《客户关系管理（第二版） 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 13章实施》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理（第二版） 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 13章实施（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,1,第十三章 CRM系统的实施,一、教学目标 二、教学要点 三、关键词,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,2,第十三章 CRM系统的实施,第一节 CRM系统实施的条件 第二节 CRM系统实施的方法和步骤 第三节 影响CRM系统实施成败的因素 知识拓展 案例分析 课后作业,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,3,第一节 CRM系统实施的条件,一、企业员工的CRM素质较高 二、CRM业务流程优化 三、企业信息化管理程度较高 四、资金供应充足 五、基础数据充实,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的
2、实施,4,第二节 CRM系统实施的方法和步骤,一、五阶段实施方法 二、九阶段实施方法 三、金手指六步法,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,5,五阶段实施步骤,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,6,九阶段实施步骤,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,7,（一）项目准备,1确定项目实施目标和范围 2中高层经理的相关培训,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,8,（二）项目启动,1建立项目实施队伍并明确人员权责 2制定项目计划 3制定培训计划 4确定项目具体目标和评价方法,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,
3、9,CRM实施项目队伍组织结构,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,10,（五）项目测试,1CRM基础数据的准备 2测试的准备 3测试,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,11,（六）项目确认,1软件更改 2其它更改,1会议室导航 2最终用户培训,（七）项目调整,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,12,（九）新系统运行,1对系统进行调整 2监控新系统运行结果,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,13,第三节 影响CRM系统实施成败的因素,一、CRM系统实施过程中的问题 二、CRM项目成功实施需要关注的因素,2019/5/
4、19,第十三章 客户关系管理系统的实施,14,一、CRM系统实施过程中的问题,（一）实施的目标过高 （二）实施中阻力过大 （三）数据无法满足要求 （四）管理和IT冲突明显 （五）系统持续性改进乏力,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,15,二、CRM项目成功实施需要关注的因素,（一）CRM发展战略的制定 （二）CRM软件系统的选择 （三）最高管理层的参与程度 （四）企业文化的协调程度 （五）激励机制的匹配程度,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,16,补充内容,1、中外CRM实践基础差异 2、主要的CRM厂商与产品 3、 CRM行业应用,2019/5/19,第十三章 客户关系管理系统的实施,17,
