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1、第十章 消费者权益保护法律制度,第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利与经营者的义务 第三节 消费争议的解决及法律责任,第一节 消费者权益保护法概述,一、掌握：消费、消费者、经营者 （一）消费 1、消费的概念及分类 消费是社会再生产的主要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿。 消费分为生产消费和生活消费。,2、界定消费分类的意义 划分生产消费和生活消费有着重大的法律意义。 从各国立法通例来看，一般都只将生活消费纳入消费者权益保护法的调整范围，而将生产消费排除在外。,（二）消费者 1、概念 所谓消费者，是指为了生活消费需要而购买、使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的个
2、人或单位，是消费者权益保护法中至为重要的主体。,2、特征 （1）消费者消费的目的是为生活需要； （2）消费者进行消费的方式包括购买、使用商品和接受服务； （3）消费者权利和义务所指向的对象（即客体）是商品或者服务； （4）消费者作为消费者权益保护法的主体，其范围包括个人和单位。,（三）经营者 与消费者相对应的经营者，是指以营利为目的从事经营活动的公民、法人和其他经济组织。,（一）消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中所发生的社会关系的法律规范的总称。,二、熟悉：消费者权益保护法,（二）消费者权益保护法的调整对象 1、消费者为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受
3、服务的过程中，因经营者侵犯其合法权益而发生的社会关系； 2、国家机关和其他社会组织在对消费者权益保护的过程中，与消费者之间所发生的社会关系； 3、国家机关和其他社会组织或者个人在监督侵犯消费者权益行为的过程中所发生的社会关系。,1经营者与消费者交易的基本原则 自愿、平等、公平、诚实信用原则 2.国家保护消费者利益不受侵犯的原则 3.全社会共同保护消费者合法权益的原则。,（三）消费者权益保护法的基本原则,1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。 2、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的，适用消费者权益保护法。 3、农民购买、使用直接用于农业生产的
4、生产资料，参照适用消费者权益保护法。,三、消费者权益保护法的适用范围,1、消费者权益保护法是对消费者权益进行保护的专门立法，其他法律法规是非专门立法，二者是局部与整体的关系。 2、对消费者权益保护而言，消费者权益保护法是基本法，其他法律法规是非基本法，二者是指导与被指导的关系。 3、消费者权益保护法与其他法律、法规在消费者权益保护的问题上是优先适用与补充适用的关系 。,四、消费者权益保护法与其他法律法规的关系,第二节 消费者的权利与经营者的义务,一、消费者的权利 （一）安全保障权 是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权利 (二)知悉真情权 消费者有权要求经营者提
5、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内同费用等情况，并有权索要服务单据。,（三）自主选择权 1、消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的，因此任何违背消费者自由一直并使其作出消费选择的行为都是对消费者自主选择权的侵害 2、自主选择权是一种相对权，因此消费者自主选择商品或服务的行为必须是依照法律、遵守社会公德，不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为,（四）公平交易权 消费者依法享有公平交易的权利。 体现在消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件；有权拒绝经营
6、者的强制交易行为。 （五）获得赔偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。求偿权的范围包括：人身权受到侵害；财产损害；精神损失,（六）依法结社权 结社权，是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 消费者的结社权，一是宪法赋予公民的权利，二是客观实践的需要 （七）知识获取权 这是指消费者享有获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。,（八）维护尊严权 这是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 （九）监督批评权 1、有关国家机关应自觉接受监督并为消费者监督权的实现提供必要的条件2、经营者应把自
7、己的经营活动自觉地置于消费者的监督之下3、消费者在把监督当作一种权利的同时还应将其作为一种责任，积极主动地行使这一权利。,二、 经营者的义务 （一）履行法定义务和约定义务 1、经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他法律、法规的规定履行义务。 2、经营者和消费者有约定的，应当按照约定发行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 3、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,（二）接受监督的义务 为了保障消费者监督批评权的实现，法律规定，经营者应当听取消费
8、者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 （三）保证商品和服务安全的义务 1、经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。 2、经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,（四）提供真实信息的义务 1、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传； 2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出起初明确的答复； 3、商店提供的商品应当明码标价。,（五）标明真实名称和标记的义务
9、1、经营者应当标明其真实名称和标记； 2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 （六）出具凭证或服务单据的义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,（七）保证商品和服务质量的义务 1、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 2、经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标
10、明的质量状况相符。,（八）履行“三包”或者其他责任的义务 “三包”是指包修、包换、包退。保修期内，两次修理仍不能正常使用的，经营者应负责更换或者退货。对“三包”的大件商品，消费者要求修理、更换、退货的经营者应当承担合理的费用,（九）不得单方做出对消费者不利规定的义务 1、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 2、格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,（十）不得侵犯消费者人格权的义务 为了保障消费者的维护尊严等人身权，法律规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查
11、消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,一、国家对消费者权益的保护 1、立法保护 2、司法保护 3、行政保护,第三节 消费争议的解决及法律责任,二、消费者组织对消费者权益的保护 1、职能 向消费者提供消费信息和咨询服务 参与有关行业行政部门对商品和服务的监督、检查 就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。 受理消费者的投诉、并对投诉事项进行调查、调解。 对商品和服务的质量问题提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应告之鉴定的结果 支持受损害的消费者起诉 通过大众传媒对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。,2、消费者组织的权利限制 （1）消费者组织不得从事商品经营活动
12、和营利服务； （2）消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题而发生的纠纷 解决适用于合同纠纷的四种途径： （一）与经营者协商和解 （二）请求消费者协会调解 （三）向有关行政部门申诉 （四）向仲裁机构提请仲裁 （五）向人民法院提起诉讼,三、消费争议的解决途径,1、销售者与服务的提供者承担责任 2、销售者与生产者的连带责任 3、变更后的企业承担责任 4、营业执照的持有人与租借人承担责任 5、展销会的举办者、柜台的出租者的特殊责任 6、虚假广告的广告主与广告的经营者的责任,四、有关消费争议的几项特定规则,（一）经营者的法律责任 1、经营
13、者违反中华人民共和国产品质量法应承担的民事责任 ： （1）致人伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用； （2）造成残疾的，还应支付残疾者自主器具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的直系亲属所需的生活费用等； （3）致人死亡的，还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及死者生前抚养人所必需的生活费用。,五、违反消费者权益保护法的法律责任,（4）侵犯其他人身权的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 （5）造成财产损害的，应按消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费，或者赔偿损失等方式。 （6）对于“三包”产品，经营者要负责修理、
14、更换或者退货 。保修期内两次修理后仍不能正常使用的，应更换或退货。,（7）经营者以邮购的方式、预收款的方式提供商品，未按照约定如实提供的应按要求履行约定或者退货，并承担消费者已经支付的邮购货款、预付款等费用的利息。 （8）有欺诈行为的，应按消费者的合理要求，适当增加其受到损失的赔偿，增加赔偿的金额一般为购买商品价款的一倍。,2、经营者损害消费者权益行为的行政责任 依照消费者权益保护法等有关规定，我国各级工商行政管理部门，依法行使对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚权。其形式主要有：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。,3、经营者损害消费者权益应承担的刑事责任 构成犯
15、罪的，依法追究刑事责任,（二）国家机关工作人员的法律责任 国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的要依法追究刑事责任。,（三）其他人员的法律责任 以暴力、威胁方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政工作人员依法执行公务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照治安管理处罚法的规定处罚。,习题：,1、“消费者获得赔偿权”中所指的享有求偿权的主体，具体包括 。 A.商品购买者或者接受服务者 B.商品购买者、商品使用者和接受服务者 C.商品购买者、接受服务者和第三人 D.商品购
16、买者、商品使用者、接受服务者和第三人,2、经营者应当自觉地把向消费者提供商品或服务的活动置于 的有效监督之下。 A.政府部门 B.消费者协会 C.消费者 D.工商行政管理部门,3、消费者的自主选择权，主要包括 等含义。 A.自主选择提供商品或者服务的经营者 B.自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务 C.在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选 D.自主选择商品品种或者服务方式 E.排除经营者向消费者进行商品、服务 的推荐,4、依据消费者权益保护法，以下说法正确的是。 A.使用他人营业执照的违法经营者在购买、使用商品或接受服务时，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，但不能向营业执照的持有人要求赔偿 B.消费者在租赁柜台购买商品的，合法权益受到侵害的，可以向柜台的租赁者要求赔偿，但不能向柜台的出租者要求赔偿 C.销售者在购买商品时，其合法权益受到侵害的，只能向产品的生产者要求赔偿 D.消费者在展销会购买商品时，合法权益受到侵害的，如展销会已经结束，消费
