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1、同济大学经济与管理学院硕士学位论文企业业务流程优化实施的研究姓名：俞立萁申请学位级别：硕士专业：物流工程指导教师：胡克瑾;叶莲明20090201，？，：“”。，：“”：，：，：；：学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用
2、于学术活动。学位论文作者签名：俞填硼年；只三经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：年月曰年月日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。签名：勿谚卅年；月力日第章绪论第章绪论流程管理以及流程优化与重组的概念流程在日常生活、工作中无处不在，人们总要和各种各样
3、的流程打交道，如上网购物、出差申请和报销等，都需要按一定的流程去做，企业的存在是依赖于各式各样的流程运作。关于流程是什么，可以给出多个定义：迈克尔哈默：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出；：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不同的定义强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样几个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。因此一般将业务流程定义为：业务流程是为完成某一特定业务目标而进行的一系列逻辑相关的、有序的活动
4、集合，这些活动分别由不同部门、小组承担，消耗原材料、设备和信息等资源，使相关的管理要素能够按照既定的程序化方式进行流动，以便更有效的为顾客创造价值。为了构造卓越的的业务流程，改善、保持企业的高效率、高效益，确保流程在遵循性、有效性和绩效等方面达到预定的要求，必须进行流程管理。流程管理是对业务流程、组织机构和系统应用的持续调整，其核心是有效整合各管理要素，提高企业的整体效率和质量，提升执行力。业务流程优化管理是一种流程管理的方法，其针对企业管理中的问题，对业务流程进行分析思考，为了改善企业的成本、质量、服务及速度，提升企业管理水平，对影响效率的流程进行改进和完善。业务流程优化管理是对企业的流程进
5、行持续不断的规范、管理的过程。这个过程实际上是通过流程把工作任务布置到各个部门或岗位，通过流程管理的再次考核体系，将压力、激励传递到各岗位。作为一种流程管理的方法，流程优化需要对企业的业务流程作一个全面的分析，以明确哪些对企业比较重要，然后对这些流程进行设计，以明确哪些流程比较重要，然后对这些流程进行设计，并通过信息系统支撑流程的实施。因此流程优化管理是周期性、循序渐进的。流程重组则是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。流程重组强调对流程的全新设计，通俗地讲，就是推倒重来。所以相对来说，业务流程重组是对企业的整体，包括组织结
6、构都做出很大改动，对企业人员的接受度要求较高，所以业务流程重组项目的风险很高。业务流程重组是一种革新思想，它倡导革命性的变革，但由于过于激烈，很多管理基础差的企业无法承受。实践表明，业务流程重组方法通常是不合适的。事实上，企业变革不一定要采用激进的方式，渐进式的流程系统化改造也可能产生有效的结果。第章绪论流程优化管理实施的意义全球生产力空前发展，企业面临的形势是十分严峻的。首先，市场的主导权已经转到顾客手中，使市场由卖方市场转变为买方市场，顾客选择商品的余地大为扩展。因此，怎样使顾客满意，就成为各企业的奋斗目标和一切工作的归宿。其次，科技进步新月异，产品生命周期不断缩短，这些变化己成为不可阻挡
7、的潮流，促使企业加快变革步伐。同时，以往那种仅靠物美价廉的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式，已被多层面的竞争方式，如按合同及时交货、准确的新产品上市时间、质量、成本、售前咨询服务或售后维护服务等所取代。谁能提供独占性的产品和一流的服务，谁就能够赢得竞争。市场占有率己成为评判企业是否具有竞争力并获得成功的最集中表现。达尔文曾经说过：“能生存下来的物种并不是最强壮的，也不是最聪明的，而是那些对变化反应能力最强的物种。”年前，跻身于财富强的企业有三分之一已被淘汰出局，同样是巨型企业，为什么有的企业能够长盛不衰，而有的企业却困难重重？企业家和管理学家认识到，一个企业要想适应外界环境的迅速变化，要
8、能在激烈的竞争中求生存、求发展，就不仅要采用先进的科学技术，而且要尽快地改变与现代化生产经营不适应的管理方法，能够对外部环境变化做出灵活反应。流程优化管理作为一种先进的组织运营管理理念，已经得到国内外企业管理界的广泛认同。流程优化管理是对企业的流程进行持续不断的规范、管理的过程。这个过程实际上是通过流程把工作任务布置到各个部门或岗位，通过流程管理的绩效考核体系，将压力、激励传递到各个岗位。流程优化像一剂温和的中药补药，意在调理而不是大刀阔斧地消灭；流程重组相对来讲则是对企业根本性的“大手术”，贸然使用就会让企业招架不住，受了内伤。作为一种流程管理的方法，流程优化管理需要对企业的业务流程作一个全
9、面的分析，以明确哪些流程对企业比较重要，然后对这些流程进行设计，并实施。流程优化管理是顾客与企业双赢的过程，能为顾客和企业带来许多实际利益。流程优化实施研究的内容与方法我国企业对流程的关注尚不到十年，但是在这短短的几年中却经历了对流程管理的探索，到狂热，又逐渐降温的过程。在这期问，虽然人们认识到流程是企业运作的核心，是为顾客增加价值的渠道，但是从实际执行的效果来看。真正做得好的企业少之又少。有一关键原凶是在我国的管理理论研究与实践中，存在一个普遍的误区：管理理论、思想或方法越新越好，越是与先进的技术相联系越好，甚至有人认为流程管理就是实施信息化，信息化就是购买系统，许多人把技术上领先看成是企业取得流程管理成功的惟一途径，没有认识到管理的创新才是实现企业新生的重要途径。而在学术界，很多研究也偏向于技术而不是管理。正是这种认识上的误区，我国的企业将主要精力集中于对新技术的追求，而不考虑它是否对企业适合，是否与企业内其他的要素相匹配。实际上，企业管理的关键第章绪论首先在于实践，把理论、思想和方法踏踏实实地应用于实践中，在实践中探索适合企业实践的管理模式才是企业流管理的主要任务。另外，企业的业务流程优化管理不是一次性的行为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要。很多企业在进行业务流程优化的时候，流程很完美，但在
