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1、电子商务物流（第二版）,大海的表面很难保持平静，社会价值的均衡更是如此。,陈文汉 主编,1.电子商务物流概述 2.电子商务物流系统 3.电子商务物流功能要素 4.电子商务物流配送与配送中心 5.电子商务物流模式与组织管理 6.电子商务物流技术 7.电子商务物流与供应链管理 8.电子商务物流客户服务管理 9.电子商务物流成本与绩效管理 10.电子商务物流新发展,目 录,学习目的 随着电子商务时代的来临，传统物流正发生着根本性的变化，电子商务要求快捷、高效、划分细致的物流方式，这便对客户服务提出了更高的要求。通过本章的学习，让读者了解电子商务物流客户服务的价值所在。,第8章 电子商务物流客户服务管
2、理,引导案例：联邦快递的客户关系管理体系 请同学们阅读3分钟。 启示：联邦快递的创始者佛莱德.史密斯的名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”，在联邦快递的运作中得到了充分的彰显与实践。正是联邦快递对客户的重视才使得公司最终得到了客户。在竞争日益激烈的市场上，如何想客户所想，如何为客户提供周到、高效的服务直接决定着公司的成败，对于以服务为主的物流企业来说更是如此。,8.1 客户服务的涵义及特征 8.1.1客户服务的涵义 物流客户服务（Customer Service）是企业为了满足客户 ( 包括内部和外部客户)的物流需求，开展一系列的物流活动。 物流的本质是服务
3、，它本身并不创造商品， 而是产生空间效用和时间效用。虽然站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求，但对客户服务的内涵把握上则是一致的。 1.客户服务是一项工作 2.客户服务是一整套业绩评价 3.客户服务是一种观念,8.1.2物流客户服务的特征 物流客户服务具有如下一些特点： 1.无形性 2.不可储存性 3.差异性 4.不可分离性 5.从属性 6.移动性和分散性 7.较强的需求波动性 8.可替代性,8.2物流客户服务基本内容及增值服务 物流服务的内容具体包括基本服务和增值服务 8.2.1物流客户服务的基本内容 物流企业的客户服务的基本内容一般包括运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、流通加
4、工等以及与之相联系的物流信息。,8.2.2物流客户服务的增值服务 增值服务一般用于满足客户的特定需求，通过实现客户满意创造企业独特的竞争优势。它可以直接由业务关系的参与者承担，也可以由服务专业人员来承担。而专业人员具有灵活性，能够把精力集中在所需提供的服务上。 增值服务涉及到大量刺激性业务活动，主要包括以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务等。,8.3客户服务要素及管理 8.3.1物流客户服务过程三要素 1. 交易前要素 （）客户服务条例。（）客户服务组织结构。（）物流系统的柔性。（）管理咨询服务。 2. 交易中要素 （1）缺货频率（2）订货时间（3）订
5、、发货周期的稳定性 （4）特殊货物的运送（5）订货便利性 3. 交易后要素 （）安装、保修、更换、提供零配件。 （）产品跟踪。（）客户抱怨。,8.3.2基于顾客价值的物流服务质量 1.物流服务质量的概念 物流服务质量是顾客感知的对象。物流服务质量发生在物流服务产生和交易过程中，物流服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。一般而言，物流服务质量的衡量标准是时间、成本、数量和质量。 2. 物流服务质量的特征 （1）物流服务质量表现为主观性 （2）物流服务质量体现互动性 （3）物流服务质量反映过程性 （4）物流服务质量采用顾客关系质量度量,3. 基于顾客价值的物流服务质量的概念 顾客价值就是顾
6、客对服务的期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体现在为顾客带来的收益。当实际服务感受超过期望值时，服务质量则被认为是好的；当实际服务感受没有达到期望值，二者协调时，服务质量被顾客认为是基本满意的。因此物流服务质量体现感知价值，是服务期望值与服务实际感受的对比关系。 4. 基于顾客价值的物流服务标准 物流服务标准是物流服务质量标准的简称，是指物流服务提供商用以指导和管理服务行为的规范。,8.4物流客户订单管理 8.4.1订单管理含义及作用 1.订单管理的含义 订单管理（Order Management）是对与订货同期相关的各项活动进行管理。 （1）狭义的订单管理：分销物流领域的定义强调订单管理
7、的功能性，所谓的订单管理被定义为订单的传送和“从客户发出订单到与所发货物相关文件和账单到达客户处的这一过程中对订单的数据处理和控制。”这样，为完成订单而出现的表格流和“文档管理”就成为了订单管理的中心环节。 （2）广义的订单管理：生产物流领域将订单管理定义为对从原材料供应商到终端客户的材料流和信息流进行的符合市场规律的控制。,2.订单管理的作用 订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。其业务流程的变化首先体现在企业客户
8、经理的工作上。客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否得以顺利的开展。,8.4.2订货周期 订货周期又称订货提前期，指从准备订货到货物收到的间隔时间。订货周期一般包括5部分： 1.订单准备 2.订单传递 3.订单登录。 4.按订单供货 5.订单处理状态跟踪,8.4.3订单管理信息化 订单管理是企业管理的一个重点。订单是否能按时交货是关键，直接影响到客户对企业的信任口碑。企业因为业务数据分散在各个部门的某些人手上，无法及时共享，造成企业信息流不畅的原因。因而在订单管理方面实行信息化成为必然。现在很多公司推出的
9、基于CRM（Customer Relationship Management）理念的ERP（Enterprise Resources Planning）系统或是专门的订单管理软件都能很好的解决这个问题。一般的管理系统都具有订单的分类登记、处理审批、调度、跟踪、分类汇总统计等功能。,8.5电子商务物流应用案例 以客户为中心 为顾客创造价值 关于宝供集团的物流客户服务,本章小结 本章主要介绍了电子商务物流客户服务管理的内容，具体包括客户服务的涵义及特征；物流客户服务基本内容及增值服务；物流客户服务要素，基于顾客价值的物流服务质量；物流客户订单管理。 基本概念 物流客户服务 订单管理 订货周期 推荐研究网站 1. 锦程物流网 http:/ 2. 物流天下http:/,
