国贸保安礼貌礼仪规范

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1、礼貌礼仪规范手册 （保安人员）,项目管理部培训中心 2005年9月,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。,课程大纲,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、服务礼仪规范 五、执勤站岗规范 六、宿舍内务规范 七、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1.男保安员仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,2.女保安员仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 淡

2、妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 不准佩戴耳环、项链等饰物。,3.男保安员发型标准,卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过1.5厘米。,4.女保安员发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。,5.着装标准-套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 上衣两侧的口袋只

3、作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。,着装标准-衬衣、领带、武装带,衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好； 领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露； 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。,着装标准-帽子、佩饰,帽子要整洁、端正，帽徽朝正

4、前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。 肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。,着装标准-鞋袜,鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮； 男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。,6.对讲机,对讲机需佩戴在左侧腰带环上； 使用时用左手握拿。,7.手电筒,提拿手电筒时，需右手提拿； 巡视时，不可直接照射客人面部。,二、仪态举止规范,1.敬礼规范,上体正直； 右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张； 手腕平直，右大臂略平，与两

5、肩成一条直线； 行礼的同时，要注视受礼者。,2.站姿规范-值岗站姿,两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间； 脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。,站姿规范-与客交谈站姿,与客人保持1米左右距离； 在标准站立规范的基础上，上体稍前倾； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。,站姿规范-跨立,左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间； 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带

6、下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。,3.走姿规范-基本步,上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节； 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米； 行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米； 两人以上人员行走时，需列队行走； 与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过； 手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。,走姿规范-正步,上体正直，微向前倾。手

7、指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节； 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂略平，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。手腕摆到第三、四衣扣之间，离身体约10厘米； 向后摆动时直至不能自然摆动为止； 行进速度约每分钟110-116步； 行进步幅约75厘米。踏出时，重心前移，腿要绷紧，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米；落地时，要适当用力使全脚着地。,走姿规范-跑步,跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲； 跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手； 跑动步幅约80厘米

8、； 行进速度约每分钟170-180步； 在公共区域或客人面前禁止跑动。,走姿规范-左转弯,在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客人相撞。,走姿规范-右转弯,在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。,走姿规范-礼让,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 敬礼后用手势示意客人先行； 待客人经过后方可前行。,走姿规范-引领宾客,礼貌问候； 采用“横摆式”手势，示意客人随行； 引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走； 与客人保持23步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客

9、人保持平行。,走姿规范-提示,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,4.坐姿规范,上身自然挺直； 双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下； 双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿”、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处； 女性保安员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。,5.蹲姿规范,下蹲时右腿后退半步，臀部坐在右脚跟上，膝部不能着地； 双手自然放在双膝上； 上体保持挺直。,6.手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”

10、等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持11.5米左右距离； 面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-斜式,请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-直臂式,给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与

11、“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,手势规范-曲臂式,当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。,7.指挥车辆手势-礼宾手势,步骤一: 左臂向左平伸，手掌向前； 双目朝向手指方向。,指挥车辆手势-礼宾手势,步骤二: 右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指方向； 迅速曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置； 曲臂的同时，双目朝向手指方向。,指挥车辆

12、手势-礼宾手势,步骤三: 双目目视前方，抬右手行礼。,指挥车辆手势-直行手势,步骤一: 左（右）臂向左（右）平伸，掌心向前，五指并拢； 双目朝向手指方向。,指挥车辆手势-直行手势,步骤二： 右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向手指方向； 曲右（左）小臂，回折小臂略成水平，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置； 曲臂的同时，双目朝向手指方向。,指挥车辆手势-让行手势,步骤一: 左（右）臂向左（右）平伸，五指并拢，掌心向左成立掌； 双目朝向手指方向。,指挥车辆手势-让行手势,步骤二: 右（左）手向前平伸，手掌朝上。,指挥车辆手势-让行手势,步骤三: 右（左）手平伸，屈小臂上抬，前后摆动。,指

13、挥车辆手势-停车手势,左臂向前伸直，五指并拢成上掌，手掌向前，表示不准前方车辆通行。,指挥车辆手势-停车靠边手势,左臂向上伸直，五指并拢，手掌向前成立掌，表示不准前方车辆通行； 右臂前伸与地面成45度角，距左肘内下侧约30厘米，手掌向左有节奏的挥动三次。,指挥车辆手势-左大转弯,右臂向前平伸，手掌向前成立掌，表示准许左方车辆的左转弯和直行的车辆通过。,指挥车辆手势-左小转弯,步骤一： 右臂向前平伸，手掌向前成立掌。,指挥车辆手势-左小转弯,步骤二： 左臂同时有节奏得向右前上方摆动。,指挥车辆手势-左小转弯,步骤三： 左臂向右前上方摆动至右肘内侧10厘米处，摆动的同时，迅速回收。 重复两次。表示

14、准许左方的车辆转弯和直行的车辆通过。,三、电话礼仪规范,1.接听电话,准备笔和记录本，停止一切不必 要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电话 铃响了很久应向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温和、 亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称； 询问对方来电意图，如果对方打 错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速。要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,2.电话记录,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重

15、要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者： - 内容： 重复对方留言内容。,3.挂断电话,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。,4.挂出电话,准备好电话号码,确保周围安静。保持喜悦的心情； 准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。,四、服务礼仪

16、规范,1.车门礼仪,步骤一： 当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去； 向来宾敬礼。,车门礼仪,步骤二： 两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾； 一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。,车门礼仪,步骤三： 一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞； 双眼余光注视车门框上沿。 来宾下车的同时，向其问候、施礼； 待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。,2.提携物品,遇客人提有大件行李时，要主动帮忙提携； 装卸时要双手提拿； 轻拿轻放； 提携行李时，需用手提，未经客人允许不可使用拉杆或拖拉； 行走时注意与客人保持1-1.5米左右的距离。,3.大堂服务,步骤一： 站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）； 后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。,大堂服务,步骤二： 当发现宾客走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角； 左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。,大堂服务,步骤三： 门拉开后，还