职业礼仪规范 教学课件 ppt 作者 翁海峰 第四单元（1）

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1、职业礼仪规范,第四单元办公礼仪,第四单元 办公礼仪,第四单元办公礼仪,电话通信礼仪,手机通信礼仪,网络通信礼仪,传真通信礼仪,电子通信礼仪,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,您会接电话吗？,您会打电话吗？,请两位同学上来表演！,一、电话通信礼仪,导入,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,1.电话礼仪的原则5B3T,电 话 礼 仪 原 则,Be Friendly (友善),Be Polite (有礼貌),Be Professional (专业),Be Cautious (细心),Be Responsive (应答),Tact (机伶),Timing (时机）,Tolerance (同理心)

2、,5B,3T,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,案例分析：园丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,这个案例给我们什么启发？体现了电话礼仪原则的哪一点？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！,电话礼仪的基本技巧,同学们，你们知道吗？,明确流程,注重细节,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,电话礼仪基本技巧=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话

3、过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,接听电话流程,铃 声 响 起 三 声 内 拿 起 听 筒,自 报家门,询问对方单位、姓名、职务,询问来电事项,记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,礼貌的结束电话,接听电话技巧,接听电话的流程,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,案例分析：下班前的玛丽,铃 声 响 起 三 声 内 拿 起 听 筒,玛丽在接听电话时犯了哪些错误，这些错误会给对方带来哪些联想？,你知道接听电话常用的问候语有哪些吗？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,让电话响得太久： 你们公司的管理真混乱！ 你们

4、公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？,常用的问候语： 早上好！ 您好！ 下午好！,忘记了问候对方： 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,向对方自报自己的身份时要有哪些要素？,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，会有什么影响？,自 报家门,如何向对方自报姓名呢？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小

5、屋子里通过沟通带来光明。,询问对方单位、姓名、职务,过度盘问是相当无礼的。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,询问来电事项,如何礼貌地向对方询问来电事由？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,为什么要详细记录通话内容？,怎样详细记录通话内容？,记录通话内容,记录通话内容后如何处理？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,时间；部门；对方单位； 对方姓名；对方职务；通话内容；备注。,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容； 有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是

6、其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。,1、整理记录，提出拟办意见。 2.呈送上司或相关人员批阅。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,整理电话记录，提出拟办意见,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,尤其要注意重复哪些信息？,复述通话要点的好处有哪些？,复述

7、通话内容，以便得到确认,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。,以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。,礼貌的结束电话,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,通过学习，你知道接听电话的要点了吗？,接听电话技巧,接听电话

8、的要点,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,接听电话的要点： 及时。电话铃第二下时接听。 超过3声要致歉。 准备好纸、笔。左手持听筒 ，右手准备好记事本。 注意身体姿势以保证声音清晰，微笑，声音大小 适中。 接电话时的第一句话：您好！XX（部门）XX（人）。 让对方先挂话筒。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,拨打电话的流程,提前想好谈话要点、列出提纲,拨打电话并自我介绍,确定对方及问候,说明去电事由,主动询问是否需要再说一遍,礼貌地结束谈话,拨打电话技巧,拨打电话的流程,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,提前想好谈话要点、列出提纲,拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话

9、的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,拨打电话前的准备 事先准备谈话所需资料。 将洽谈重点，依序简要列记 。 选好通话时机，除非紧急情況，否则 別在用餐及休息时间拨用电话。 要注意通话长度，直奔主题，适可而 止，有意识地限制在三分钟以内。,提示,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,拨打电话并自我介绍,还记得如何进行自我介绍吗？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误

10、认人造成的尴尬。 如果拨错电话，请务必道歉。 注意使用礼貌用语问候对方。,确定对方及问候,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,说明去电事由注意语言简洁明了。 表达的质量决定了沟通的质量。,说明去电是由,5W2H,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,通话完毕之前，礼貌地询问对方对所讲的重要内容是否需要重复，比方说重要的时间、地点、电话等重要内容是否需要重新核实一下，防止对方理解出现差错。,主动询问是否需要再说一遍,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”、 “谢谢”，或是“早安”、“晚安”。按照惯例，电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。,礼貌地结

11、束谈话,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,接听、拨打电话流程使用的注意事项 既然流程是一种规范机制和控制 机制，就必须严格遵循； 基于事件发生情景的不可预知， 流程应该视为灵活的机制；,提示,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪, 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信 息错误。 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确 切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复 一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后 再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告 知对方拨错电话。,提示,模块一电子

12、通信礼仪,第四单元办公礼仪, 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对 方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话 及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接 转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及 联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候 的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知 客人稍等，尽快结束通话。 打电话时不要伴随其它的声音传输，比如笑谈声、 喷嚏声、哈欠声、咕噜声、吃东西等。,提示,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,如果对方找的人未在办公室或不在

13、座位，可以采取哪些方式？注意哪些要点？,代接电话技巧,代接电话技巧1,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,对方要找的人在办公室，应如何通知受话人？,代接电话技巧2,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,代客人或上司转接电话，如果客人或上司不方便接听，应如何处理？,代接电话技巧3,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,影响电话质量的细节 Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话清单) Smile(微笑) Polite(礼貌),知识与拓展,小小的礼仪，细微的良好习惯在我们不经意之间或与能得到意想不到的效果。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,电话记录单,一,二,知识

14、与拓展,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,附录1,面对面沟通与电话沟通的区别,知识与拓展,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,考考你 以下的电话礼仪语法是错误的，请你进行匡正。,体验活动,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,情境实训 根据以下场景分组进行设计情节，并进行表演 接到客户抱怨电话，并且你已经向这位客户耐心地作出了解释，但这个 客户依旧得理不饶人，数落不停。 总经理正在主持会议，但对方表示情况非常紧急，一定要与总经理通话。 要转接的同事正好上厕所。,体验活动,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,二、手机通信礼仪,小组竞赛： 把你所知道的手机通信礼仪写下来，看看哪个小组写得最

15、多？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,阅读课本，看看还有什么补充？,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,使用手机的要求 勿碍于人 保证通畅 重视私密 确保安全 置放到位,提示,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,考考你： 在下列地方中应该关闭手机的在相应空格里打“”，应该把手机调整为静音或震动的打“”，基本没有限制、只需稍加注意的打“ ”,体验活动,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,三、电子邮件礼仪,使用过电子邮件的同学请举手。,请大家谈谈使用电子邮件应遵守的礼仪。,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪,降低传播 病毒风险,忌发私人或机密邮件,提前通知收信人,认真撰写电子邮件,及时确认收到邮件,提供完整联系人信息,小心使用附件功能,慎选电子邮件功能,避免滥用电子邮件,模块一电子通信礼仪,第四单元办公礼仪, 邮件过于公式化，一成不变。 随便答复邮件，以至导