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1、汽车售后服务管理,第十四章 信 息 管 理,第十四章 信 息 管 理,1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。 2)政府机关的经营决策部门。 3)有关交通、汽车、能源的科研部门。 4)当地交通管理部门等。 一、 信息分类及传递方式 二、 信息管理 三、 信息存档及处理 四、对经销商信息管理考核,1)直接用户、经销商、公司内部有关单位。,2)政府机关的经营决策部门。,3)有关交通、汽车、能源的科研部门。,4)当地交通管理部门等。,一、 信息分类及传递方式,1. 信息分类 2.传递方式,二、 信息管理,1.文件、函电的管理 2.基础信息管理 1)经销商基础信息包括：财务名称、地址；中文名称、地址；
2、邮编；传真；24h服务电话；经理电话；经销商状态(1.新签协议；2.过渡服务；3.开业)；现场代表；是否通过ISO 9002认证；经销商类别；是否使用销售公司规定管理软件；EPR(R3)系统是否联网；签约日期；开业日期等。 2)经销商的基础信息不许任意变更，如特殊情况要进行变更必须经现场代表签字后反馈给相应部门处理。 3.人员信息管理 4.售后服务月报管理,二、 信息管理,表14-1 售后服务月报,二、 信息管理,表14-1 售后服务月报,2.请经销商保管好此表,以便年底汇总使用。 5.服务营销信息管理 6.车辆信息反馈管理,二、 信息管理,(1)车辆信息反馈单 售后车辆信息反馈是经销商与主机
3、厂之间进行技术支持、车辆信息反馈等的主要沟通渠道。,表14-2 车辆信息反馈单,(2)新产品、新项目的反馈 新产品、新项目首批投放地区的经销,二、 信息管理,商应及时、准确做好售后质量信息快捷反馈工作,反馈方式为通过ERP(R3)系统的“质量信息快速反馈单”反馈给售后服务科技术支持组。 (3)重大问题处理报告 重大问题处理完毕后，经销商应将总结报告按时通过ERP(R3)信箱或电子邮件方式(特殊情况可以填写“重大问题报告”以传真形式)反馈给售后服务科技术支持组。,二、 信息管理,表14-3 重大、典型问题反馈报告,二、 信息管理,(4)技术疑难问题的处理 经销商维修人员在解决技术疑难问题后，应及
4、时报告给技术经理，技术经理应对故障现象、故障分析、故障排除及建议等内容进行整理，并以典型故障排除报告样式将信息以ERP(R3)信箱、电子邮件或传真方式反馈给技术支持组。 (5)重点跟踪信息 经销商在主机厂反馈的信息中有重点跟踪的信息时，一定要进行认真地跟踪，并把跟踪信息的详细过程在系统中录入。 (6)信息反馈总体要求 经销商在收到主机厂的技术支持信息后一定要进行经销商反馈，把经销商实施情况等信息录入，以便形成信息的闭环。 7.技术服务手册(HST)管理,二、 信息管理,(1)技术服务手册下载 应由经销商的技术经理(或委托专人)及时将ERP(R3)系统中的HST活页下载，建立文件下载记录(下载日
5、期、下载人、接收人)。 (2)技术服务手册的汇总 经销商的技术经理(或技术总监)将所有下载的技术服务手册活页汇总存放。 (3)技术服务手册的培训 技术经理在收到技术服务手册的新内容5日内，针对技术服务手册活页中内容，对相关维修人员进行培训，并将相关技术服务手册活页副本下发到相应维修人员手中，并做好下发记录，10日内，技术经理按照技术服务手册活页中内容，对相关维修人员进行考核，做好考核记录并存档。,二、 信息管理,(4)对技术服务手册的保密 技术服务手册属内部使用的保密技术信息，禁止外传他人(技术服务手册以外的其他技术文件保密工作依照规定另行执行)。 8.电子信息系统(ELSA) 9.其他信息管理,三、 信息存档及处理,1. 信息的存档 2. 信息处理,四、对经销商信息管理考核,
