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1、高管报告总第397期服务的原点导读：本文谈旅馆业，但对其他行业亦有借鉴。经营事业，都要面对客户，服务少不了。改革以来，市场经济野蛮生长，买方市场当道，“服务创造价值”“服务利润链”等理念早已是老生常谈。然而，放眼国内，服务意识和水平却远未尽人意。道理简单不过，要想把服务做好，心中先要知道，什么样的服务是好的服务，一如要画竹，胸中要先有成竹。竹子或许就在这篇文章里。“加贺屋”没有“服务至上”“顾客是上帝”这些口号，在“加贺屋”，服务是动词不是名词。 走近“加贺屋”创业至今104年的日式传统旅馆（在日本，旅馆指的是有传统日式管家贴身服务者，西式服务则称饭店，用语有区隔开来。）“加贺屋”，是个传奇。
2、日本旅馆界如奥斯卡一般的奖项“专家票选日本饭店旅馆一百选”，从第六届开始，就由加贺屋连续30年稳坐“总合部门”冠军宝座至今。许多人听过它的传奇，但这传奇究竟实况如何？论硬件，它好像算不上第一，加贺屋其实只是几栋不同时期的建筑和20层楼高的大楼相连而成，艳丽花朵地毯和亮晶晶的装饰布满多数公共空间，感觉既不是最优雅，也不是最时尚；房间则是素得几乎只有榻榻米、暖桌或洋式桌的简单格局。环视日本风格流派的旅馆多到不胜枚举，硬件和设计高档到令人向往，为何风格非常有泡沫经济时代味道的加贺屋，居然是第一名！连昭和、平成天皇都曾下榻。参与“专家票选日本饭店旅馆一百选”的日本旅行新闻新社代表取缔役石井贞德的评论，
3、或可一语道尽：加贺屋创业超过百年，从前代传承的旅馆文化，即使跨越时代，仍受到旅游业界和消费者肯定。加贺屋是日式旅馆女将（旅馆老板娘）文化的发扬者。它的容客量上千，是一间很大型的旅馆。但直到今天，不受西方饭店风格影响，仍坚守百年前12间房、7位管家，一位管家最多不接待超过两间的房客，几乎全程贴身服务旅客。从一进门就是由你房间专属的管家，为你提行李到房内，日式传统的奉茶，服侍穿浴衣。除了大团体客在宴会厅用餐，房客都在房内由管家亲自服务用餐。在泡沫经济衰退后的日本，管家编制还维持如此规模，并坚持传统服务的，加贺屋是少数中的少数。有些关于加贺屋的书籍，也把加贺屋的管家形容得像阿拉丁神灯的精灵般，随时随
4、地出现，还能事事洞察旅客心情，服务无微不至。例如加贺屋的流仪中，提及管家透过一对母子的对话，就猜得出客人已逝的父亲，生前愿望是来加贺屋，晚餐特地为这位不在的父亲准备了阴膳；客人撕开饼干包装，管家已经准备好擦手纸在旁边。真的如此神奇吗？管家的款待是传统旅馆的核心，但加贺屋的服务有多好？什么是别人做不到的？哪些是夸大的传说？以下是台湾商业周刊采编组成员，以住客身分，提供的实地考察报告，为读者一一解开秘密。 用幸福召唤幸福我们一行5人，在夜间11点抵达日本加贺屋。已经没有90度鞠躬的大队迎接，只亮着灯笼的昏暗门廊静悄悄的。但我们仍期待如日本人偶般优雅的管家，穿过细长雅致的走廊迎面而来，纤纤玉指一交叠
5、，低声沉着的对我们说：“欢迎光临。”踩进铺着大红花朵地毯的艳丽大厅，迎着我们的，却是一位并未梳着传统包头的管家，急匆匆的领着我们穿过两边皆是卖场的长廊，原本想象的日式旅店幽微高雅的气氛跟着幻灭。到了客房，这位管家民子（加贺屋管家名称皆非真名）急着把行李归位，又出门，忙着把浴衣拿来，也没做出传说中的正坐打招呼欢迎礼，只感觉她一直团团转。以为误了她11点的下班时间故如此匆忙，没想到她一脸着急担心我们：“还没吃吧？请赶快下去用餐，其他东西我来处理。”暖意这时才上来。隔天有场180人的大宴会，所有管家忙得不可开交。我偏偏挑在她们迎接客人的前一刻，跑到宴会接待柜台，问一位整理名单忙到头都抬不起来的管家，
6、厕所在哪里？她毫不犹豫的抽身出来，一面伸出手指引，脚一面也不停的领着我走到门口，才鞠躬小跑步离去。这就是我第一印象的加贺屋。如果你期待每位管家都是极致优雅、身段款款，可能会小小失望。但，她们都把客人的事当第一紧急要事。常被邀请当饭店秘密客，探访实际水准的台湾美国运通会员旅游服务部协理吴伯良说，在加贺屋，服务是动词不是名词。那种动起来的气氛，我们开始有点感觉了。当我在配餐室，不经意看到一张“注意事项一览表”，才更了解传说中细腻服务，不在外表礼数的一丝不苟，而是事先的准备和设想。那是针对第二次光顾的松本先生所写的表格。左边记载着同行的人数，晚膳用餐人数，料理注意等基本事项。重点是右边列得长长的备忘
7、录，密密麻麻的写了20多项：他88岁，6月刚来庆生过，要安排和上次同一房、同一管家。高血压、脚和腰不能自在活动。更细的观察：他坐轮椅，但可以手抓物起立走一小段，比半年前更弱。平常独居，每天看护会来照顾他几小时，但还是寂寞等等。不只如此，还有更“人性化”的情报：松本先生嘴巴不饶人，但很爱加贺屋，是位“率性的达者（专家）”。最后甚至写上：有可能这是他最后一次来住宿了。于是，柜台早就主动安排好可放轮椅的专用车。管家町子事先取得好握持的汤匙（事实上最后是喂他），另有两位男性员工准备协助他泡汤，让他能好好享受温泉。他还没抵达前，一切已在计划之中了。不管到哪里，都有了解他的人围着他。所有的服务人员用“可能
8、是最后一次见面”的心情，始终对他保持笑容，热情陪他聊天。就算只住一夜，松本也像与知己共度一般。到底是什么样的训练，能让他们观察得如此仔细，设身处地？我请加贺屋最资深的教育训练管家幸子，给我一份训练手册（SOP）。发现才15页，上头都是很平常的对话、手势、仪态提醒。没有更详细的手册了吗？没有。幸子斩钉截铁的说。“训练手册只是汤底；汤料，”她拍拍胸口说：“要每个人靠自己的心去加。”单是严谨的SOP，的确不是加贺屋可以30年都第一的关键。我曾住过“专家票选日本饭店旅馆100选”前10名的其他旅馆，管家的语气、服务有些严谨、程式化。然而，加贺屋特别的地方就在于：全馆130位管家，不是硬用一个模子去印出
9、统一的模样，而是让她们发挥真心和自己的特色，成为130种不同魅力的汤料。这个差别让她们的管家能保有真性情，即使有的害羞腼腆或有的个性大咧咧，也比“我是某某某，很高兴为您服务”感觉随性。即使有的管家发型没有夹到一根发丝不掉，或放杯子的声音还可以更小声，但从行动可感受到她们发自内心的做事，这会让人不忍心计较一些小的缺失。曾任亚都丽致饭店副总裁、现任高雄餐旅学院教授的苏国垚，近三年曾去加贺屋三次，三次不同的管家，各有各的风格。“如果全员一样，谁还想来第二次？”他说。第一次是标准干练型的管家，约四十六、七岁，动作精准利落、但是看上去较严肃。她观察力敏锐，应变速度快。上菜时，盘子一上桌即就定位，绝对不用
10、再调角度，掀开盖，花纹就准准的正对着客人。另一次则是“林黛玉”型的管家服务，温柔婉约但节奏较慢，她毕业于以外语著名的青山学院大学，英文能力好，比较会聊天，善于沟通。解说菜色时，能让日文不够好的苏国垚充分理解。第三次是年轻的台湾籍管家，因为语言相通，个性也亲切、直接，最聊得来。苏国垚感觉最难得的是，她能诚恳以真面目待人。例如向她询问，有时会答不出来，一般日本的训练会职业化的立刻转换话题，掩饰带过，但这位会很直接的说不知道，偶尔露出“该怎么办”的表情来。这在日本实在少见，大概只有加贺屋会容许，甚至鼓励员工表现自己的真面目。我们亲身印证了这一点。这次分别遇到了元气十足的管家广江，和慢条斯理的松乃。4
11、2岁的广江内向、话少但始终笑眯眯的。动作勤快，充满元气，只要一跟她开口，她马上大声说“是”，奋力飞奔完成。她的特色是充满石川县当地气息，有一点乡土味，但她很懂当地的鱼、当地的传统舞蹈。话虽少，早餐一边烤鱼，就能一边跟我说这是蝶鱼，跟比目鱼有什么不同，这里常见的鲷鱼是什么，她的兴趣是当地的传统舞蹈，每次遇到像我们这种语言不通的，话不用多说，直接带起来在榻榻米上跟着她吟唱的曲调，随着她摆姿势、绕圈圈就对了，互相笑啊闹的，好像认识很久一样。20岁的管家松乃，说话声音明显小很多，语调慢，整理东西也是慢条斯理的。但跟着她我们急匆匆的心情，都不由得放松下来。晚餐中帮我们把蟹肉都剥出来，看她一丝一丝的慢慢剥
12、干净，好像自己要吃的一样仔细。有许多长辈级的客人喜欢她。三、四年前，加贺屋更进一步开始推动“一人一艺”。管家可以随意选择不同的嗜好，公司提供补助，但要学得够精、够认真。像石川传统歌舞被日本划作文化遗产，广江已经考取证照，拥有正统表演身分。其他管家、服务人员，有的学手语、学陶艺，有的考看护、按摩执照。所以协助使用轮椅和手语的旅客时，得心应手。因为加贺屋靠海，有人甚至去考快艇驾驶执照。“一人一艺”的目的不完全只是为了服务客人，加贺屋女将小田真弓在去年接受日本媒体采访时曾表示，员工之间有各式各样有趣才艺的人，不仅工作上会交集，也会一起欢度假日，像是开快艇一起去捕鲍鱼。彼此的抱怨不会那么多，会觉得能一
13、起在加贺屋工作，是一件愉快的事。（顺带一提，她自己的一艺是浮潜）加贺屋也有别于其他旅馆，特别设置了“客管中心”，负责分配合适旅客特性的管家给旅客，并支援、指示她们对不同顾客提出量身的服务。这里，是让每个管家特色能够发挥到极致的关键后台。已做12年的客管中心成员坂井利荣子说，有些管家个性很好，自己不舒服还会关心别人的工作，但是不够严厉，不能交付管理工作，在大团体来时指挥调度众多管家。有些管家自我主张强烈，想说的话蹦蹦蹦就讲出来，虽然不适合纤细的女性顾客，反而就适合指挥管家。最基本的常识是安排同一县市出身的管家给同乡旅客，分配同样是早稻田大学毕业的管家给顾客；复杂的包括分派开朗会带动气氛的给男性团
14、客，懂得倾听的给老夫妇，懂政经话题的给企业人士等等。安排对了，顾客往往会感激到写信来说多认识了一位朋友。因此坂井的心思，很少离开加贺屋管家的一言一行，连私人时间她也已经习惯打听每个管家的近况：哪一位最近心情可能不好。她连管家放杯子的手势、声响，都会本能的注意，那是察觉每个人耐性、心情的不能再小的细节。旅馆的工时极长，6点至夜间11点，多半和家人与孩子脱钩，连女将也不例外。前任女将小田孝从未带4个孩子旅行，暑假就把他们送去金泽市的友人河岛家度假。24年前，现任加贺屋会长小田孝信创立专属保育园袋鼠屋，保证河岛的情节，不会再发生在员工身上。我们此行目睹到：上午11点，气温6度，刚送完住客，穿着晨和服
15、、只披着披肩的管家，急匆匆带着热切的探询眼神，跑进袋鼠屋，木屐都来不及放好，她稚年的孩子扑入怀里，准备跟妈妈一起回家吃午餐。那母子对看的眼神，令我瞬间红了眼眶。出身新泻县的管家月子，离婚带着5岁和4岁的孩子投靠加贺屋，只为征人广告上“托儿所完备”这5个字。夏天，袋鼠屋会载着育儿园内的亲子一起去海水浴场玩，圣诞节开派对，孩子没有爸爸也不感到寂寞，因为这点，她再辛苦都愿意留在加贺屋。“自己的小孩不幸福的话，你看别人小孩的眼光就不会温柔。”她说。为了减轻员工负担的“自动料理运输系统”、特意为管家安排护膝医疗、总是张开双臂接纳离婚妇女、回流员工，都是加贺屋对员工的应援。照顾你最想照顾的人，让员工无后顾
16、之忧。有谁能不以此为家？若管家没有被真心关心，他们如何能发自内心，像对待家人一样关心旅客呢？我们终于找到了加贺屋让员工真心卖命的根源。“幸福可以召唤幸福。”前任女将小田孝曾这么说。这就是加贺屋的秘密。附文：员工须满足 客人才满意独家专访日本第一女将小田真弓的不败心法近年，日本常用一个词“凛”形容女性。这种美丽，不是孤傲或冷若冰霜，而是在柔和的外表下，隐约透露出一种坚强、凛然的气质，这，就是我第一眼见到加贺屋女将小田真弓的感觉。那是在采访前晚，一位获奖的文学家在加贺屋举办了180位宾客的晚宴，加贺屋全员出动，“alive优生活”采访小组获准入内，一窥现场。偌大的西式宴会厅，只见年逾七旬的小田真弓穿梭在衣香鬓影间，优雅的为宾客斟酒、服务。忽地一转眼，人不见了！我们摄影卖力寻找，发现原来她在宾客身边跪了下来，侧耳倾听。那时我不禁想：“果然是日本第一旅馆的女将！”
