《导购实务 教学课件 ppt 作者 王艳霞 项目二》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购实务 教学课件 ppt 作者 王艳霞 项目二（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、项目二 打破坚冰如何接近顾客,项目导读：本项目以“接近顾客的步骤”为主线，主要介绍顾客购物心理的过程，对顾客进行分析，针对顾客类型训练接近顾客的方法。通过学习本项目，可以掌握以下知识和技能： 洞悉顾客心理 识别顾客 待机而动 巧用赞美,项目二 打破坚冰如何接近顾客,任务一 洞悉顾客心理,一家人一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能连接电脑，于是就进入商场。导购员小王为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时就产生购买的欲望了。再看看价格，他们觉得高了一点儿，但是小王针对顾客的这一心理耐心地作了解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽
2、然价格高了一点儿，还是很划算的。大家觉得合适，立即决定购买。 导购员在引导顾客的过程中，应洞悉顾客的心理变化，有针对性地引导顾客消费，不必急于达成交易。,小王能说服顾客购买这台新款的电视机，是因为他在向顾客介绍商品的过程中能够准确把握顾客的心理变化，根据顾客不同的心理阶段，介绍相应的商品知识，最终说服顾客购买。,1了解顾客购买心理的重要性 导购员在实际的销售工作中，能否把握顾客心理至关重要，因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。只有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。,引起注意,产生兴趣,增加了解,勾起欲望,产品比较,决定购买,付款行动,心理满足,顾客购
3、买心理的八个阶段 顾客在决定购买之前，心里上必定会经过一连串的转变过程，这种心理的转变过程是很有顺序的，只不过有些顾客的过程快些，有些顾客的过程慢些。作为导购员，就要熟知顾客的这种心理流程，引导准顾客进行购买。,洞悉顾客心理,顾客购买心理各阶段的心理状态和行为规范,顾客购买心理各阶段的接待技巧,1顾客购买心理各阶段的心理状态和行为特征 顾客心理的变化是很微妙的，也是看不到的，导购员只能通过顾客在不同心理阶段表现出的行为特征来推断顾客的心理状态。顾客不同购买心理阶段下的心理状态及行为特征如下表所示。,2顾客购买心理各阶段的接待技巧 （1）引起注意阶段：此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一
4、句话概括出每一种商品的卖点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。 （2）产生兴趣阶段：在第一阶段一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度 。,（3）增加了解阶段：尽可能使用销售道具帮助客户了解，用所能用的销售道具帮助客户联想，帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。 （4）勾起欲望阶段：导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理状态，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 （5）产品比较阶段：强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格。,（6）决定购买阶段：强调商品的品牌、经销商品牌
5、、强调专业人士的评价和推荐。 （7）付款行动阶段：此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，只需要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。 （8）心理满足阶段：导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。,项目二 打破坚冰如何接近顾客,任务二 识别顾客,一个顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？” 导购员答道：“是这一款。”（然后开始介绍产品及特价活动） 顾客指着旁边的一款接着问：“这两款商品价格相差这么多，有什么区别？” 导
6、购员回答：“这款是新款式，特价产品是较老的款式。” 顾客指着新款又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。” 导购员开始不耐烦地回答：“价格便宜的都没有新款” 最后顾客拿不定主意，失望地走了。,在上面的例子中，没有成交，主要是因为导购员没有掌握好购买特价商品顾客的心理。他们既想买价格便宜的，又想要款式不过时的商品。你只需证明虽然是特价产品，但款式并不过时，只是风格不同，并且性价比较高，以此为重点向顾客介绍，很有可能获得成交。,1了解消费者购买行为 消费者购买行为是指消费者为满足其需要而发生的购买商品的决策过程。消费者购买行为比较复杂，其购买行为的产生受其内在因素和外在因素的综合影响。企业
7、通过对消费者购买的研究，来掌握其规律，从而制定有效的市场营销策略，实现企业营销目标。,2消费者购买行为分析的重要性 导购员要正确把握顾客的心理，但心理活动是难以准确分辨的，因此导购员还应认真观察顾客的行为，根据顾客已经表现出来的行为特征来分析和判断顾客大致类型，从而有针对性地进行应对。,1顾客的类型按性别分,不同性别顾客的特征及应对重点,顾客的类型按年龄段分,不同年龄段顾客的特征及应对重点,顾客的类型按角色分,不同角色顾客的特征及应对重点,顾客的类型按性格分,不同性格顾客的特征及应对重点,不同性格顾客的特征及应对重点,项目二 打破坚冰如何接近顾客,任务三 待机而动,两名顾客走进店铺，一边摸着衣
8、服一边评论着，店铺只有一名导购员，该员工在忙着将销售小票登记到记录本上，丝毫没有察觉顾客的到来。顾客看了一会就走了。,在客流非高峰期时间段，导购员通常会完成一些日常事务性工作，但同时要保持随时待命的状态，否则就算有顾客进店，可能也会在导购员的漠视下被“赶走”。,待机的概念 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。,待机的对象 导购必须学会分辨顾客，了解进店临柜的顾客行为及目的（如下表所示）。,待机而动,待机的基本要求,时机的判断,接近顾客的方法,待机的基本要求 （1）待客时选择合适的站立位置。 （2）坚守固定的位置。 （3）以正确
9、的姿势待客。 （4）空闲时要进行商品的整理，并做好待客准备。 （5）要能引起顾客的注意。,时机的判断 当看到顾客有以下行为时，导购员应主动上前接近顾客。 （1）当顾客注视特定的商品时。 （2）当顾客用手触摸商品时。 （3）当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。 （4）当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定要把握机会。),（5）当顾客与同伴交谈时。 （6）当顾客将手提袋放下时（这是注意到某商品而发生的典型动作之一）。 （7）当顾客匆匆入店，四处寻找时（导购员反应要迅速）。 （8）当顾客出神观察商品，仔细打量或在寻找导购员时 (非常自然的走上去，用赞赏的口吻进行沟通) 。,接近顾
10、客的方法 （1）商品接近法：当顾客正在凝视商品时，这是销售中接近顾客最有利的时机。通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 （2）询问接近法：当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用询问接近法，向顾客提供帮助。,项目二 打破坚冰如何接近顾客,任务四 巧用赞美,有一次，一位顾客在一款地砖前停留了很久。导购员走过去对顾客说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。” 顾客问道：“多少钱一块啊？” 导购员说：“这款瓷砖，优惠后的价格是150元一块。” 顾客说：“有点贵，还能便宜吗？” 导购员说：“您家在哪个小区？” 顾客说：“
11、在花园。”,导购员说：“花园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎这点钱了吧？不过我们近期正在对花园和苑做一个促销活动，这次还真能再给您一个团购价的优惠。” 顾客高兴地说：“可是我现在还没有拿到钥匙，没有具体的面积怎么办呢？”,导购说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您的面积出来了，再告诉我具体面积和数量。” 于是，顾客提前交了定金。两周之后，这个订单就成交了。,上面的情景虽然很简短，但是其中不乏许
12、多闪光的地方值得我们思考。最重要的是情景中的这位导购员善于赞美顾客。人具有被承认和被赞美的心理需要。导购员便可以利用这一特点，承认顾客，赞美顾客，接近顾客。,1赞美的概念 赞美，即为称赞，是用语言表达对人或事物优点和长处的喜爱之意。赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性，是一种正常的心理需要。赞美是一种说话的艺术，正确运用这门艺术，会使被赞美者心情愉快，而作为赞美者自己，也会从中感到快乐甚至感到幸福。,2赞美与奉承的区别 赞美与奉承有本质的区别。赞美是真诚、热忱的，是出于真
13、实的感觉，绝不能掺杂任何不良的用心；同时，赞美是对别人的优点和长处充分肯定，是为满足别人对于尊重和友爱的需要，给别人以精神上的激励和鼓舞。而奉承他人则是宁肯牺牲自己的尊严去恭维人，是出于某种不可告人的企图，明显是趋炎附势，巴结讨好权威。 第一个区别在于是否发自内心。 第二个区别在于真诚的赞美是实事求是、有理有据的赞，而奉承则是凭空捏造、无凭无据的捧。,巧用赞美,寻找赞美点,赞美的方法,让赞美恰到好处,1寻找赞美点 （1）寻找顾客的一个可以来赞美的点。 （2）顾客自身所具备的一个优点。 （3）这个赞美的点对于顾客是一个事实。,2赞美的方法 （1）用自己的语言赞美。 （2）具体的赞美。 （3）由衷地赞美。,3让赞美恰到好处 （）选择恰当的时机。 （）赞美要有新意。,
