《TQM ISO 9000与服务质量管理 教学课件 ppt 作者 宋彦军 编著 第二章质量》由会员分享，可在线阅读，更多相关《TQM ISO 9000与服务质量管理 教学课件 ppt 作者 宋彦军 编著 第二章质量（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第二章 质量（Quality）,学习目标 1比较广义质量概念和狭义质量概念，树立大质量观。 2全面、准确地理解与质量概念相关的几个术语的定义。 3举例说明“顾客是多种角色组成的阵容”，讨论内部顾客和外部顾客的关系。 4通过对供方和顾客相互关系的认识，树立“顾客是上帝”的顾客观。 5举例说明质量特性的各种类型，认识必须特性和魅力特性各自的重要性。 6讨论质量螺旋（质量环）的实质。 7理解质量职能和质量职责。,第二章 质量（Quality）,学习内容 第一节 质量的概念 第二节 质量相关术语 第三节 质量特性 第四节 质量产生、形成和实现过程,第一节 质量的概念,符合性质量 适用性质量 ISO 9
2、000族标准的质量定义,符合性质量,由美克劳士比(Philip B. Crosby) 提出 质量就意味着对于规范或要求的符合（conformance to requirement）。 点评 “合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作是很实用的。 局限性 ：仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的要求、忽略顾客要求的变化、忽略组织存在的目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。,适用性质量,由美朱兰（Joseph MJuran）提出 质量即产品的“适用性”（Fitness for use）。 “适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。 对顾客来说，质量就是适用性。 电评 “适用性质量”观更
3、多地站在用户的立场上去反映用户对质量的感觉、期望和利益，恰当地揭示了质量最终体现在使用过程的价值观，对于重视顾客、明确组织存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。,ISO 9000族标准的质量定义,质量：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,理解该定义的几个要点,质量可存在于各个领域或任何事物中 定义中的“固有特性” 特性（Characteristic）：可区分的特征。 特性可以是固有的或赋予的。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性
4、可能是另一些产品的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。,理解该定义的几个要点（续）,定义中的“要求” 要求 requirement:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。组织在确定产品要求时，应兼顾各相关方的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时，可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要
5、求、顾客要求等。,相关方的概念,相关方 interested party: 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 例如，顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。,质量的“三性”,质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有： 广义性：质量不仅是指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性：组织应定期对质量进行评审，不断地调整对质量的要求，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。 相对性：需求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才
6、会被认为是质量好的产品。,表21 广义质量与狭义质量的对比,质量与等级,等级（grade）：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。 在确定质量要求时，等级通常是规定的。应注意在同一等级的基础上比较两个产品或体系的质量的优劣。 等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差。,第二节 质量相关术语,过程 产品 组织 供方 顾客 顾客满意,术语一：过程,过程 process： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或
7、不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,术语一：过程,过程是由输入、输出和相关的活动所组成 过程必须是一种增值的转换 一个过程的输出经常成为另一个过程的输入，因此每一过程还会与其他过程有着相互关系 一个组织为提供产品的所有工作，实际上都是通过不同的过程或由许多过程所组成的过程网络所完成的 为保证产品的质量能满足顾客的要求，必须对产品实现的各个过程的质量进行控制，包括对输入、输出、各个活动及其相互关系、管理与支持过程的控制 特殊过程是指对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 整个ISO 9000族标准就是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上的。,术语二：产
8、品,产品 product：过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输）； 软件（如计算机程序、字典）； 硬件（如发动机机械零件）； 流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。,术语二：产品,注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无
9、形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。,术语三：组织,组织（organization）：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 组织可以是公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合，可以是公有的或私有的。,术语四：供方,供方（
10、supplier）： 提供产品的组织或个人。 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。 注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。,术语五：顾客,顾客（customer）：接受产品的组织或个人。 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 顾客具有广义的概念 顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客 外部顾客：在组织的外部接受产品的组织或个人。 外部顾客又有现实顾客与潜在顾客之分。 内部顾客：在组织内部接受产品的组织或个人。 组织的所有员工都要树立“下一过程是顾客”的观念 组织
11、外部的顾客通常可区分为直接顾客、间接顾客和最终顾客 “顾客是多种角色组成的阵容” 朱兰,顾客和供方的关系,（1）供方和顾客互以对方的存在为前提条件。 （2）顾客与供方都是相对的，也是变化不定的。 （3）顾客对供方有反馈的权利。 （4）供方多是一种组织，顾客一般是个人。 （5）一个供方的顾客往往多于一个，一个顾客的供方也往往多于一个。 （6）顾客可以选择供方，而供方却期望被选中。 顾客与供方关系之间的上述特征，形成了供方把顾客视为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,术语六：顾客满意,顾客满意（customer satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注1
12、：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客满意顾客实际感受的价值/顾客期望价值。 满意、非常满意、不满意 顾客满意的基本特性： 社会客观性、个体主观性、动态可变性 顾客满意度：顾客满意程度的定量化描述。 质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意。,第三节 质量特性,质量特性的含义 产品的质量特性 魅力特性和必须特性,一、质量特性的含义,质量特性（Quality Characteristic ） ：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性是人为变
13、换的结果，这种变换的准确与否直接影响着顾客等的要求能否得到满足。 质量特性的类型 技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性,二、产品的质量特性,有形产品的质量特性 性能 寿命 可靠性 安全性 经济性 美国德州仪器公司为顾客列出购买电子仪器的总费用： 总费用=购买成本+品质控制成本+编制财产目录成本+返回费用+后勤费用 即使购买德州仪器公司的产品的花费高于其竞争对手，但总费用比其他公司低。,二、产品的质量特性,软件类产品的质量特性 功能性 可靠性 易使用性 效率 可维护性 可移植性 保密性 经济性,二、产品的质量特性,真正质量特性与
14、代用质量特性 真正质量特性：直接反映顾客对产品需求和期望的质量特性。 代用质量特性：组织为了满足顾客的需求和期望，相应地制定标准、要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性。,三、魅力特性和必须特性,由日 狩野纪昭提出 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 必须特性：即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 魅力特性会逐渐演变为必须特性 线性质量特性：那些提供得越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 无谓特性是指存在或充分与否对顾客满意不起作用的那些特性。 逆特性则是指那些提
15、供过多反而会引起不满的特性 。,狩野纪昭：三个层次的质量,质量的第一层次： 共同基本需求层次上的顾客认同 符合性质量质量控制 质量的第二层次： 明确表述层次上的顾客满意（CS） 让顾客满意的质量质量管理 质量的第三层次： 潜在需求层次上的顾客愉悦（CD） 让顾客愉悦的质量创造质量（创造魅力质量）,魅力质量,魅力质量的生命周期： 无关紧要魅力一元质量当然质量 魅力质量元素： 全新的功能 性能极大提高 提供用户友好的新机制 非常新颖的风格,第四节 质量的产生、形成与实现,朱兰的质量螺旋 质量职能和质量职责,一、朱兰的质量螺旋,产品质量不是检验出来的，也不是制造出来的，而是产品生产全过程管理的结果。
16、产品质量有一个从产生、形成到实现的过程。 质量螺旋：是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”。 朱兰质量螺旋是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大意义。,一、朱兰的质量螺旋,从质量螺旋可以看到： 产品质量形成全过程包括13个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系 产品质量形成全过程中的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证,一、朱兰的质量螺旋,质量环（quality loop）：“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”。（ISO 8402：1994） 质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进 过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品
