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1、2019政务中心若干规章制度服务规范一、仪容仪表1、窗口工作人员应服饰整洁、朴素大方、仪表端庄，按规定挂牌上岗。统一着装单位的窗口工作人员应按要求着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、政务大厅全部区域均为禁烟区。二、举止行为窗口工作人员在接待服务对象时要做到“三声”和“五个”一样：1、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。2、五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。三、文明用语1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，用语文明，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。2、接听服务对象电话时，应讲“您好，这里
2、是东安县政务服务中心窗口，请讲”，中断或挂电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找窗口”，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应讲“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。服务承诺制第一条全体干部职工要规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容要作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。第二条服务承诺应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服
3、务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。第三条对外服务应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。第四条工作人员对群众要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，要及时办理；能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人；属单位职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解
4、释，充分说明理由。第五条未按承诺和规定时限办事的，责令限期改正，给予相关人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对相关负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。首问责任制为了提高政务服务中心形象，提升办事服务水平，中心实行首问责任制，具体要求如下：第一条凡到中心办事的人员，向中心任何一位工作人员问询（或电话打到我处，任何工作人员接听），该工作人员为首问接待人。第二条首问接待人应该热情接待问询人（或接听电话），耐心听取问询人所询问的事项，并了解事情处理结果。第三条首问接待人对问询人所问问题应作以下处置：（一）问询人所需办理的事项是首问接待人所负责的工作，首问接待人认真、热
5、情地作解答、解释、说明、办理等处置。（二）问询人所需办理的事项是其他人负责的工作，首问接待人负责将询问人引领到该工作人员处或请该工作人员来接听电话。若该工作人员不在，应设法立刻通知该工作人员。（三）问询人需办理的事项是其他部门的工作，首问接待人应向问询人说明。（四）问询人需办理的事项是以上三款中没有的情况，首问接待人应做好记录向处领导汇报，由中心领导安排相关人员处理。第四条工作人员不按要求接待外来人员受到投诉，经查证属实，给与批评教育，问题严重或造成重大影响的，当年考评为不合格。效能告诫制行政效能告诫是指按照一定程序对相关工作人员进行批评教育、诫勉的一种方式。机关工作人员不作为、乱作为等尚未构
6、成党纪政纪处分的，应给予行政效能告诫。一、有下列行为之一的，应给予行政效能告诫：1、不认真执行党和国家的政策、法规和政府的规章、决定、命令的；2、工作敷衍塞责，推诿扯皮，贻误工作；3、违反首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制等规定，给管理服务对象造成损失的；4、工作中作风粗暴、态度蛮横的；5、工作中弄虚作假、虚报浮夸的；6、故意刁难、打击报复举报投诉人的；7、要求管理服务对象承担规定之外的义务或变相索、拿、卡、要的；8、一年内补连续诫勉教育达两次的；9、其他需要给予效能告诫的。二、评先评优：机关工作人员当年内被效能告诫一次的，本年度考核不能评定优秀等次；当年内被效能告诫
7、二次以上（含二次）的，本年度考核应评定为不称职，按照公务员考核办法处理。行政过错责任追究制行政过错责任追究制是指中心工作人员在执行公务等工作过程中，因故意或过失不履行或者不能正确履行规定的职责，造成违反法律、法规规定或有关制度的事实，以致影响行政效率和行政秩序，给行政对象或者国家、公共利益造成其不良后果，给中心带来不良影响的，根据情节轻重，依据有关规定应当对其给予相应处理处罚的制度。一、行政过错的主要情形中心工作人员在工作中有下列情形之一的，应视为过错：1、服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；2、首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；3、未执行一次性告知制，造成办事者往返多次，影响办事者
8、办事的；4、未履行限时办结制，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成应完成事项或告知办理结束；5、对符合规定条件应予以办理而不予办理的；6、超越规定权限办理有关事项，造成不良后果的；7、对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8、故意制造虚假材料或谎报事实的；9、办理业务明显违反法律、法规和其它有关规定的；10、其他应该追究工作过错的行为。二、行政过错责任追究形式1、口头警告；2、责令作出书面检查；3、通报批评；4、取消当年评优评先资格；5、给予行政纪律处分；6、移交司法机关处理。以上追究形式可以单处或并处。三、行政过错责任的认定1、中心工作人员在上述行政过错责任追究情形范围内出现问题，尚未造成
9、不良后果的为一般责任；产生不良影响的为较大责任；出现严重后果的为重大责任。2、工作人员行政过错责任由管委会作风和效能建设工作领导小组认定，过错责任追究的处理由主任会议研究决定。3、工作过错行为是由数个行政环节过错造成的，工作人员分别承担相应的过错责任。4、工作人员的行政行为造成中心赔偿，有过错人员应承担一定的赔偿责任。5、工作人员过错行为性质特别严重，触犯刑法的，依法移交司法部门追究责任。6、有过错工作人员具有下列情形之一的，应予从重追究过错责任。（1）在被调查过程中拒不交代过错事实的；（2）有索贿受贿、敲诈勒索、徇私枉法和吃、拿、卡、要等以权谋私行为的；（3）对投诉人、检举人、控告人打击、报
10、复、陷害的；（4）其他经行政过错追究机构认定，应从重追究过错责任的。7、有过错工作人员具有下列情况之一的，可从轻追究过错责任：（1）主动承认过错行为并及时纠正的；（2）其过错行为没有造成损失或不良影响的；（3）其他可从轻或免予过错责任的。四、行政过错责任追究的原则和依据1、责任追究的原则：实事求是、依法办事、程序严谨、处理适当。2、责任追究的依据：中华人民共和国公务员法等国家法律法规；中国共产党纪律处分条例等党纪条规；党风廉政建设责任制有关规定；干部选拔任用条例和人事管理有关规定；市、 县和行政审批服务局的有关规章制度等。投诉管理办法总则第一条为进一步加强东安县行政审批服务局政务服务中心的规范
11、化管理，强化工作责任，维护办事者的合法权益，提高工作效率，改善投资环境，特制定本办法。第二章投诉范围及方式 第二条在政务大厅窗口办事的公民、法人和其他组织对窗口单位及其工作人员在工作中违反法律、法规及中心有关规章制度，有下列情形之一的可向中心投诉。投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较复杂的投诉，应采取书面的形式。第三条不热情服务（一）工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；（二）受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；（三）办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。第四条不按办事规则办事（四）申请人按照服务指南的要求，申报材料、前置条件齐全，故意不受
12、理的；（五）申请人提出的申请事项，办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而故意拖延不办的；（六）承诺件在承诺时限内未办结而不按规定履行告知义务；（七）对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。第五条不按规定收费（八）超公示标准多收取费用的；（九）擅自搭车收费的；（十一）收费不开财政正式发票的；（十二）未按规定擅自减、免、缓规费的；第六条不廉洁（十三）不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；（十四）有吃、拿、卡、要、报行为的。第七条其它方面（十五）对窗口工作人员处理事项有异议；（十六）窗口单位或工作人员在政务服务工作中有其他违纪、违规行为。投诉受理第八条投诉受理部门：县纪委、
13、县纪委派驻政府办纪检组、政务大厅值班室。第九条当事人在政务服务大厅投诉的，由值班室负责接待并处理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向中心领导提出处理建议。受理人及相关人员应严格遵守保密制度，为投诉人保密。 第四章投诉处理第十条投诉处理程序1、对事实清楚、情节简单，且属中心职权范围内管理的投诉事项，由中心会同投诉窗口负责处理。2、对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉窗口自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报中心审定后，转交有关行政机关处理。3、对须由多个行政机关共同处理的投诉事项
14、或重大投诉事项，由县行政审批服务局、县纪委派驻政府办纪检组牵头会同有关部门共同处理。对涉及以权谋私，吃、拿、卡、要、报行为和厅外办件、厅外收费行为的由县行政审批服务局移交纪检监察部门处理。4、投诉事项的办理结果，属中心直接办理的，由中心报行政审批服务局将处理意见答复投诉人；属交由有关部门办理的，由有关承办部门按行政审批服务局交办意见办理完毕后直接答复投诉人，并抄送政务中心。5、中心要随时追踪了解有关部门办理投诉的情况，定期或不定期对投诉人进行回访，了解情况，征询意见。第十一条投诉处理办法（一）当场答复。在接到投诉后能及时协调并马上答复的，尽可能当场答复。（二）承诺答复。对较为复杂（需调查核实）或涉及两个以上部门事项的投诉，入驻中心各窗口单位和中心要密切配合，在个工作日内做出答复。在规定时限内不能处理完结的，应向投诉人说明情况。（三）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。 第十二条责任追究（一）经调查被投诉的工作窗口或工作人员情况属实的，属首次且情节轻微的取消该窗口当月“红旗窗口”及“服务明星”评选资格，责令窗口负责人或工作人员写出书面检查并通报窗口所在单位；第二次，窗口负责人及相关责任在职工大会作书面检查，通报窗口单位及县级部门。取消该年度“红旗窗口”及“服务明星”评选
