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1、OTC店员培训技巧 店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。一、营业前的准备“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90的准备加上10的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准
2、备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。1、个人方面的准备，包括以下三个方面：(1) 要保持整洁的仪表店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：a. 仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。b. 穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引
3、起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。c. 化妆清新女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。(2) 要保持良好的工作情绪店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。(3) 要养成大方的举止在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得
4、体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。、销售方面的准备顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。销售方面的准备包括以下几个方面：（1）备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要
5、使药品处于良好的待售状态。（2）熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。（3）准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。（4）整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店
6、里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。1、顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：A注视阶段俗话说，“百
7、闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。B兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。C联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。D欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。E比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如
8、适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。F. 信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。G. 行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。H满足阶段顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务
9、）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。2、接待顾客的基本步骤 店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。（1）顾客上门前顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。（2）初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：A. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时
10、；B. 当顾客抬起头来的时候；C. 当顾客突然停下脚步时；D. 当顾客的眼睛在搜寻时；E. 当顾客与店员的眼光接触时；此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。（3）药品提示让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：A. 药品使用过程；B. 药品的禁忌症；C. 药品的疗效；D. 提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；（4）揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向
11、顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：A. 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B. 通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C. 通过自然提问询问顾客的想法；D. 善意地倾听顾客的意见。（5）应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。（6）劝说诱导在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：A 实事
12、求是地劝说；B 投其所好地劝说；C 辅以动作地劝说；D 用药品本身的质量劝说；E 帮助顾客比较、选择地劝说；（7）销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：A 用“五W”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）；B 说明要点言词要简短；C
13、 能形象、具体地表现药品的特性；D 针对顾客提出的病症进行说明；E 按顾客的询问说明。（8）成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A. 顾客突然不再发问时；B. 顾客的话题集中到某个药品上时；C. 顾客不讲话若有所思时；D. 顾客不断点头时；E. 顾客开始注意价钱时；F. 顾客开始询问购买数量时；G. 顾客关心售后服务时；H. 顾客不断反复地问同一个问题时。在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A. 不给顾客在看新的药品了；B. 缩小药品选择的范
14、围；C. 帮助顾客确定所要的药品；D. 对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。（9）收款、包装顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。（10）送客待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。三、营业的服务十大技巧在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：、运用微笑服务 微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与
15、顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。、注意电话礼貌有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。接电话的具体规则：（）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。（）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。（）需要对方等待时，需向对方
