级降薪等处理。在职培训记录由办公室妥善保存至少一年。5.5.4主管级以上人员在职培训A 由办公室负责组织安排每半年一次的在职培训B
9、培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识等C 在职培训记录由办公室妥善保存至少一年5.5.5管理处/部门内在职培训A 由管理处/部门负责人按照月度培训计划负责组织至少每月一次在职培训，考核至少每季度一次。B 培训内容为岗位服务技能C 在职培训考核不合格者，由所在管理处/部门安排再次培训或做出其他处理。培训考核记录由所在管理处/部门保存至少一年5.6 升职培训5.6.1此培训适用于工作表现良好、工作能力较强、拟晋升到更高一级职位的职员。职员是否得到升职，应视该职员的专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。5.6.2升职培训内容应包括：A 拟晋升职务的职责及权限B 拟晋升职位的专业知识及技
10、能C 管理技巧D 相关职能部门或管理处相关岗位实习5.7 特殊工作人员培训5.7.1由办公室组织安排从事特殊工作岗位（内审员/培训负责人）员工的资格培训；由管理处经理安排从事关键工作岗位（会计/出纳/设备责任人/救生员）员工的资格培训。5.7.2从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书，担任配电柜、发电机、消防设施、水泵、电梯等设备的责任人及操作者须取得政府颁发的岗位资格证书并经过公司考核合格后方可正式上岗，担任救生员、专兼职机动车辆驾驶员须取得政府颁发的岗位资格证书方可正式上岗。5.7.3办公室负责监督核实岗位证书的有效期。5.8 外送培训5.8.1根据公司业务发展需要，由办公
11、室负责组织有关人员外送培训，以取得资格证书为目的的培训，培训结果后须将结业证书原件交办公室存档。5.8.2职员外派培训由办公室与有关部门商讨后，填报职员外派培训审批表，报总经理批准后实施。5.8.3职员接受外派培训费一次在2000元以上的需签订培训协议书5.9 当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时，办公室应安排相应培训。培训的实施NO停止查验证件5.2.1公司共通性培训由办公室至少提前五个工作日以文件形式发出培训通知，明确培训时间、培训地点及培训参加人员。5.2.2各部门专业培训由部门至少提前二个工作日发出培训通知，明确培训时间、培训地点及培训参加人员并填写职员培训出勤表。5.2.3职员外
12、派培训由办公室与有关部门商讨后，填报职员外派培训审批表，报总经理批准后实施。5.2.4职员外派培训结束后，须将取得的证书或成绩报至办公室备案。职员接受外派培训费一次在2000元以上的需签订培训协议书。5.2.5对于从事特殊岗位的人员，需取得上岗资格持证上岗，包括安全、电工、制冷、电梯、物业管理员等。5.2.6新职员入职培训由办公室负责组织实施，培训内容包括：A. 公司情况简介 B. 物业管理基础知识 C. 品质基础知识 D. 职业安全 E. BI守则 F. 人事管理制度 G. 薪酬福利政策 H. 客户服务及有效沟通 I. 团队协作精神5.2.7新职员岗位内容培训由所属部门针对本岗位工作内容负责
13、实施，培训内容包括：A. 安全专业相关作业指导书 B. 维修专业相关作业指导书 C. 清洁绿化相关专业作业指导书 D. 熟悉工作岗位、环境情况 天津万科物业管理有限公司作业指导文件编号VKWY6.2-Z01-02名称培训管理作业指导书版本A/0第3页共4页编制 更改 审核 批准 生效期2005年4月1日E. 保洁绿化岗位管理规定 F. 安全岗位管理规定 G. 安全员内部管理规定 H. 会所及游乐设施管理规定5.2.8 质量体系的培训, 培训内容包括作业指导书、质量体系手册、相关法律、法规指导。5.2.8.1新编或体系文件更改后，品质部须对各部门承担相关业务的主管级职员实施培训。5.2.8.2新
14、编或变更的体系文件执行前，各部门应将所有新增或变更的文件内容，对相关岗位职员进行培训。5.2.8.3新部门成立后，须对全体职员进行质量体系的有关培训。5.2.9办公室负责协助、指导、检查各管理处、各部门培训计划实施情况，师资力量方面、培训需求方面给予支持。5.2.10计划外的培训，（包括集团总部下达的培训任务，部门、管理处的培训需求，突发事件发生后的相关培训等）办公室制定培训方案，协调培训人员，组织培训，涉及费用较大的报总经理审批。培训记录等相关资料纳入年度培训记录中。5.35.10 培训效果的评估5.10.1 各组织培训部门应预先设定培训目标，培训结束后检验目标的达成情况，并定期开展培训效果跟查及意见征询活动，至少每季度总结培训成效。5.10.2 办公室负责至少每季度组织一次对各管理处培训工作抽查并评估。5.10.3 职员培训的结果作为职员转正、晋职、调薪及奖励的重要参考依据。作为职员转正、晋级条件的培训，培训结果不合格者不得转正、晋级。5.10.4 培训效果评估的方式主要包括：A 笔试B 问答、答辩C 实物操作D 绩效考核5.3.1专业技能培训，培训实施单位应通过考试、实物操作、面谈、答辩及绩效考核等方法，对培训的效果进行验收，验收结果纳入职员培训记录表，未达标者需再次接受培训，仍不达标者应考虑调离本岗。5.3.2新职员入职培训由办公室统一考试验收，验收结果纳入职员培训记录表
