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1、毕 业 论 文毕 业 论 文题 目： 浅析高星级酒店餐饮服务质量 管理过程中的现场控制 学号：200601010839姓名：徐珊珊学科专业：酒店管理_指导教师：胡敏 _浙江旅游职业学院教务处制2009年3月1日浙江旅游职业学院专科生毕业论文手册系院酒店管理学院专业酒店管理班级06酒管8班学生徐珊珊指导教师胡敏序号名称数量备注1毕业论文任务书12毕业论文开题报告13毕业论文文献综述14毕业论文答辩资格审查表15毕业论文答辩记录16毕业论文评分参考标准17毕业论文成绩评定表及评语18毕业论文封面1毕业论文(设计)任务书专业酒店管理 班级 06酒管8班学生姓名 徐珊珊一、论文选题方向： 浅析高星级酒
2、店餐饮服务质量管理过程中的现场控制二、主要参考资料：1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。3、服务管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利（程尽能，韩鸽等译），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、服务管理，尼密-乔社里（盛伟忠，马克云等译），上海财经大学出版社 2007年8月第一版。三、论文的主要内容：一、 高星级酒店餐饮服务质量的现状 （一）“重硬件、轻软件”倾向（二）从业人员素质偏低（三）工作满意度低，员工
3、流动率高（四）部门协调性差二、现场控制时保证餐饮服务质量的关键（一）餐饮服务的各个环节（二）餐饮服务中现场控制的作用 三、餐饮服务质量现场控制的问题和难点（一）餐饮服务质量中常见的问题（二）餐饮服务质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设（一）注重细节的优化,提高软件服务质量（二）强化培训教育，提高员工整体素质水平（三）建立完善的服务质量管理体系 五、结束语四、进度安排：第一阶段:2009年3月5 日 - 2009年3月13日 完成选题与开题报告；第二阶段:2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿；第三阶段:2009年4月16日- 2009年4月20日 完成论文定稿。 五、毕业
4、论文工作期限：任 务 书 发 给 日 期2009年3月5日论 文 工 作 自2009年3月5日 至2009年4月20日 学 生徐珊珊 指导教师胡敏系主任 沈建龙专科生毕业论文开题报告题目名称 浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制开 题日期2009年3月15日一、选题目的：近年来国内旅游业快速发展，高星级酒店犹如雨后春笋般不断崛起，但在大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量，产品质量，设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更
5、改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。不仅让客人觉得自己是被重视的而且要让客人感觉到自己是被尊重的，满足客人一切可能的，在我们服务范围之内的需求，让客人有宾至如归的感觉。二、选题意义：随着经济全球化的不断深入，酒店面临更加激烈的竞争，为使酒店能在众多高星级酒店中占有一席之地我们必须做好各项服务满足客人需求。星级酒店中的餐饮部是一个非常重要的部门，和客房是饭店盈利的两大部门。若要取得高利润的效益餐饮方面是一个很大的来源。餐饮服务具有无形性和一次性所以我们要对餐饮服务进行规范化，使其在对不同客人进行服务时发生的各种状况进行很好的解决。对待突发状况用平时的经验和领导的现场管理满足
6、客人的要求。本文分析了我国酒店餐饮服务中现场控制的必要性，并提出了相应的对策和改善措施。三、论文写作方案（一）论文写作提纲论文各部分的主要内容如下：一、 高星级酒店餐饮服务质量的现状 （一）“重硬件、轻软件”倾向（二）从业人员素质偏低（三）工作满意度低，员工流动率高（四）部门协调性差二、现场控制时保证餐饮服务质量的关键（一）餐饮服务的各个环节（二）餐饮服务中现场控制的作用 三、餐饮服务质量现场控制的问题和难点（一）餐饮服务质量中常见的问题（二）餐饮服务质量中的难点四、酒店加强现场控制的建设（一）注重细节的优化,提高软件服务质量（二）强化培训教育，提高员工整体素质水平（三）建立完善的服务质量管理
7、体系 五、结束语（二）论文写作具体计划自2009年3月5日- 2009年3月13日 完成选题与开题报告自2009年3月14日- 2009年4月15日 完成论文初稿自2009年4月16日- 2009年4月25日 完成论文定稿（三）导师意见：导师：（签名）年月日浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制论文文献综述06酒管（8）班 姓名徐珊珊 学号200601010839一、国内外研究的历史与现状质量并不是一个新概念，然而质量却与产品联系在一起。近年来旅游业的不断发展服务质量这个无形的质量才从国外传到了中国。质量和质量控制措施一直是针对有形产品的使得服务质量更加难以界定、描述和测量。服务质量很
8、难用几句话来界定，实质上，他更像是多个维度的洞察力创造活动，通过社会共识形成的一种模糊的实体。许多人都给这个概念做过具体的定义，但是社会在发展客人所需的服务也是会随着社会的进步而发生改变。朱兰等人认为应该检测服务三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。而现在高星级饭店通常都存在着“重硬件、轻软件”的问题，但饭店的服务质量跟不上。最重要的问题是饭店高层管理者对酒店的现场控制并不是那么关注，一个饭店在没有很好的服务业人才时更应该从根本抓起，加
9、强服务现场的控制，保证服务质量，在第一时间把客人的不满情绪降到最低，满足客人的要求。二、存在的问题中国高星级酒店的发展时间并不是很长，但是在世界经济快速发展的大环境中，中国的酒店业也是迅速的发展。在竞争激烈的今天如果想在众多高星级酒店中占有一席之地，就要靠质量取胜。正所谓质量是生命，在中国的高星级酒店中硬件设备是相当可以的，但是软件设施就不那么尽如人意了。客人来酒店消费想的就是要享受到高质量的服务，在酒店里受到该有的尊重。由于现在酒店业的专业人才的紧缺，服务质量也随之下降，客人的不满也是日渐高升。由于服务具有无形性，而我们又是面对面的为客人进行服务，现场就容易出现很多的意外情况，而我们的领导又
10、没在，不能把客人的不满降低到最小甚至解决。所以我们服务业的现场控制就显得尤其重要了。但是大多数酒店却不是那么的重视，只是一味的重复要求服务员提升服务质量，从未想过现场控制的重要性，去要求基层领导好好的去贯彻实施。三、参考文献1、餐饮管理，黄文波，对外经济贸易大学出版社， 2007年12月第一版。2、酒店整体管理原理与实务，邹益民，清华大学出版社，2004年11月第一版。 3、服务管理酒店管理的新模式，贾依-坎达姆普利（程尽能，韩鸽等译），旅游教育出版社2006年6月第一版。4、 饭店餐饮部高效管理，曾小力，旅游教育出版社，2007年10月第一版。5、服务管理，尼密-乔社里（盛伟忠，马克云等译）
11、，上海财经大学出版社 2007年8月第一版。毕业论文（设计）答辩资格审查表（指导教师填写）规范检查论文完成情况完成未完成论文字数开题报告（800字以上）有无字数外文资料翻译（1篇以上）有无篇数中、英文摘要有无参考文献（5篇以上）篇数指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）：指导教师签名：年月日毕业论文（设计）答辩记录专业 酒店管理班级 06酒管（8）班 学生姓名徐珊珊答辩学生人数答辩记录人答辩日期答辩小组成员组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：答辩成绩：提问及回答情况记录：毕业论文（设计）成绩评定表及评语评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实
12、验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）：成绩：指导教师签名：年月日答辩意见：成绩：答辩负责人签名：年月日系部审核意见：负责人签名：（公章）年月日浅析高星级酒店餐饮服务质量管理过程中的现场控制06酒店管理8班 徐珊珊 学号：200601010839摘 要：餐饮服务是现代饭店不可或缺的经营内容。饭店餐饮营业收入是饭店重要利润来源。饭店餐饮服务的质量水平,在很大程度上反映了饭店的总体质量水平，而现场控制则是餐饮服务中的关键环节。本文分析了高星级饭店餐饮服务的现状，现场控制的重要性，存在的问题及解决的办
13、法。关键词：餐饮服务质量 现场控制 领导的重要性一、高星级酒店餐饮服务质量的现状（一）“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满
