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1、第7章,电子商务物流客户服务管理,学习目的,随着电子商务时代的来临，传统物流正发生着根本性的变化，电子商务要求快捷、高速、划分细致的物流方式，这便对客户服务提出了更高的要求。通过本章的学习，让读者了解电子商务物流客户服务的价值所在。,内容提要,本章着重介绍电子商务物流的客户服务，主要包括七个部分电子商务物流客户服务的概念、流程、基本客户服务能力、渐增的客户期望、订单管理、附加价值服务和客户服务的价值分析，通过上述七部分的概述，以及案例分析，使读者能够对电子商务的客户服务，无论在理论上还是在实际应用中都有所了解。,关键术语,客户服务 客户层次 客户期望 订单管理 附加价值服务,7.1客户服务的涵
2、义及层次 7.1.1客户服务的涵义,1.现代物流客户服务的概念 电子商务物流客户服务与物流客户服务从根本上而言，并没有本质的区别，即都是从接受客户订单开始到商品送到客户手中并使客户关系长期化，为满足客户需求而发生的所有服务活动。,2.电子商务物流客户服务的高要求,电子商务物流正是具有电子化、信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化等特点，而其中柔性化的意思是能真正根据消费者需求的变化来灵活安排物流活动，实现“以客户为中心”，也就是要求物流配送中心要根据消费者需求“多品种、小批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。,7.1.2客户服务的层次,1.客户服务层次的划分 第一层次是常规客户
3、或一般客户 第二层次是潜力客户或称合适客户 第三层次是首要客户或称关键客户,案例：3M公司的白金俱乐部,世界著名的3M公司为感谢其订单数量大的客户和老客户的忠诚，订立制度将他们确定为“白金俱乐部”会员。取得“白金客户”的资格，就意味着3M向他们做出承诺：在企业预定提供的服务时间内，对他们订购的每一种产品，都给予精确的数量保证。,2.客户分类的意义,有利于企业根据关键客户和适合客户的需要进行设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化，这是客户的需要，也是企业生存的动力之源。,7.2 客户服务程序的建构流程,企业进行客户服务的目的，就是要通过不断提高客户服务水平和客户满意程度，
4、开发和培养忠诚客户，提高企业的市场竞争能力和企业的经济效益。,7.2.1前期准备工作,1.客户信息资料的收集 （1）客户登录功能 （2）客户信息调查和客户留言功能,2.客户信息分析,企业本年度和哪些企业建立商业关系最理想？ 本年度有哪些合适或关键客户？他们对企业的产品或服务提出了几次抱怨？ 去年最大的客户是否今年也订了不少产品？ 哪些客户已把目光转向别的企业？ 客户的退货率是否有所提高？ ,3.客户信息储存,开发新客户 管好会员客户,7.2.2 中期维护工作,1.客户呼叫和客户沟通 客户管理过程就是与客户沟通的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。客户呼叫和客户沟通，除
5、了包括登录网站、填写信息的单向文字操作功能外，还包括电话、传真、E-mail等双向交互语音和文字操作功能，由于电话、传真的普遍使用，这种功能更加具有普遍性和实用性。,2.时间管理,主要内容有：进行日程安排，设计约见、活动计划冲突时，系统会及时提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预算表；预告与提示；记事本；电子邮件；传真；配送安排等。,7.2.3 后期衍生工作,在这一阶段，我们可以关注于物流配送咨询及培训、物流系统方案的选择与规划、库存控制策略建议、货款回收与结算等方面的问题，而企业也可以利用电子商务发现更多的潜在客户，继
6、而通过及时合理的物流管理为企业带来实际的利润。,7.3基本客户服务能力,在长期的客户关系中，客户导向的服务比产品的技术含量更加重要，服务管理模块应具有以下功能：客户对象管理、保修检查、服务合同管理、服务请求管理、服务订单处理、零配件供应、发票和报表管理。客户服务不再是解决售后问题，而是应该从刚刚接触客户的那一刻开始，良好的客户服务应该是在问题出现以前能预先处理和解决。快速响应是反映服务质量的第一表现，其次是容易退货和快速订单跟踪。,7.3.1交易前要素所包含的客户服务,交易前要素是指在产品销售前为客户提供各种服务的各项要素，如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织，使之能够按照客户的要求提供
7、各种形式的帮助。,1.客户服务条例,客户服务条例主要包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。每项服务都有可操作性的绩效考核。,2.客户服务组织结构,对每一个企业，应根据实际情况，建立较完善的组织结构来总体负责客户服务工作，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。,3.物流系统的柔性,为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施。,4.管理咨询服务,为巩固同客户的合作伙伴关系，向客户提供管理咨询服务，具体方式包括发放培训材料、举办培训班、面对面或利用通信工具进行咨询等。,7.3.2交易中要素所包含的客户服务,交易中要素主要是指在
8、将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务对客户满意程度具有重要影响。其中包括存货水平、订货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、订货方便性以及产品替代性等等。,1.缺货频率,是衡量产品现货供应的比率的重要指标。由于缺货成本一般较高，所以客户服务人员应对这一因素进行认真考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的症结所在，以便在客户请求时有针对性地提出解决方案。,2.订货信息,对于一次难以满足订单需求，需要通过延期订货或分批配送来完成的，延期订货发生次数及订、发货周期是评价物流系统绩效的重要指标。,3.订、
9、发货周期的稳定性,订、发货周期是从客户下订单到收到货物之间所跨越的时间，处理订单的频率需要明确，并且建立相关的基础设施。 如果前端和后端系统紧密集成，那么就能进行实时处理和提高效率及响应性。,4.特殊货物的运送,有些货物不能按照常规方法运送，而须采取特殊运送方式。提供特殊运送，如快速运送、运送条件限制等，成本要高于正常运送，但如果失去客户这一代价就更高。,5.订货便利性,客户最喜欢同便利、友好的朋友打交道。如果单据格式让人费解、让客户在电话中等待过久，客户都会产生反感，从而影响同客户的关系，而订货便利性也正是电子商务物流的优势之一 。,7.3.3交易后要素所包含的客户服务,交易后的客户服务是指
10、产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。主要是客户收到产品后继续提供服务。这对提高客户满意程度和留住客户是非常重要的。,主要包括内容,1）安装、保修、更换、提供零配件。 2）产品跟踪。 3）客户抱怨。 4）逆向物流。,案例：凯利伯为客户提供的服务,凯利伯物流公司是一家在世界范围内较有影响的专业物流公司。该公司设立的公共型物流中心为客户提供如下服务： 1.JIT物流计划 2.合同制仓储服务 3.全面运输管理 4.生产支持服务 5.业务过程重组 6.专业化合同制运输 7.回程集装箱管
11、理,7.4 渐增的客户期望,经济发展带来的好处绝不仅仅是人们物质生活水平的提高，还有助于人们对整个世界观念的更新，从而促进物质水平进一步发展。现在这个时代被称为E时代，自我意识加强，具有独特的消费特点，消费追求个性化、多样化、实效化、互动性和及时性，因此一对一营销、关系营销、数据库营销和互联网营销等营销模式也列入了厂商的营销战略中。对于厂商来说，渐增的客户期望之处也正是他们努力的方向。,1.在客户咨询服务的界面上，保证企业与客户间的即时互动,（1）网站主页的设计的全面性 （2）解答问题和帮助客户始终不停,2.客户服务的个性化,（1）企业网站的主页设计个性化 （2）企业经营的产品或服务的个性化
12、（3）企业对客户追踪服务的个性化,7.5 客户订单管理,订货管理部门的工作涉及到处理具体的顾客需求，而顾客订货是物流活动中的一项主要交易。物流既为外部的顾客提供服务，也为内部的顾客提供服务。,7.5.1 延迟战略,延迟或差异化是先进订单完成的重要组成部分，因为越来越多的企业热衷这一战略。个性化定制产品和服务的需求的日益增加也是一个动因。再者就是扩展供应链提出的挑战必须使海外生产固有的较长的前置时间和高度不确定的需求同步。,7.5.2 增值运输服务,增值运输服务在先进订单完成中同样起着重要的作用。许多消费者不再单纯需要产品，而是同时需要产品与服务。这又加大了复杂程度。为了具有快速的响应能力，企业
13、除了拥有一定的库存外，还得确保能有效地利用所有的服务能力。举个例子，如果企业出售大屏幕电视机，还得请专门人员安装并支付报酬，而本公司的人却没有工作可作，就如同束之高阁的库存一样。,7.5.3改良的最优化技术,改良的最优化技术也帮助了公司先进订单完成的实现。当库存商品由多个工厂生产时，明确货物发出的仓库就非常重要。一些仓库可能没有所需的库存商品，一些仓库可能距离太远，运输成本太高，而另外一些仓库可能直接从供应商处运送，那么，哪一个是最优的运输方案呢？所以能够分配库存是至关重要的。,案例：吉列公司改变订单处理流程增加效益,加速和简化日常文书手续、缩短订单处理时间，使公司可以利用费用较低的陆上运输工
14、具，做到及时发货和按时到货的物流方案。物流部门比较公司增加的订单处理费用和可节省的运输费用，得出减少的运输费用将大于增加的订单处理费用，得大于失，于是改变了企业的订单处理工作流程，从而实现了物流最大化，增大了物流工作的效益。,7.6附加价值服务,附加价值服务一般用于满足客户的特定需求，通过实现客户满意创造企业独特的竞争优势。它可以直接由业务关系的参与者承担，也可以由服务专业人员来承担。而专业人员具有灵活性，能够把精力集中在所需提供的服务上。这种由外源机构负责承担的增值服务，正趋于不断地得到强化，已成为服务行业发展的一种主要动力。,1.以制造为核心的服务,以制造为核心的服务是指通过独特的产品分类
15、和配送来支持制造活动的附加价值服务。既然不同客户的实际设施和制造装配都是独特的，那么，从理想上来说，配送和引入内向流动的材料和部件应进行客户定制化。,2.以客户为核心的服务,这种附加价值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式，指的是处理客户向制造商的订货、直接送货到商店或客户家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供配送服务。,3.以时间为核心的服务,在当今的市场竞争中，时间已成为获取竞争优势的关键要素。以时间为核心的服务，其主要特征就是消除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。,案例：波音公司为客户提供紧急订货的回报,巨额订单的取得，波
16、音公司既没有经过激烈的讨价还价，也未进行任何营销努力和花费任何促销成本，这是公司遵循客户至上的原则，通过缩短供货时间，为客户提供紧急订货的回报。,4.以促销为核心的服务,此类附加价值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。销售点展销指的是将来自不同供应商的多种产品，组合成一个多节点的展销单元，以适合特定的零售商店。,7.7客户服务价值分析,客户服务并不只是一个微笑或者一个友善的行动，客户服务的价值也并不是售出企业的产品或服务，而是要通过为客户提供优良的服务来建立本企业的品牌，这也是客户服务价值的最终体现。,7.7.1客户服务价值塑造企业品牌,有人说好的服务塑造好的企业，同样，服务价值的提升也提升了企业的品牌价值。客户服务体系的价值就存在于一个企业的文化、规章制度、先进的管理手段之中。,1.客户服务价值体系与企业文化的 关系,客户服务是在企业文化的指导思想下进行的，是企业文化的一个重要组成部分，是展示企业文化和企业形象的最直接的通道。企业文化重要性是它的社会性传播的过程，品牌的形成过程是特色企业文化的传播、辐射、渗透等递进的过程，品牌的背
