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1、单元2 服务组工作站训练问题讨论一、 对一个见习助理而言，工作站的标准训练为何如此重要？1. 说明经理人员除了能观察到餐厅问题还需有能力解决问题2. 说明对于工作站学习为什么必须树立正确的观念3. 说明对建立日后良好管理行为有很大帮助的四项行为4. 藉由工作站标准的练习机会可以建立基本的人际关系，说明如何建立基本人际关系的技巧并说明沟通的技巧、障碍及改进的方法。5. 说明通过生产区的学习了解产品制作的标准程序和产品控制和量的调整6. 说明通过服务区的学习，了解顾客的需求，进而在今后的管理工作中树立正确的服务观念，达成101%的顾客满意二、 进行工作站书面测验（略）三、 训练员的工作对你日后管理
2、工作上有何帮助？1. 说明训练员的工作责任、训练四步骤和训练中常用的两项技巧2. 说明成为有效率的训练员的秘诀和应具备的条件并藉此说明对今后管理工作的帮助3. 说明训练员工作是一个转变，和工作站工作有何不同4. 说明训练员是餐厅中传递工作标准的最重要的人员之一5. 说明训练员角色和作用6. 说明当执行训练服务员工作时，也就是建立你在人员管理、传授知识技术这方面的管理能力。四、 总配控制在顾客满意上发挥了哪些作用？且在本餐厅的总配控制工作上有哪些机会点？A 在顾客满意上的作用1. 说明总配控制的责任和工作内容2. 说明适当的产品存量控制对顾客满意的作用3. 说明过多、过少的存量对餐厅和顾客的影响
3、4. 说明高峰前、后及高峰时总配控制通常需要注意什么，如何去做B 本餐厅机会点1. 说明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法2. 说明本餐厅在总配控制工作上的机会点3.针对以上机会点分析其根源及解决行动单元4 基本领导技巧问题讨论一、 为了成功地带领团队，你需要具备哪些领导素质？1. 说明为确保每次值班中率领团队走向成功，都必须依照成功的领导模式来执行2. 说明成功的领导模式并叙述每部分工作如何做3. 说明一位优秀的领导者应该具有的能力4. 运用正确的方法做到：向服务员提供指导，处理服务员意外反应，认同回馈和建设性回馈的技巧（需举例详细说明）5. 具备将群策群力、同心同德的原则贯穿到整个工
4、作中，即带领团队的过程中并举例说明它在日常工作中的具体表现二、 在值班期间，你在辅导和支持团队方面扮演什么角色？1. 说明辅导是管理组最重要的工作之一，你是一个领导者，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好2. 举例说明如何辅导3. 说明值班期间为确保团队已做好支持你的准备而可以运用的三种沟通关键：表示尊敬、传递明确信息、确认对方是否理解（需举例详细说明）4. 说明当服务员执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予认同回馈）5. 说明当服务员未执行标准时，你该怎么做？（举例说明何时、何处、如何给予建设性回馈）6. 说明如何将HWWT的原则应用于值班中并举例说明单元5 生产区域管理问题
5、讨论一、 为何值班前检查对餐厅如此重要？1. 说明区域管理的流程2. 说明值班前检查表的作用和使用方式3. 说明没有按标准执行值班前检查可能会造成的后果4. 说明值班前检查对呈递冠军计划各个方面的作用二、 你的生产区值班前检查的巡视路线为何，如何检查？1. 说明巡视的种类和时间2. 说明餐厅生产区值班前检查的巡视路线3. 运用值班前检查表一步一步讲解应关注的问题和解决的方式4. 在巡视过程中最常发生的问题是什么，你是如何改善和克服的5. 说明检查后代办单的使用方式三、 通常在以下时段，需执行哪些工作？高峰前高峰中高峰后1. 分别说明高峰前、中、后需要执行哪些工作、原因为何？ 2. 说明安排和执
6、行这些工作时的注意点3. 说明你在执行这些工作时的机会点为何？造成的原因和改善行动四、 你如何运用生产计划控制（MPC）与存量控制做好产品管理，满足顾客需求1. 说明MPC表、叫制表、存量表的预估数字是如何得到的，其使用方法为何2. 说明MPC表、叫制表、存量表调整的时机及如何调整并举例说明3. 说明餐厅目前在MPC表、叫制表、存量表使用中存在的机会点、造成的原因及改善行动（举例说明）知识运用一、 依照生产区值班评估表，评估高峰营运下生产区区域管理技巧（至少70%）1. 依餐厅状况安排在适当的高峰营运下进行评估2. 运用值班评估表进行评估，可与单元6一起评估3. 重点观察学员是否能发现区域中的
7、问题并能够采取相应行动单元6 基本产品管理问题讨论一、 如果产品管理不当，会对顾客和餐厅造成什么影响产品预估未监督1. 说明产品管理中值班经理的角色2. 分别说明如果产品未监督，会对顾客和餐厅造成什么影响并举例解释3. 举例说明餐厅在产品监督方面的机会点、造成的原因及改善的机会点4. 说明产品预估监督方面所需的工具及各种工具的运用方法未控制损耗1.餐厅损耗有哪几部分组成，举例说明其控制的机会点2.说明如果未控制损耗会对顾客和餐厅造成影响并举例解释3. 说明控制损耗的步骤4. 说明何谓合理损耗量，餐厅中的合理损耗量是如何设定的5.举例说明餐厅近期损耗较大的产品是什么，其造成的原因及改善行动是什么
8、6.你如何在为顾客供应产品与控制损耗之间获得平衡，请举例说明存货未按期检查1.说明值班经理在监督保存时间时的角色是什么2.说明盘点的种类和各种盘点之间的异同点3.说明餐厅每日重点盘点的种类4.说明如果存货未按期检查，会对顾客和餐厅造成什么影响5.餐厅中关于正确监督存货存在的机会点、造成的原因及改善方法.知识运用一、 在一次值班中管理产品的准备过程，其中包括最大程度地减少损耗保证产品供应评估产品品质1.可与单元5一起评估2.评估学员正确运用生产计划控制表来执行产品准备保证产品供应3.观察学员在准备的过程中是否适时调整预估以保证产品供应及最大程度地减少损耗4.正确检查产品品质二、如可行，执行一次每
9、日重点盘点，包括用正确的计量单位清点产品计算产品使用量完成必要的书面工作1.说明每日重点盘点所需盘点的内容和使用的表格2.展现各种表格的使用和归档3.说明盘点的路线和其设定的原因4.观察学员是否按照盘点路线执行盘点5. 观察学员是否正确盘点和登录，计算是否正确并使用正确的盘点单位6. 观察学员如何分析差异和制订相应行动计划单元7 收货与存货问题讨论一、 出现以下情况对餐厅利润有那些影响餐厅内积压过多的产品1. 说明收货与存货的主要目标和值班经理在收货、存货管理中的角色2. 说明产品供应和成本管理的三大程序3. 说明订货方式和订货相关注意事项（举例说明）4. 说明造成积压的原因？餐厅内积压过多产
10、品对餐厅成本和利润的影响，如出现此现象如何处理？5. 餐厅内积压过多而造成产品过期，如继续使用会对产品品质有何影响？如不使用而断货对销售有何影响？6. 餐厅内经常发生的积压现象主要是哪些产品，其积压原因是什么？如何改善，以便减少积压不依照收货和储存的标准和程序A 收货1. 说明收货过程及正确收货会带来的好处2. 说明检验物品的质的程序是什么3. 进货的准确性对成本控制有什么帮助4. 说明收货错误如何影响顾客满意度和食品成本5. 餐厅目前收货中存在的问题、造成的原因和解决方法B.储存1. 说明正确储存的好处，值班经理在维持正确货物储存中扮演什么角色2. 说明储存程序涉及的事项3. 说明何谓FIF
11、O，餐厅内FIFO的方式分别是如何执行的4. 说明未按标准储存将如何影响顾客满意度、食品安全和成本5. 餐厅员工在正确储存和取用时存在的问题，造成的原因及改善行动知识运用一、 收货1. 说明收货流程和检验货物的重点2. 说明何种货物需退货，如何处理3. 评估学员是否按照正确收货和检验流程执行二、储存进货，包括轮替现有存货1. 说明储存前的准备工作并观察学员是否按照要求来做好进货前的轮替工作2. 观察学员是否按照标准来执行储存工作3. 观察学员储存过程中是否有指点员工偏差的行为三、将产品调拨到另一家（如市场允许）1. 说明如何确认需要调拨2. 是否事前联系获得许可3. 观察是否正确开调拨单4.
12、运用正确的方法进行调拨运送5. 是否正确资料归档和记录四、接收从另一家餐厅调拨的货物1. 说明确认事前获得许可2. 观察是否核对接收货物及运送方法3. 正确签字归档并记录4. 回馈调出餐厅单元8 服务区域管理问题讨论一、你的服务区值班前检查巡视路线为何？如何检查？1.说明何为“8”字巡视路线图2.说明餐厅服务区巡视路线，针对每一项目如何检查，其检查重点和原因3.说明走固定巡视路线的原因和好处4说明巡视的种类、时间及代办单的使用记录方法.5. 你在做服务区值班前检查时经常发现的问题是什么？你是如何解决的6. 你在巡视时经常出现的问题和、原因和解决的方法二、通常在以下时段，需执行哪些工作？高峰前、
13、高峰中、高峰后1.分类说明所需执行的工作及这样安排的原因2.举例说明如何安排这些工作，如何追踪执行三、服务区域管理工作中，在服务速度上有哪些机会点？你觉得应如何改善？1.说明服务区域经理的角色和职责及如何以身作则带动团队（具体怎么做）2.说明提升服务速度的好处3.说明餐厅服务速度中存在的问题4.说明造成以上问题的原因及具体改善行动5.SOS餐厅的服务安排是怎样的？这样安排的原因6.说明何为突然人流？什么时候经常出现突然人流，具体说明如何应对四、你如何在服务区的值班中，带动服务员士气，提高顾客满意度？1.说明影响员工士气和顾客满意度的因素2.针对以上因素，如何解决，其具体方式、行为、语言是什么3
14、.说明如何以身作则带动员工士气4.说明第一、第二类顾客抱怨的种类及处理程序5.说明接待员的功能及如何运用接待员提升顾客满意度6.说明如何激励员工、接待员 （举例说明，行为语言具体、详细）知识运用一、依照服务区值班评估表，评估高峰下服务区管理的技巧1.关注学员是否执行完整的巡视路线来发现问题和解决问题2.关注学员是否能够正确认识接待员的功能并运用3.区域管理过程中是否正确运用现金管理程序4.理解处理顾客抱怨的程序，适时把握服务的良机5.关注学员人员合理安排是否合理并及时调整单元9 现金管理问题讨论一、 错误的现金管理程序对顾客、员工、餐厅有什么影响？1.说明什么是现金2.说明正确的现金管理的程序及现金控制点是什么3.说明现金管理程序中容易出现错误的机会点4.分别说明错误的问题对顾客、员工、餐厅的影响是什么5.针对这些机会点，你会采取什么相应的措施和具体行动知识运用一、在一次值班中分配收银机，转移现金，然后关闭收银机、？1.说明分配收银机、抽大钞、关闭收银机时应执行的标准程序2.展现分配收银机、抽大钞、关闭收银机的标准程序3.展现班末清点的技巧二.班末核对保险箱？1.说明决定保险箱安全存放现金的因素2.说明如何减少保险箱的风险3.说明如何核对保险箱的现金及每天需核对的次数4.说明保险箱开启的原则及箱内储藏区的划分5.展现班末核对保险箱技巧三.在一个高峰的值班后或指定时间准备银行存款
