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1、1 一前言一前言 为了系统全面的了解顾客在实体店购买运动服饰服务质量的满意程度，旨在提高实体店服 务水平，经济管理系市场营销调研组对泰山学院学生进行了问卷调查。 此次调查共发放问卷 50 份，回收问卷 50 份，有效问卷 40 份，有效率 80%，无效问卷主 要是被调查者的问卷未填写完整。在发放/回收问卷的过程中，得到了同学们的大力支持和积 极配合，使得本次问卷调查得以顺利进行。 二统计分析二统计分析 1.您的性别？ 男 21 女 19 性别 男, 21 女, 19 男 女 此次问卷调查抽取的样本中男女比例大体相当，避免了性别因素对调查结果的影响。 2.您的年级？ 6 9 14 11 0 2
2、4 6 8 10 12 14 大一大二大三大四 年级 由于大一新生对泰安市尚不熟悉，有效问卷份数相对较少。而其他年级有效问卷相对较多， 尤其是大三、大四年级。 大一 6 大二 9 大三 14 大四 11 2 3 您最近一年里购买过运动服饰吗？ 有 40 没有 0 购买经历 没有 有, 40 有 没有 本次调查中的有效问卷均在最近一年里购买过运动服饰。此题是区分有效与无效问卷的标 志之一。 4.您最近一次购买运动服饰是在什么时候？ 一周内 0 一月内 14 半年内 24 一年内 2 购买时间 0 14 24 2 0 5 10 15 20 25 30 一周内一月内半年内一年内 调查结果显示多数人都
3、在一月内或半年内购买过运动服饰，少数人在一周内或一年内购买 过。 5.以下两种购买方式您更倾向于哪一种？ 传统购物 35 网络购物 5 3 购物方式 传统购物, 35 网络购物, 5 传统购物 网络购物 就购物方式而言，多数人更青睐于实体店购物。 6.您选择实体店/网店购物方式的原因： 以往经验 27 质量好 23 个人随意 17 27 23 17 051015202530 以往经验 质量好 个人随意 多数人选择去实体店/网店购物的主要原因是以往经验、质量好和个人随意。 7.对下面两种购物方式有如下评价，您所赞同项目： 评价项目实体店购物网络购物 产品质量好 400 产品价格低 535 服务质
4、量好 328 购物方便 1822 售后服务好 346 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 产品质量好 产品价格低 服务质量好购物方便售后服务好 网络购物 实体店购物 就产品质量好而言，实体店购物优于网络购物； 就产品价格低而言，网络购物优于实体店购物； 就服务质量好而言，实体店购物优于网络购物； 相对于购物方便来说，两种购物方式大体相当； 相对于售后服务好来说，实体店购物优于网络购物。 8.下列有关购买运动服饰考虑因素中，您认为比较重要的三项： 质量 40 价格 33 便利性 18 40 33 18 0 5 10 15 20 25 30 35 40 质量价格便利性 多数人认为
5、在购买运动服饰时，考虑因素按照重要性依次为质量、价格、便利性。 9.您在实体店购买运动服饰时，是否存在下列现象？存在程度如何？ 经常存在偶尔存在不存在不清楚不回答 服务态度差 8 27310 店内太拥挤 828400 店内环境差 2181720 收银效率低 4142110 退货不方便 1117561 程 度 现象 5 0 20 40 60 80 100 120 经常存在偶尔存在不存在不清楚不回答 退货不方便 收银效率低 店内环境差 店内太拥挤 服务态度差 多数人认为在实体店购物中以上现象偶尔存在，少数人认为这些现象不存在或者经常存在， 极少数人认为不清楚或者是不回答。 10.从总体上，评价您对
6、实体店的服务满意程度？ 非常满意 0 较满意 27 一般 12 不太满意 1 很不满意 0 0 27 12 1 0 051015202530 非常满意 较满意 一般 不太满意 很不满意 大多数人对实体店的服务还是较满意的，没有人非常满意或者很不满意。 11.在您进入实体店购物时，服务人员的哪些服务素质将影响您购物？ 服务态度 40 服务效率 24 6 40 24 0 5 10 15 20 25 30 35 40 服务态度服务效率 调查显示，服务人员的服务态度和服务效率是影响人们进入实体店购物的主要因素。 12.请比较下面各项两个服务因素，您所赞同项目： (1) 仪容仪表 3 服务态度 37 仪容仪表, 3 服务态度, 37 仪容仪表 服务态度 相较而言，服务态度比仪容仪表更能影响顾客在实体店购物。 (2) 服务态度 29 专业知识 11 服务态度, 29 专业知识, 11 服务态度 专业知识 相较而言，服务态度比专业知识更能影响顾客在实体店购物。 (3) 7 服务效率 30 专业知识 10 服务效率, 30 专业知识, 10 服务效率 专业知识 相较而言，服务效率比专业知识更能影响顾客在实体店购物。 (4) 仪容仪表 4 服务效率 36 仪容仪表, 4 服务效率, 36 仪容仪表 服务效率 相较而言，服务效率比仪容仪表更能影响顾客在实体店购物。
