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1、第四章沟通协调第二节组织外部公共关系顾客关系温州华侨职业中学 蔡海红一、教学设计理念学生是课堂的主体”，教学要强调对学生个体能力的培养和肯定，学生的发展是教学的出发点，学生的成长是课堂教学的终点。因此我的教学理念是：理论实践一体化。从具体生活情景出发，通过案例分析，以小组为单位，合作探究，自主学习，让学生在做中学，在学中做。二、授课情况授课班级 09文秘班授课时间 2010年9月17日上午第三节使用教材 公共关系基础（高等教育出版社出版第二版，孙宝水主编）教学内容 第四单元第二节组织外部公共关系顾客关系教材地位和作用“教材是教师教学的资源和工具”。教师要尊重教材、钻研教材、充实教材“。教师不能
2、拘泥于教材，要克服教材局限性，充分发挥教师的导演的角色，要善于引导学生。本教材有两条主线：公共关系基本职能和公关人员的基本素养，侧重公关人员的基本素养的培养。本主题位于第四单元沟通协调第二节节选，本章节包括：组织内、外部公共关系，组织外部公共关系包括：顾客关系等。顾客关系是组织外部公关中最重要的关系，是本章节的重点，顾客关系处理的如何，对组织的发展产生重大影响，学好顾客关系处理对培养学生职业素养，起到至关重要的作用，学生学会处理顾客关系，可以树立学生的服务意识。 授课类型 新授课 多媒体教学三、教学对象分析1.教学对象是高二09文秘班的学生，总共40人；2.该班学生已具备一定的文秘专业知识，初
3、步接触文秘专业的职业道德，了解文秘的专业的宗旨是：“三服务”（即为人民服务、为各部门服务、为领导服务）但在生活实践还有待提高服务意识和公关意识。3.该班学生学习主动性虽不强，但思维活跃，善于表现，也敢于表现。四、教学目标知识与能力目标：1、了解顾客关系基本思想和公关部门的责任。2、掌握顾客的含义，处理顾客关系的基本要求， 过程与方法目标：1、学会协作、探究的学习能力。2、学会分析和解决问题的能力。情感态度价值目标：1、树立良好的职业道德观念。2、懂得团结合作，树立团队意识。五、教学重、难点重点：树立“顾客第一观念”的重要性。难点：恰当地处理好顾客关系，及“加强与顾客信息交流”的意义。六、教学方
4、法及学习方法（一）教学方法建构主义学习理论认为：教师是学生学习的引导者和促进者，在教学中应以学生为主体，让学生参与到知识的发生、发现到建构、形成的全过程，引导学生自主探究寻找发现知识和技能的有效途径和方法。案例引导研讨法：“以案贯学，以评带导，以悟促思”，通过一个案例的延续引导学生分析研讨，突破重难点，水道渠成的引出本课的知识点，带领学生自主探究，体味收获的快乐，学会处理顾客关系，提高学生自主学习能力和实践操作的能力。交互式教学法：在合作讨论过程中，教师指导与学生学习交互，学生与学生之间交流交互，教师及时捕捉学生观点的闪光瞬间，善于归纳总结学生的观点。角色扮演法：根据教学内容的需要,创设以模拟
5、的真实情况为主要特征的人为情境,让学生扮演该情境下的不同角色。采用表现性学习，表现性学习不是作秀式的表演，是由内而外，以内养外，这里的内是个体的理解。（二） 学习方法：叶圣陶说“凡为教者必期于达不教。” 让学生在课堂上活动起来，在“动中学、学中动”的循环中达成学习目标。 小组合作学习法：利用就近原则，采取田字型座位安排方式。小组成员有明确分工，在参与讨论的同时，担任不同的角色。把学生分为几个小组，每个小组成员分工明确，在参与讨论的同时分别负责记录，检查，发言等工作，以此促进学生学习。激发学生的兴趣，降低了学习的难度。自主探究法：探究学习具有更强的问题性、实践性、参与性和开放性。经历探究过程以获
6、得理智和情感体验、建构知识。让学生探究并体验活生生的现实生活，学会有创意的生活。实战演练法：主要目的在于检测旧知识，探究新知识，强化巩固新知识，以调动学生看、听、说、思、做等各种潜在能力，使学生由感性认识逐步上升为理性认识，提高学生实际操作能力。七、教具准备：课件、投影仪、计算机、录像机， 八、课前准备学生准备：到酒店、商场等服务场所考察。预习课本、角色表演的道具、布置教室。九、教学程序及时间分配（一）提问激趣、导入新课（约3分钟）1、提问：在温州饭桌上有哪些习俗？2、提问：在温州酒席上有哪些讲究？教师归纳：不能把筷子插在饭碗里；吃饭时不能用筷子敲碗；吃鱼时不能把鱼翻过来；菜碟子不能叠在一起；
7、吃的鸭舌要说是鸭赚；吃鱼是要看鱼头鱼尾的。斟酒的人是叫“酒龙头”；筛酒是要一次就筛好；坐“上横头”的是“娘舅”；酒席上的碟子不能缺口。设计意图：这两个问题一抛出，学生开始议论纷纷，争先恐后的发言，从而达到激发学生学习兴趣的效果，活跃了课堂气氛。3、问题：假如你是酒店的公关人员，你觉得了解这些习俗和讲究有必要吗？为什么？引出：顾客含义和顾客关系的处理，是组织外部公共关系中最重要的一种关系。设计意图：教学的关键在于营造一个学习氛围，一个激发学生思考的载体。从熟悉的生活常识开始，学生自然而然地触摸到了处理顾客关系的重要性，学习的契机就出现了。（二）案例研讨，合作学习（约34分钟）环节一、案例提出、角
8、色扮演（约13分钟）著名教育家费赖登塔尔说：“在课堂教学中，教师的作用在于为学生的思维发展提供一个自由广阔的空间，在于帮助学生寻找发现知识和技能的有效途径。” 秉承“教育即生活”和“生活即教育”的理念。案例一2月14日，在这个浪漫的日子，张华和相恋八年的女友如期在温州某大酒店举行婚礼。在婚宴上，嘉宾云集、高朋满座，大家都在为张华这对新人祝福，气氛高昂，酒席进入到上黄鱼这一环节。在第25号桌上，正在大家起哄要鱼头鱼尾的客人喝酒时，一位细心的宾客发现这道菜的盘子有缺口，为了不影响整个婚宴的气氛，这位宾客叫来服务员小李，提出免去所有酒席中这道菜肴的费用，作为服务员小李你将如何应对？（请两位同学表演，
9、一位扮演顾客，一位扮演酒店服务员）（学生互评，教师及时赏识）成果展示：及时处理投诉和建议。树立“顾客第一”的观念。基本思想：1、“顾客第一、用户至上” 处理顾客关系基本的和首要的原则。2、及时处理投诉和建议。始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。教师在这个环节向学生介绍处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。 2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复； 3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。 4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。5、一定要避免和客人出现正面的冲突。 提出
10、处理顾客的关键是：1、耐心倾听、表示同情；2、态度诚恳、表示道歉；3、征得同意、妥善处理设计意图：这一环节主要采用表现性学习，表现性学习中的表现不是预设的，而是学生的自我理解性的表现，表现本身是一种个体的生成性活动。表现性学习不是作秀式的表演，是由内而外，以内养外，这里的内是个体的理解。通过在一定情境中的学生表现获取知识技能、培养情感态度的一种学习方式，让学生参与其中，唤醒学生自我意识、培养学生自主学习的能力，同时教师及时赏识，明确及时处理投诉和建议和树立顾客第一的意识的重要性。环节二、案例提升、自由发言（约6分钟）案例二当客人提出要免去酒席中所有这道的菜肴的费用后，服务员小李觉得事情的严重程
11、度不是他能解决：半斤野生的黄鱼时价为600700之间，而酒席有30多桌。小李将此事反映到餐饮部，作为该店的餐饮部负责人，你将如何处理这件事情?教师点拨：“顾客第一、用户至上” 处理顾客关系基本的和首要的原则，不仅仅在售后服务树立这一理念，作为企业应该将这一理念贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程。设计意图：通过案例提升，让学生自由发言，加深学生对 “顾客第一、用户至上”这一首要原则的理解，同时教师对该原则进行深化指导。指出这一理念不仅仅在售后服务要树立，还应该将他贯穿于社会组织生产、销售或服务的全过程，把学生对知识要点的理解加以深化和延续，突破本课重点，也为后续的探究拉开了成功的帷幕。环节三
12、、案例延伸、小组合作（约9分钟）案例三餐饮部负责人经过深思熟虑后，向该宾客建议免去这桌的和菜费用，希望该桌上的宾客们同意。一桌和菜时价为30004000之间，为了不影响整个婚宴的进程，该桌宾客们接受了这个建议。餐饮部负责人将此事反映到了公关部，公关部负责人就这件事在公关部展开讨论，这件事对服务行业有那些经验教训？对酒店今后工作有什么启示？ 要求学生采取“小组合作学习”方式讨论，前后左右同学自由组成学习小组，选好首席发言人，并在讨论时做好记录。此时，我作为引导者、组织者，适时巡视各小组讨论进展情况，必要时，对个别小组加以指导。通过开放式的课堂氛围，充分发挥了学生的主体性，同时增强学生团结合作、大
13、胆尝试的意识。教师点拨：处理顾客关系的基础：提高产品信誉和企业信誉。基本思想：优质产品是搞好顾客关系的物质基础。设计意图：通过案例延伸，进行小组合作讨论，让学生带着疑问进入合作学习，探究新知这一步骤。并且将知识点深化，延伸到整个企业，乃至企业的品牌树立的问题上。环节四、案例拓展、讨论研究（约6分钟）案例四公关部负责人就此事在公关部门加以讨论：你觉得如何避免这些问题？安排公关部人员进行走访，进一步了解温州本土的一些的生活习俗需求，这样做有什么作用？可以采用哪些方式来进行？提示：加强与顾客的信息交流 作用：A、与消费者的感情和业务联系，提高组织形象。B、了解顾客需求，提供适销产品和优良的服务。方式
14、：A、开座谈会B、参观企业C、媒介宣传 D、寄发印刷品E、走访重点客户等。设计意图：通过案例拓展，进行小组讨论研究，让学生从一个知识点转移更广阔的生活中去，而且头尾呼应，似乎问题又回到原点，但是问题却更加深入。激发学生学习兴趣，活跃气氛，使学生在轻松氛围中感受学习乐趣，突破本课难点。（三）案例引导、实践感悟（约5分钟）正确的处理顾客意见的案例视频设计意图：这是一个加油站处理顾客意见的场景模拟案例，本环节主要通过正面的案例引导，让学生有了实践的感悟，对本课知识要点理解更加完善、透彻。（四）归纳总结、梳理巩固（约2分钟）采用学生总结，教师补充的方式。首先由学生根据板书的内容，积极思维，大胆总结。了
15、解顾客、顾客关系含义，处理顾客关系基本要求及其基本思想和公关部门的责任，在具体情景中如何处理顾客关系的技巧，根据学生回答的情况，教师了解学生对本节课教学内容的掌握程度，同时可以从学生总结的过程中，发现学生知识的薄弱点，以便及时进行完善补充。设计意图：起到总结归纳提升作用，找出收获与不足。将零散的知识进行汇总，感性知识上升为理性知识，巩固梳理。（五）作业拓展、学以致用（约1分钟）作业一：某市百货商场装修后重新开业，并在报纸上进行大力宣传，于某日开业，并宣传在开业当天前五百名消费者可获赠精美礼品。开业那天，上千人很早就在商场外等候，结果该商场却因故没有如期开业，而商场方面却无人出面解释。问：1、你认为商场的这种做法对吗？2、如果你作为商场的公关人员应如何应对？作业二：利用假期去参加一次社会实践，当一回服务员。设计意图：布置作业一：加强知识巩固；检测学生对知识的运用和操作能力；布置作业二：让学生在网络世界里找到一块属于学习的平台，拓展视野。这样既考察学生对本节课内容的掌握程度及独立作业水平，又落实本堂课的知识要点，拓展视野，让学生学以致用。板书设计：组织外部公共关系顾客关系顾客关系的处理：
