《现代推销学教程 教学课件 ppt 作者 陈守则 戴秀英 戴昀弟 主编 第4章.客户沟通》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代推销学教程 教学课件 ppt 作者 陈守则 戴秀英 戴昀弟 主编 第4章.客户沟通（94页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、现代推销学教程 教学课件,制作 陈守则,普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材,课程目录,第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理,第四章 客户沟通,【引导案例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的意义与原则 第三节 客户沟通的技巧 本章小结,【引导案例】（1）,一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根
2、据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个,【引导案例】（2）,次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！” 请问，你认为他们两个谁对？,第一节 沟通概述,一、沟通的含义 二、沟通的重要性 三、沟通的目的 四、沟通的过程 五、沟通的策略 六、沟通的效力 七、不良沟通的表现,一、沟通的含义,沟通是人与人之间、人与群体之
3、间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语言（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。,二、沟通的重要性,沟通的品质决定你生命的品质。 好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源，别人做不到的事，你可以做到，一般人要花五年才能达成的目标，你可能只需要一、二年。,【案例4-1】,生活中成功的电话沟通 小军如何约小梅晚上出来看电影,三、沟通的目的,沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理
4、状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。这才是一个良好的沟通。 模仿与建立亲和力是使你与他人做良好沟通的最快最有效的工具。 这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他人沟通的人。成功沟通要有这样的理念：要改变别人，先改变自己。要使事情变得更好，先让自己变得更好。,四、沟通的过程,（1）吸收印象 （2）加工思想 （3）生产语言 沟通中被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。,五、沟通的策略,1.完美主义者 2.“雷锋式”奉献者 3.社会意识的倡导者 4.浪漫主义者 5.冷静观察者 6.质问型的怀疑者 7.享乐主义者 8.支配控制者 9.和为贵的大局
5、观者,要根据沟通对象的特点采取针对性的沟通策略。,六、沟通的效力,沟通的效力 =视觉55%+声音38%+语言7%。 （1）使用你的眼睛 （2）使用你的面部和双手 （3）使用你的身体 （4）使用你的声音 沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。,七、不良沟通的表现,（1）没有正确的阐述信息 （2）给人以错误的印象 外表、措辞、拖沓 （3）没有恰当地聆听 把“听”和“听进去”混为一谈,第二节 客户沟通的意义与原则,一、客户沟通的意义 二、客户沟通的原则,一、客户沟通的意义,推销流程的两个关键 客户的拒绝的原因 客户抱怨歌 两种推销模式的比较,推销流程的两个关键,推销=拜访+沟通。 有效
6、推销就是全方位、多层面接触客户。 推销流程的两大关键是了解需求点、建立信赖感。 而了解需求点、建立信赖感的的关键就是要善于与客户沟通。,客户拒绝的原因,一项调查表明顾客拒绝的真正原因是： （1）不信任占55% ； （2）不需要占20% ； （3）不适合占10% ； （4）不着急占10% ； （5）其它原因占5% 。,客户抱怨歌,“你说过有空儿来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你你却忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，把我的定金还给我！” 可见，客户流失往往是推销员疏于沟通造成的。,两种推销模式的比较,传统推销模式是：10%的时间用
7、于同客户建立信任，20%的时间用于了解客户的需求，30%的时间用于产品说明，40%的时间用于交易促成。 现代推销新模式与传统推销模式正好相反：40%的时间用于同客户建立信任，30%的时间用于了解客户的需求，20%的时间用于产品说明，10%的时间用于交易促成。,二、客户沟通的原则,（一）承认 （二）尊重 （三）信任 （四）自信 （五）主动,（六）广泛 （七）互动 （八）真诚 （九）宽容 （十）爱心,（一）承认,77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。 现实中许多推销人员将顾客的人性化需求当作其工作过程中的麻烦，而非福音。这不能不说是一件令人担忧的事情，很多时候顾
8、客离去往往是因为对推销人员或服务人员的失望，而不是对产品的失望。,（一）承认,推销人员要做的是首先发自内心的承认客户的重要性，真心关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成企业发展的最好建议，为他们颁发最佳建议奖，促进他们与企业的沟通与互动。 了解是承认顾客的一种极其有效的方式，推销人员不仅需要了解顾客的生理需求还要了解他们的情感需求，对客户表示内心的感谢以及认真倾听其产品之外的要求，都是使顾客满意的方法，如果能够让他们参与到企业解决问题的过程中来，则会收到出乎意料的结果。,（二）尊重,尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。 尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的
9、平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。 沟通中一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。 “人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。,（二）尊重,人们具有被尊重的强烈需求。无论是在商业运作过程中，还是在日常生活中，推销员都需要反映出对顾客的尊重，一旦顾客感觉到我们的尊重，便会产生两个主要行为：一是形成忠诚度，重复购买我们的产品；二是向身边的人进行推荐，形成口碑传播与推广。,案例：尊重的力量（1）,在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又
10、返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”,案例：尊重的力量（2）,两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！,（三）信任,信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础，如果他们对企业心存疑虑，是不会采取购买行动的。 做正确的事，正确的做事
11、，并且第一次就把事情做正确。 诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。,（四）自信,自信，就是相信自己的力量，自信心就是确信自己所追求的目标是正确的，并坚信自己有力量与能力去实现所追求的目标。 一个人的自信心与他的成功概率成正比。 沟通中，只有自信才能表现自如、落落大方，才能赢得客户的好感和尊重。 萧伯纳有句名言：“有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。” 你可以不漂亮，可以不英俊，但你一定要非常自信！,自己 产品 公司,自信心的培养,（1）默念“我行！我能行!”； （2）调整心态，多想开心的事； （3）面带微笑，始终如一； （4）挺胸抬头，阔步向前； （5）主动交往，放弃冷漠； （6）欣
12、赏振奋人心的音乐。 抛弃十大心理垃圾：害羞、孤僻、自卑、保守、无知、嫉妒、虚荣、猜忌、恐惧、过虑。,（五）主动,成功必备的四大素质： 积极、自信、主动、热情。 销售不是卖，是帮助顾客买。 克服“乞丐”的推销心理。 主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。 案例1：乔吉拉德广撒名片 案例2：主动沟通结交“贵人”,放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。 不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。 专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。 美国斯坦福研究中心：一个人赚的钱，12.5来自知识、87.5来自人脉。
13、“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。学会编织人际关系网 。,（六）广泛,（七）互动,沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。 有效沟通需要沟通双方的合作互动，一般要经过几个环节：信息发出者编码，通过一定途径发出信息；接收者进行解码，获得信息；重新编码，通过一定渠道反馈信息；发出者接收反馈。,如何达到沟通中的互动？,首先，沟通的一方要以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。有道理不如有效果，有效果不如有结果，有效果比有道理更重要，有结果比有效果更有价值。有效果的说话能力是一个人人生最昂贵的能力。 其次，积极观察另一方的反应，及时做出回应。你
14、沟通的效果取决于对方对你的回应；而你沟通的品质取决于你对对方的回应。 例：对比国民党与八路军的指挥官,学会沟通、表达和当众讲话,我们问问自己： 过去我们因为口才不好，表达不畅，错过了多少机会？过去我们因为不善于沟通，人际关系紧张，损失了多少金钱？ 如果我们现在还不改变，还要损失多少金钱，浪费多少机会成本？这样的状况还要持续多久，你想永远这样吗？ 君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了！未来每一个不想被淘汰的人，都要学会沟通、表达和当众讲话。,（八）真诚,真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。 做到“言必信，行必果”。 没有信任，就没有双方
15、心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾经说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。,真诚是建立客情关系的基础,优秀的业务人员，在坚持客户与公司的利益原则的基础上，善于通过行动与思维与客户建立良好的客情。你的专业知识与能力丰富与否（包括行业的、企业的）、你是否具备一张人格第一真诚的脸、你的市场分析力、判断力、预测力如何，将直接影响你在客户中的地位，别忘了，整天大吹大擂的、吃喝玩乐的业务员是不会赢得客户尊重的！客户永远欢迎哪种诚实的、有头脑的、有计划、有思路、稳重的、一诺千金的业务人员！真诚是建立客情关系的基础。,真诚是人际沟通的法宝,任何对立与冲突， 都能在真诚的言行中化解
16、； 任何怨恨不满， 都能在真诚的关怀中消融； 任何困顿厌倦， 都能在真诚的互爱中消逝； 任何猜忌误会， 都能在真诚的交流中圆解。,要有舍得的心胸；懂得合作与分享。 寓言:天堂与地狱的区别 凡是那些挣大钱的人，都比较讲究，比较仗义，比较仁义。 成功要创造被别人利用的价值和利用有价值的人。所以不要不敢讲“利用”。 修炼赢家的素质 寓言：新版的龟兔赛跑,（九）共赢,（十）爱 心（拆开“Love”）,L：代表倾听（Listen），爱就是无条件无偏见地倾听对方的需求，并且予以协助。 O：代表感恩（Owe），爱需要不断地感恩与慰问，付出更多的爱，灌溉爱苗。 V：代表尊重（Venerate），爱就是展现你的尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。 E：代表宽容（Excuse），爱就是仁慈地对待，宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。,任何人， 其实都是通过爱他人的方式， 爱自己； 也是通过伤害别人的方式， 伤害自己。 你去爱别人， 别人才会爱你； 你去伤害别人， 别人也会伤害你。,爱,你要想幸福想快乐， 就一定要善待你周围的人， 因为你周围的人， 就是你的命运。
