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1、密封线2014年春季期末考试题客户信息1班：饭店服务与管理 学校 专业 级 学号 姓名 试卷类型：B卷 共4页题号一二三四五六七八九十总分得分评卷人得分一、填空题（每空2分，共15分）1、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的 。2.在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑，反映出经营者的。3. 对于喝醉酒的客人要。4.当时，客人会感到十分满意。5.对桑拿房、美容室等场所与客人皮肤直接接触的用品应做到。6.按摩是按为单位计算费用的。梳子等美发工具用前应该。7. 飞镖镖靶正中的圆圈被称为内牛眼，其分值为。8.康乐活动目前是一种。当为客人提供陪练服务时，应
2、该。9.负责对下属的考勤、考绩工作。负责记录KTV包厢的开机、关机时间。10.领客人就位时，应走在客人的，侧步行走，并用手势引导。11. 打斯诺克台球时，送指定彩色球入袋后，同时撞入其他彩色球，则。12.康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种。得分二、多项选择题 （每小题2分，共30分）1.饭店的发展趋势是 【 】。A.绿色化趋势 B.主体化趋势 C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势B第 1 页 共4 页B注意事项：1. 考生将姓名、班别等信息写在试卷相应位置；2. 必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题； 3. 注意字迹清楚，保持卷面整洁。2.饭店管理的核心职能包括 【 】。
3、A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能 D.领导职能 E.创新职能 3. 饭店的业务部门有 【 】。A.前厅部 B.人事部 C.客房部 D.安全部 E.康乐部 4.饭店的职能部门有 【 】。A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部 E.采购部5.饭店服务意识的表现形式包括 【 】。 A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境6. 属于饭店客房保证类预定的是【 】。 A.信用卡 B.预付定金 C.超额预定 D.订立合同 E.确认预定 7饭店品牌的塑造应从 【 】入手A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争8. 按照组织系统沟通可以分为
4、 【 】。 A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 9按照沟通流向可以分为【 】。 A.下行沟通B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通 10.下列属于设备管理工作岗位的是 【 】。 A.部门经理 B.班长 C.库房主管 D.机修工 E.部门经理助理 11. 下列不是饭店全面质量管理的主体的是【 】。 A.全体成员 B.全方位 C.全过程 D.全效益 E.全方法 12.下列不是饭店全面质量管理的对象的是【 】。 A.全体成员 B.全方位 C.全过程 D.全效益 E.全方法 13. 饭店集团的经营模式【 】。 A.全资饭店 B.特许经营 C.管理合
5、同 D.租赁经营 E.战略联盟14.创新意识的特征有 【 】。 A.社会性 B.可靠性 C.能动性 D.有形性 E.新颖性15. 创新的基本原则是【 】。 B第 2页 共4 页A.市场导向原则B.信息导向原则C.战略导向原则D.特色导向原E.文化导向原则 得分三、单项选择题 （每小题2分，共20分）1. 非正式组织对组织成员的影响力【 】饭店正式组织。 A.大于 B.等于 C.小于 D.大于或等于2.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是【 】计价方法.A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式3.饭店管理中客户关系理念不包括【 】。 A.了解顾客需求B. 关注顾客利
6、益 C.提升顾客价值D.履行对客人的承诺4.“我们生产什么，就卖什么”属于【 】。A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念5.“市场需要什么，我们就卖什么”属于【 】。 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念6.“我们卖什么，就让人们买什么”属于【 】。 A.生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念 7. 有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的 【 】。 A.顾客导向 B.管理导向 C.信息导向 D.战略导向8. 饭店对客服务的起点是【 】。 A.财务部 B.餐饮部 C.前厅部 D.客房部9. 属
7、于直接薪酬的是【】。 A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金 10.下列属于有形产品质量的是【 】。 A.服务效率 B.服务态度 C.服务环境 D.服务技能得分四、简答题（每小题3分，共15分）1.简述康乐行业的现状及发展前景。答：B第 3页 共4 页B注意事项：1. 考生将姓名、班别等信息写在试卷相应位置；2. 必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题； 3. 注意字迹清楚，保持卷面整洁。2.如何正确理解“饭店新产品”的内涵？答：3.什么是饭店接待能力？应怎样组织？答：4. 简述康乐服务质量控制的方法。答：5.比较红白葡萄酒的区别。答：得分五、案例分析题（共20分）（注：答案写在背面
8、）国内某旅行社组织40余人的豪华团前往桂林旅游，该团次日上午安排参观象鼻山时规定10点30分集合，由于部分游客拖延时间导致中午12点才集合完毕。回到入住饭店餐厅就餐时已是中午1点多，餐厅因该团未准时就餐以为该团另有安排，于是未准备午餐，引起大部分游客不满。第三天组织该团乘船前往漓江游览，由于乘船客人较多，发生拥挤，导致2名客人落入水中，游览过程中意见颇大。上岸后，部分游客要求取消整个后半程安排，导游在征得大多数游客意见后继续旅游行程。部分游客因而擅自脱团，提前返回途中发生车祸，其中三名游客有不同程度受伤。整个团队回到出发地后，双方就部分责任发生纠纷。问题：1、该事件中的各项责任应如何划分？（6分）2、接受投诉的行政管理部门应采取哪些步骤处理？（8分）3、某旅行社可采取哪些办法挽回损失？（6分）B第4 页 共4页
