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1、凤凰物业公司发展规划及设想 拟稿人：叶志雄 二0一一年十月三十日目 录前言-031、 近期规划-04 1、团队建设-04 2、建立培训体系-05 3、客户服务-06 4、行政管理-06 5、创造团队文化-06 6、人才管理-07 7、依据市场及服务定位，编制企业文化-07 8、并制定完成全员岗位职责-07 9、顺畅的沟通体系-07 10、制定岗位操作流程等-072、 中期规划-08 1、2013年为“稳定与管理 沟通与效益”为核心工作-08 2、2014年为“品牌文化年，提升企业文化，努力拓展市场”-083、 远景规划-091、公司的发展目标-092、增加利润、创建品牌、打响知名度-09前 言
2、 企业三年发展规划：包括企业发展思路，外部环境及政策分析，物业的组织设计及战略规划。社区物业管理是一项涉及面广、政策性强、难度大的工作。从2006年开始在政府的大力支持下，通过区和街道两级财政的资金扶持，改造和完善了一批社区，这对促进农村城市化进程意义十分明显，推动了社区经济的良好发展，形成了社会、环境、经济效益的良好统一。凤凰社区为了深入贯彻落实市政府提出物业管理进社区，加快推进农村城市化的发展，更好的服务凤凰社区居民， 2006年12月特成立了深圳市凤凰物业管理有限公司。凤凰物业从2011年5月接管台湾美食街道和岭下东区至今，运行半年多了，现结合公司实际情况，特编制凤凰物业公司发展规划。
3、一、近期规划（2012年） 2012年的工作总体就是要围绕公司打造“基础服务管理年”开展工作，制定完善公司的服务宗旨、服务质量方针、质量目标、服务体系、服务程序、服务标准作业流程等制度。加强检查和监督力度，落实一系列的实施方案、办法。针对2011年新增管理面积，新员工较多的这一状况，现在已是年尾，2012年我们要做的接管的区域和要做的工作很多，按部就班不能满足公司管理的现实，要达到和满足其职能的内涵，完成其专业化、规范化、制度化、行业化转型和发展。需要致力于夯实一个基础，保证二个稳定、倡导两个体系，打造一个领头队伍。一个基础，就是要固本培元，把物业公司的管理根基打稳、打牢，打造一支高素质的队伍
4、。通俗的讲就是要致力于培养一批专业的物业服务管理队伍，员工队伍；培养员工对职业的热爱、兴趣；对公司的忠诚、对工作的忠诚。二个稳定：领导层稳定，人心稳定；两个体系：倡导“培训”体系，走一条“精挑选，严训练”的人才队伍建设之路，练就精兵强将，实施专业化、规范化的管理。倡导“沟通”体系，以“沟通、协调、合作”作为内部服务宗旨，形成一种“互相勉励、互相学习、互相信任、工作紧张、气氛轻松”的企业文化氛围。一个领头队伍：就是要致力于打造一个优秀的服务团队，在部门内部树立学习的模范、树立优秀的典型，为今后接管其它小区打好坚实的基础，为公司的人才培养创造良好的环境。1、团队建设：员工是企业的根本，员工素质是企
5、业优质服务的基础。我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为物业公司开展内部管理的基本战略，实行规范管理，善待员工的方针，开展系列的培训计划。编制有效的企业管理制度，推行企业文化和精神，强化企业品牌意识，打造一个有凝聚力和向心力的服务团队。公司计划以安管部作为试点，进行等级考核；实行岗位练兵，每个岗位评选出优秀的员工；班长实行竞争上岗制，班与班集体之间实行流动红旗比赛，每周、月进行比赛评比，充分调动各员工的积极性，提高管理水平。完善管理制度，细化岗位职责，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高员工自我素质提升的动力。物业公司通过岗位职责的落实，
6、重新核定部门、岗位编制，控制人事成本，建立一支精干、高效的服务团队。 2、建立培训体系 目前跟据凤凰物业公司实际情况将建立一级培训体系。所有员工培训由公司统一领导、计划和组织实施。一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。待公司发展壮大后再建立符合公司实际情况的二、三级培训体系。 所有新员工入职就要进行针对性的培训。入职培训将进行职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内
7、，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 岗前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。在岗培训将以业务知识培训和企业文化培训相结合，坚持正面灌输，强化企业理念，增强员工企业责任感和事业心，培养员工的奉献精神。以企业精神和理念作为统一员工意志的基础。同时，采取优胜劣汰的人事管理方式，对入职、转正员工严格把关，逐步提高员工素质，使物业公司员工真正做到“以人为本、服务至上”的企业服务理念要求。3、客户服务：物业管理的核心工作是服务。物业公司将把客
8、户服务工作放在第一位，坚持“以人为本、服务至上”的服务理念。规范管理，追求创新，至诚服务，逐步提高开发建设项目的物业价值，使物业发挥最大的使用效能，创立企业品牌。（1）工作思路：强调团队的有效协作和服务流程；强调客户服务的规范化；强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化；建立与业主（使用人）有良好沟通的和谐社区。（2）目标设置：“24小时”全天候客户服务；接待投诉电话15分钟内到场处理；服务及时率达到90%以上；客户综合满意率达到90%；员工业务技能培训率100%。各项目服务标准按深圳市住宅小区优秀标准执行。4、行政管理：前阶段公司在管理上有一定的提高，但工作中还存在一些不足，部分员工对工作有
9、情绪，观念未完全转变过来，各项规章制度落实不到位。企业需要对这方面工作进行改善，加强管理，做好人事、劳资、档案、后勤等各项工作。优化物品采购、使用管理，有效控制物品采购，采取节约成本和规范化的操作方式，重视公司资产、设施的管理，保证企业的财物、利益不受损失。5、创造团队文化设立员工园地，设置建议箱，经常召开专项的集体工作、生活会议，解决员工工作、生活中的各项问题。在提高管理要求的同时，更进一步关心员工的生活，重视员工需求，在取得开发公司公司的支持上，加强和改善员工住宿、饮食条件，组织相应的团队活动，使每个进入凤凰物业公司工作的员工都有企业归属感。“先有微笑的员工，才有微笑的客户！”6、人才管理
10、：人才储备，精心培养业务骨干，形成人才梯队，以适应物业公司未来发展。现阶段公司要接管的区域还很多，人员培养需要时间，为了避免人才断层这种现象的发生，把企业的管理成本降低到最低点，以及为了物业公司未来发展的需要，我们应该要求各部门在本部门中必须物色至少2名员工，做为业务骨干，加以重点培养、精心栽培，为今后物业公司快速发展，提前做好干部储备，同时也为有能力、有抱负的员工提供了持续发展的空间和渠道。 7、依据市场及服务定位，制定完善凤凰物业的企业文化、管理理念、质量方针以及目标宗旨，并有计划地实施及推广。 8、根据台湾美食街与住宅区的定位及服务档次，按照责、权、利三分的原则进行机制建设及组织架构设置
11、，对现有岗位及人员进行整合，并制定完成全员岗位职责。 9、按照工作性质及分工不同，依据物业管理的服务内容和标准，建立融洽顺畅的沟通体系。理顺部门内部的工作关系；理顺与居委会的关系；理顺与相关政府部门的关系；理顺物业与业主的关系。 10、依据物业管理的特点与服务管理区域（商业区、住宅区）的特殊性，制定物业员工手册与各岗位操作流程等。 综上所述，确定公司2012年为“基础服务管理年” 主要以“整合与统一，夯实管理基础，提升管理服务水平，稳定发展”为主题开展工作。由于凤凰物业尚处于起步阶段，根基比较浅，而且管理区域点多、业务量又很大，所以各方面的工作还需要规范，存在管理上的不完善和很多实际问题。比如
12、，各级人员管理不到位、部门协调、文化建设及员工培训等方面都有所欠缺；团队协作及配合不顺畅，导致管理指令实施不畅。存在管理无制度；操作无程序；无检查，无标准，考核无依据的现象；人员专业性差，服务意识差，工作效率低下；个别管理者观念守旧、墨守陈规，导致企业发展和社会发展脱节。所以在接下来，我们将以崭新的工作面貌，严谨的工作态度，扎实的工作业绩向全体员工及公司交上一份满意的答案。我们将紧紧围绕“夯实管理基础，提升管理服务水平”为主题开展工作。夯实管理基础，在确保人员与业务相对稳定的基础上加大管理与监察力度，严格按标准进行日常工作；提升管理服务水平-真抓实干为公司、各部门做好后勤保障工作，争做客户最好
13、的管家。二、中期规划（2013-2014年） 我们不能只看现在，我们要着手于未来，现如今国家的政策法规、地方性规范，对未来物业管理要求越来越严格，越来越高，且规范及制度日趋量化，这对我们公司今后的发展带来了考验和机遇。所以我们应该审时度势，顺应市场发展需求制定中远期规划如下：1、2013年为“稳定与管理 沟通与效益”为核心工作。2013年是物业公司业务非常多，物业公司队伍在不断壮大的同时，在稳定发展的基础上，提升服务质量，树立凤凰物业的品牌效应。我们应紧紧围绕“稳定与管理、沟通与效益”为主题开展工作。稳定与管理在确保人员与业务相对稳定的基础上，加大管理与监查力度，严格按照ISO9000标准进行日常工作。沟通与效益采取多种方式，积极主动的与业主进行沟通，大打感情牌，以追求社区物业费收缴率的最大化。稳步接管其它管理区域（工业区、商住楼）实现管理
