《客户关系管理 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 4章阶段》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理 教学课件 ppt 作者 谷再秋 潘福林 4章阶段（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2019/5/19,第五章 核心客户管理,1,第四章 客户关系管理阶段,2019/5/19,第四章 核心客户管理,2,第四章 客户关系管理阶段,教学目标和学习任务 引例 第一节 客户开发管理 第二节 客户保持管理 第三节 客户流失管理 知识拓展 案例分析 作业,2019/5/19,第五章 核心客户管理,3,第一节 客户开发管理,一、开发客户的步骤 二、寻找客户 三、评估客户 四、接近客户,2019/5/19,第五章 核心客户管理,4,寻 找 客 户,评 估 客 户,接 近 客 户,讲 解 示 范,处 理 异 议,诱 导 成 交,售 后 服 务,客户开发的步骤,2019/5/19,第五章 核心客
2、户管理,5,二、寻找客户,（一）寻找新客户的一般过程 （二）寻找新顾客的基本方法 1.地毯式搜寻法 2.连环获取法 3.委托助手法 4.广告开拓法 5.市场咨询法,2019/5/19,第五章 核心客户管理,6,逐户访问的优点和缺点,2019/5/19,第五章 核心客户管理,7,广告搜寻的优点和缺点,2019/5/19,第五章 核心客户管理,8,连锁介绍,2019/5/19,第五章 核心客户管理,9,电话营销,（1）企业面临问题 （2）电话营销如何帮助企业 （3）电话营销的职能 （4）影响电话营销的六个因素,2019/5/19,第五章 核心客户管理,10,2019/5/19,第五章 核心客户管理
3、,11,2019/5/19,第五章 核心客户管理,12,2019/5/19,第五章 核心客户管理,13,2019/5/19,第五章 核心客户管理,14,三、评估新客户,（一）需求度 （二）需求量 （三）购买力 （四）决策权 （五）信誉度,2019/5/19,第五章 核心客户管理,15,发动者,决策者,购买者,使用者,影响者,守门者,成 功 的 客 户 开 发,成功客户开发的蝴蝶模型,2019/5/19,第五章 核心客户管理,16,500公里以内一般全结,1000公里以内结账率达到2040%,1000公里以外概不结账,2019/5/19,第五章 核心客户管理,17,销售人员需了解客户情况,年龄
4、文化水平 居住地点 是否需要商品 购买能力 有无购买决定权,职业 个人特点 消遣、兴趣和爱好 公司管理 公司业务 公司的采购活动,2019/5/19,第五章 核心客户管理,18,四、接近新客户,（一）自我介绍 （二）他人介绍 （三）实体介绍 （四）客户利益接近,2019/5/19,第五章 核心客户管理,19,第二节 客户保持管理,一、客户保持的提出 二、客户保持的概念 三、客户保持的意义 四、影响客户保持的因素分析 五、客户保持管理策略 六、客户保持效果的评价指标,2019/5/19,第五章 核心客户管理,20,客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度
5、和提高客户占有率的管理手段。,2019/5/19,第五章 核心客户管理,21,三、客户保持的意义,（一）直接增加企业的利润 （二）节省开发客户所需的成本 （三）客户之间的口碑相传促进产品销售 （四）老客户无需经常使用价格优惠,2019/5/19,第五章 核心客户管理,22,四、影响客户保持的因素分析,（一）客户自身对客户保持的影响 （二）客户满意对客户保持的影响 （三）客户生命周期对客户保持的影响,2019/5/19,第五章 核心客户管理,23,（一）客户自身对客户保持的影响,1.文化因素 2.社会因素 3.个人因素 4.心理因素,2019/5/19,第五章 核心客户管理,24,五、客户保持管
6、理策略,（一）注重产品质量 （二）保证优质服务 （三）提升品牌形象 （四）保持价格优惠 （五）加大感情投资 （六）建立客户数据库,2019/5/19,第五章 核心客户管理,25,六、客户保持效果的评价指标,（一）客户重复购买率 （二）客户需求满足率 （三）客户对产品或品牌的关注程度 （四）客户购买挑选的时间 （五）客户对价格的敏感程度 （六）客户对产品质量问题的承受能力,2019/5/19,第五章 核心客户管理,26,第三节 客户流失管理,一、客户流失概述 （一）客户流失的分类 （二）客户流失的衡量 二、客户流失的原因及对策 （一）主动客户流失的原因及对策 （二）被动客户流失的原因及对策,2019/5/19,第五章 核心客户管理,27,（一）客户流失的分类,1.主动客户流失 2.被动客户流失,1.以客户为基础 2.以企业竞争力为基础,（二）客户流失 的衡量,2019/5/19,第五章 核心客户管理,28,1. 自然流失 2. 竞争流失 3. 过失流失,1. 非恶意性被动流失 2. 报复性被动流失 3. 恶意被动流失,（一）主动流失,（二）被动流失,
