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1、汽车商务与服务管理实务,作者： 朱军 屈光洪,第4章 汽修厂管理的基本知识,4.1 汽修厂的分类和节点管理,【本节目标】 掌握大、中、小型汽修厂的分类及管理特点；了解汽修厂节点管理的基础知识。 【基本理论知识】 1.汽修厂的分类知识。 2.节点管理的基本概念。 【技能训练】 口头描述大、中、小型汽修厂的分类及节点管理。,4.1.1 汽修厂的分类 1.政府部门的分类 按照我国的国家标准汽车维修业开业条件(GB/T 167392004)(参见附录C)，汽车维修厂可以分为一类企业、二类企业、三类企业。这三类企业的全称分别是：一类汽车整车维修企业、二类汽车整车维修企业、三类汽车专项维修业户。,在汽车维
2、修业开业条件中，对每一类企业的规模、面积、人员、技术、管理水平等制定了详细的标准。例如其中有一条就规定，一类和二类企业必须实行计算机管理。 这种分类方法是交通部有关部门在汇总全国各个省市自治区汽车服务行业情况的基础上，全面考虑厂区建筑规模、人员构成、设备情况、技术水平等各方面的指标，制定出来的标准。此种分类方法是目前最全面，也是最权威的标准。,2.常见的其他分类方法 我国各个地区的经济、技术、人员水平千差万别，所以，仅仅有一种分类方法是不够的。例如，汽车维修业开业条件中规定，一类企业的接待室不少于40，二类企业不少于20。但是在不同的地区，地价、房价水平差别很大，车主对于等候时间的要求也不一样
3、，所以接待室的占地面积就不能一概而论。,其实，每个省市和地区的交通管理部门在执行汽车维修业开业条件时，都会根据当地的情况在政策上进行补充和修正，这也从侧面说明了各地区对于汽车维修厂分类标准的看法差异。所以，汽车维修厂的分类也有一些其他的办法。,按照投资来源来分，可以分为国营企业、民营企业、合资企业、个体户等。 按照维修车种来分，可以分为品牌专修企业、综合车型维修企业，也可以分为轿车维修企业、货车维修企业等。 按照维修工种来分，可以分为养护企业、专项修理企业(例如轮胎店)、二级维护企业、一级大修企业等。 按照经营模式来分，可以分为独立经营企业、集团型企业、连锁经营企业(特许经营企业)等。,按照经
4、营内容来分，可以分为4S服务站、修配企业(经营汽车维修和配件供应)、修理企业(不经营配件,只进行汽车维修维护)、快修养护中心(以经营汽车的日常保养和小修项目为主，规模通常较小)、装饰美容店(一般只对汽车进行美观性的处理，不进行故障维修)、保险专修企业(以修理保险理赔车辆为主，擅长车辆的钣金整形、外观修复等项目)。 随着经济的繁荣和汽车产业的发展，各个专业领域对汽车维修企业有不同的分类方法，当然，这些不同的分类方法有着各自不同的用途。,3.本书的分类方法 由于本书主要论及汽车服务企业的管理，所以在本书中，我们对汽车服务企业按照其经营和管理进行分类。一类称为汽车修配企业，另一类称为汽车综合服务企业
5、。,汽车修配企业，其主营业务就是汽车的维修，附带进行配件经营。也就是俗称的“汽修厂”。汽车综合服务企业，其主营业务通常比较复杂，除了汽车维修以外，还有汽车销售、精品销售、汽车救援、汽车美容等。现在常见的汽车4S服务站、汽车美容中心等就属于此类。不过，在企业的实际经营中，这两类企业并没有十分严格的界限，所以在考察其经营管理模式时，需要具体情况具体分析。,在汽车修配企业(即汽修厂)中，我们按照“管理规模分类法”，对其进行分类。所谓管理规模分类法，就是根据汽车服务企业的管理岗位的多少和其管理内容的复杂程度，对企业进行分类。 按照管理岗位的设置情况，我们把汽车修配企业分为小型汽修厂、中型汽修厂、大型汽
6、修厂三大类。,)小型汽修厂，一般只有一两名专职管理人员，在汽修流程的管理中，只需要一个管理岗位(关于管理节点的知识，我们将在其他章节介绍)。也就是说，小型修理厂的管理属于“一人化管理”。例如我们常见的路边店，就是老板管业务，老板娘管钱财，对专业的财务、接待、采购、客服等非生产人员几乎没有需求。 如图4-1为小型汽修厂管理层级简图，由于管理人员很少，小型厂的管理人员不具备明显的层级，而且企业负责人和负责人助理的角色就由老板及其亲属担任。,2)中型汽修厂，一般有36名专职管理人员，在汽修流程的管理中，需要几个管理人员的流程式协作才能完成。在中型厂中，一般有35个管理岗位。 在中型汽修厂中，其管理人
7、员的分工比较明确，通常有专职的前台接车员、车间负责人、财务负责人、仓库负责人、采购负责人等，其管理人员之间，初步具备管理层级的区分，至少分为两个层级总负责人级(例如董事长、总经理)和部门负责人级(例如仓库负责人、车间负责人等)，如图-所示。,3)大型汽修厂，一般有较多的管理人员，对汽修流程的管理，需要多名管理人员的流程化协作才能完成。 在大型汽修厂中，其管理结构有两个特点：一是非生产部门较多(例如财务部、客户服务部、公关部、市场部、办公室等)，管理岗位也多，当然管理人员也比较多，从十图4-3 大型汽修厂管理层级图多个到几十个不等；二是管理人员的层级比较丰富，至少分为三个层级总负责人级(例如董事
8、长、总经理)、分管副手级(副总经理、财务总监等)、部门负责人级(例如采购经理、车间主任、主管会计等)等。有的甚至会多达45个层级，如图-所示。,汽车进厂维修，其流程通常需要经过如下几个环节：预约、接待、估价、派工、领料、完工、总检、结算、收款、出厂以及回访。在理论上，除了预约和回访以外，其他环节都是必不可少的(图4-4)。 但是，各个汽修厂根据自身情况不同，会对上述流程中的管理环节进行拆分、组合等调整。所以，尽管整个流程大同小异，管理节点却可能差异很大。例如有的厂管理环节较多，把车间管理分解为派工、定料、审批等，分解得更细；有的厂管理环节较少，则把接待、估价合二为一了。,在普通的中小型汽修厂，
9、会将某些部分的环节合并管理，以达到减少管理成本的目的。 我们看到，汽车修理的流程中环节确实不少，那么我们应该怎么样管理包含这么多环节的流程呢？事实上，几乎没有任何一个企业，能够实现彻底的全流程管理。因为全流程的每一个环节，在理论上都是可以无限细分的，但是管理的控制点，却是有限的。例如车间管理这个环节，我们就可以再细分成更小的子环节，如图4-5所示。,如果有必要，还可以继续细分。但是，如果每一个子环节都设置专职的管理人员，显然管理成本过高。 唯物辨证法可以告诉我们，没有绝对意义上的全流程管理，也不可能在每一个细分环节上设立管理岗位。我们所要做的，是根据企业的实际情况，以最低的管理成本，对全流程进
10、行有效的管理和控制。,对于这样的多环节流程，我们通常在某些关键环节上或者环节之间设立管理控制点。这样的管理控制点，我们称之为管理节点。相应地，这样的管理方法，也就称之为节点管理。,1)如图4-6是大型修理厂的汽修管理导航界面。 我们可以看到，其汽修的管理包括：前台接待、估价、车间管理、领料、总检、预结算、收款、出厂八个节点，其中，“估价”为非必要节点，“预约”和“回访”也是非必要节点，其导航按钮没有显示出来。也就是说，在计算机管理软件中我们采用710个管理节点。 2)如图4-7是中型修理厂的汽修管理导航界面。,我们可以看到，其汽修的管理包括：前台接待、估价、车间管理、结算、出厂预约五个 节点，
11、其中，“估价”和“出厂预约”为非必要节点(在中型厂管理软件的结算界面包含收款和出厂管理功能)。也就是说，在管理上我们采用35个管理节点，如图-所示。,3)如图4-9是小型汽修厂的管理软件界面。 我们看到，涉及汽修流程管理的按钮，有“新建维修单”和“打开维修单”两个(预约和估价是非必要节点)。 我们单击“新建维修单”按钮，可以看见，在维修单理界面(图4-10)，就包含了派工、领料、结算出厂等按钮。,4.2 大中型汽修厂的管理练习,【本节目标】 学习大中型汽修厂管理的基本操作。 【基本理论知识】 大中型汽修厂的管理特点。 【技能训练】 掌握大型汽修厂前台接待业务、维修过程管理、结算及其他管理的技能
12、。,4.2.1 汽车维修的前台接待练习 1.前台接待的基本操作 (1)操作员登录 首先，启动模拟练习程序，系统会自动弹出一个登录对话框，如图4-11所示，然后输入代码和密码后，单击确定进入管理系统。,(2)填写委托书(修理合同) 在主菜中选择“帮助”中的“汽修业务导航”(图-)，单击汽修导航界面中的(前台接待)按钮，此时，系统就会启动前台接待界面(图4-12)。 图4-12 前台接待界面 进入界面后，如果是新建一笔新业务则单击界面上方的(新建)按钮，否则单击“打开”按钮，调出保存过的接待单草稿。,新建一笔业务时，我们要登记客户信息，一般通过车牌号或会员卡号，调出原有客户信息。操作方法是，将车牌
13、号填入相对应的框中，然后回车，假如此时系统中已经存在该车及客户图4-13 系统提示信息，则系统会调出所有记录的车辆和客户信息。假如，记录的信息并不存在，则系统会提示(图4-13)。,如果确定增加新客户，那么选择“是”，此时，前台接待界面的基础信息部分就会变成白色，允许以快捷方式填入部分必要的客户信息。当必要信息填写完毕后，单击“保存”按钮。系统则保存这个新的客户信息。,当登记客户为已经到店登记的车辆时，我们可以通过快速输入和模糊查询，调出原来登记的信息。在车牌号一栏中，输入车牌的部分信息，比如对于京AT2345，就可以直接输入后四位数字2345，敲击回车键，系统会自动找出与该车辆相关的基本信息
14、。 当车辆的基本信息登记完毕后，就可以记录客户车辆的当前状况与维修保养内容了。当前状况包括环车检查结果、里程、存油等。,接下来就要填写维修项目和维修用料，在增加维修项目的时候，单击上面的增项目(或者用鼠标左键双击项目栏)，系统会弹出项目查询列表，选定所需项目，双击该项目或者单击界面中的(选中添加到单据)按钮，就可以将项目添加到前台接待单中了。如果我们需要增加的项目没有在列表中，那么可以通过单击界面下方的“增加”来添加新的项目。然后为每个项目填写好工时、工时费和收费类别。与填写项目类似，填写配件也是同样的方法。,注意：切忌将维修项目和配件名称随意更改，否则可能造成查询和统计困难！ 如果想要删除所
15、选的维修项目或者维修用料，只需选中需要删除的内容，单击界面上面的“删项目”或“删用料”，确定就可以了。最后，我们把一些必填的项目如业务员、维修顾问、行驶里程等填写好之后，就可以进厂维修了。单击“进厂”系统会自动提示“是否打印委托书”，如果需要就单击“是”，如果不想打印委托书，就单击“否”。车辆的维修状态就会由原来的“登记”变为“在修”状态了。,()前台接待中的估价 在前台接待中，有时需要进行估价工作。估价的原因很多，常见的有三种：一是出于对事故车辆进行初步定损的需要；二是给意向修车的车主进行报价；三是估价之后，书面通知相关人员进行备料询价。,估价功能的操作：单击“估价”，弹出备料估价单(如图4
16、-14)，接着选择“新建”按钮，接下来填写客户号、维修用料、维修项目、估价人等。最后单击“入档”按钮，完成估价。把估价单“打印”出来后，交给顾客就可以了。到此为止，整个估价过程就算完成。 图4-14 备料估价单 在前台接待中，可以直接调用估价单生成接待单。单击接待单界面上方的“估价单”在弹出的估价单列表中，选择已经入档的估价单，并调入到前台接待单中，然后根据实际情况进行修正，就可以“进厂”了。,2.前台接待中的基本知识 前台接待中，除了记录车辆客户信息以及车辆维修内容之外，还有一些需要了解的知识，我们下面介绍有关的一些基本知识和操作技巧。 (1)前台接待的销售知识 前台接待也是销售。在销售学中，前台的接待属于一个比较特殊的分支服务销售。我们需要知道的是，服务销售是销售中难度
