《房地产项目案场管理 碧桂园 《案场管理制度手册》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产项目案场管理 碧桂园 《案场管理制度手册》（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、案场管理制度 碧桂园销售中心 案 场 管 理 制 度 手 册 目 录 前言3 第一篇：案场服务规范2 第二篇：案场纪律制度及案场环境规范19 第三篇：客户意见处理21 第四篇：客户接待及判定规范29 前 言 优质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行案场管理制度手册。本手册从“
2、服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范，并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有激情、服务领先的团队！ 注：此案场管理制度手册适用于销售中心内任何职位的员工； 案场管理制度手册使用说明 案场管理制度手册分为以下几部分 案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客户接待； 案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用； 销售管理制度规范另： 1、 此手册作为项目第一负责
3、人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报； 2、 如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对接管理人员参照自身管理条例落实； 3、 此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚； 4、 案场管理制度手册由市场管理部标准化监控组联合销售管理部定期进行补充修改， 第一篇：案场服务规范 第一章 仪容仪表规范： 第一条：AA仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行）第一点：女同事标准
4、第1项：化妆： 统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为准。 备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。 第2项：工鞋： 统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。 第3项：发型： 头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干
5、净整齐。 第4项：着装： 平时着装要求 1、 衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内； 2、 有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不能有吊坠等饰物）； 3、 经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰； 第5项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。 第二点：男同事标准 第1项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发，不蓬松不杂乱，打好定型发胶；第2项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者
6、方框扣为佳，款式简单、大方；第3项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损； 第三点：共同标准 第1项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有颜色； 第2项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带）； 第4项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金黄色、酒红色等，不宜过于夸张； 第5项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表；第四点：孕妇纪律要求
7、一线同事（怀孕期在 3 个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作； 怀孕达到 3 个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况，向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到 6 个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请；第五点：行为举止规范第1项：站姿 抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光
8、平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、交叉脚； 第2项：坐姿 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻，坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢，两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧； 男士：双腿与肩同宽，与身体保持90度；第3项：走姿 头部
9、抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度3035 第二章 销售流程服务规范（需准备物料：名片、图纸、射笔）: 第一条：销售中心门口第一点：迎接客人： 服务用语：“先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！”/先生/小姐，您好!欢迎光临，这边请！” 注意事项： 1、 离客人一米的距离时应主动向客人（前）面带微笑目视对方，点头欠身向客人问候： 2、 五指并拢指向销售中心方向，站在客人的右前方一米处，带领客人进入销售中心； 第二条：模型区 第一点
10、：自我介绍及递送名片： 服务用语：“先生小姐，您好！我姓 X,是这里的销售人员，这是我的名片，随时愿意为您效劳”； 递名片要领：用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜；名片的顺序是“先客后主，先低后高”； 名片接受与存放要领：接受名片时，应先起身并面带微笑注视对方；随后有一个微笑阅读名片的过程，“X 先生/小姐，您好！很高兴认识您”使对方产生一种受尊重的感觉。接过名片后，切不可随意摆弄或扔在桌上，也不要随意塞进口袋； 第二点：介绍模型： 服务用语：大家好！欢迎大家来到XX碧桂园，我是XX销售中心的X小姐/先生（一定要做自我介绍及递送名片），很荣幸为您介绍XX的
11、整体规划情况；注意事项： 1、 在介绍模型时应用射灯来指示地点及方向，严禁用单手指模型介绍。整个讲解过程中应保持热情大方的仪态； 2、 带领大家在模型边销售中心的所在位置为客人讲解区位方向，并营造一种生活的氛围给客人； 3、 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁2-3米处，待客户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答； 第三条：示范单位区： 服务用语：“先生小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！” 注意事项： 销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中
12、，工作人员始终保持与中心人物1米左右的距离并走于他的左前方，以便能听清他们的要求。 第四条：合同展示区 服务用语：“X先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您解答的吗？注意事项： 第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情地为客人讲解后再签署认购书； 第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不必要的投诉； 第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换； 第五条：洽谈区、VIP接待区 服务用语：“先生小姐
13、，您好！请这边坐！” 注意事项： 第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子； 第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时询问客人是否还有不清楚的地方； 第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜客人成为我们的准业主/业主； 第六条：送客人 服务用语：“某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。” 注意事项： 1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约3米左右，方可返回。 其它各区
14、域要求： 第一点：前台接听电话： 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等了，这里是 XX 销售中心，请问有什么可以帮到您？”； 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到您？”。“谢谢致电XX碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？” 第二点：问路： 应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目标所在方位； 第三点：找工作人员： 若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复； 在1分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人；第
