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1、 三一重机有限公司管理制度供应商投诉管理制度ZJ-QGZ/SW020-2007修订号V0实施日期2007年7月1日第 2 页 共 5页编制人秦锡林更 改 记 录标 记处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期审核人谭君华批准人戴晴华1、目的建立投诉管理机制，及时解决与供应商之间在商务方面的误会与纠纷，增进与供应商的合作与交流，实现与供应商的互利共赢，共同发展，同时提升公司形象。2 范围本办法适用于三一重机供应商投诉管理。3 职责3.1 商务部供应商管理工程师负责供应商投诉的受理、处理和管理以及最终回复供应商。3.2 其它与供方投诉有关责任部门和人员有协助配合的义务。4 要求4.1投诉的内容与
2、处理原则4、1.1 有以下情况之一时，可以接受投诉：4.1.1.a 有证据证实我方相关部门或人员没有按照相关制度、规定、合同、协议操作。4.1.1.b认为我方与其产品相关的制度、规定或操作不合理。4.1.1.c认为对供方或其产品的评价结果不正确。4.1.1.d认为对供方供货比例分配安排不合理。4.1.1.e认为对供方未按合同约定付款。4.1.1.f认为双方技术、检验要求不明确、不统一（差别对待）。4.1.1.g认为我方工作人员有涉及受贿、索贿、欺诈、诽谤、威胁等行为。4.1.1.1.h其它有充分的证据，可以投诉的情况。4.1.2 下列情况将不予受理：4.1.2.a 供方违约在先，我方采取自我救
3、济行为。4.1.2.b供方评审不合格，要求供应商不得进入或退出的决定。4.1.2.c其它不适宜投诉的情况。4.1.3 投诉处理原则对供应商的投诉必须本着以事实为依据、实事求是、友好、公正、协商解决的原则，第一时间进行处理。4.2投诉的提出 供方电话或传真投诉时，应说明以下内容（但不限于）：4.2.1供方名称（企业经营执照名称）、地址、联系人、电话、传真、E-MAIL等；4.2.2申请日期、希望解决日期、希望结果；4.2.3相关事实陈述、可获得的证据，不可以伪造证据、捏造事实。4.3投诉受理商务部供应商管理工程师接到供方投诉电话后，填写供方电话投诉处理单和供方电话投诉受理表(见附件二与附件三)，
4、并建立供方电话投诉处理单信息档案，于10天内将供方电话投诉处理单反馈给相对供方，明确答复处理方法，并给出预计完成的时间。4.4 投诉处理4.4.1接到供应商的投诉后，商务本部供应商管理工程师根据实际情况作出解释或以联系函的形式知会相关公司或部门，要求其在3天内对投诉内容作出解释。4.4.2由商务部供应商管理工程师负责进一步调查核实，协调与供应商之间的关系。4.4.3属我公司违规、违纪行为的由商务本部供应商管理工程师下整改通知单（见附件四），整改。4.4.4属供应商责任的将知会供应商，要求其整改。4.4.5重大违纪行为将移交审计监察部进行处理。4.4.6由商务部供应商管理工程师负责整改的跟踪验证
5、。4.4.7对供应商提出的建议、意见，必须反馈到各下属公司或部门，并回复供应商表示感谢。4.5 供方权利的保护4.5.1采取一定保密措施维护供应商免受侵害，防止投诉给供方带来的负面影响，导致供方被打击报复、威胁恐吓等。4.5.2供方一旦受到负面影响可以直接向商务本部申诉，商务本部将直接组织调查，严肃处理。4.6投诉电话供应商投诉电话号码：05125783xxxx受理人：商务部供应商管理工程师5 工作记录以下记录由商务部保存2年：供方电话投诉处理单、供方电话投诉受理表整改通知单。6 附加说明本管理办法由三一重机有限公司商务部负责解释与修改。本文件电子文件为受控文件，经打印即为非受控文件三一重工股
6、份有限公司管理程序供 应 商 投 诉 管 理 程 序ZG-QGP/SW11-2007修订号1.1实施日期2007年2月10日第 1 页 共 6 页三一重机有限公司管理程序供 应 商 投 诉 管 理 程 序ZJ-QGZ/SW020-2007修订号V0实施日期2007年7月1日第 12 页 共 5 页供方电话投诉处理单 编号：供应商名称通信地址（Email）联系人联系电话（传真）受理人受理时间投诉方式电话投诉 信函（传真）投诉其它方式 投诉要求投诉要求的结果：投诉事实和理由：填写人（记录人）： 联系电话： 年 月 日商务总部受理建议：自行调查 监察部调查 各公司调查 其它：调查部门意见建议处理意见
7、： 事实和理由：调查人： 年 月 日 主管： 年 月 日责任部门（人员）意见陈述：填写人： 年 月 日 主管： 年 月 日最终处理意见处理结果： 事实和理由：承办人： 年 月 日 批准： 年 月 日贵单位所投诉一事，经我公司调查核实，具体处理意见如上。而因此给贵单位带来的不便，恳请贵单位理解和支持，希望贵我双方合作更加愉快！如贵方不能认可处理结果，请接到此函一周内提出书面异议，反之，我公司将视贵方已认可我公司处理结果。三一重机商务部（签章） ： 年 月 日供应商签收（签字或盖章）： 年 月 日附件三 供方投诉电话受理表供方名称联系地址联系人供方类别接收人接收时间完成时间投诉对象投诉事实与理由：
8、商务部受理建议： 当场解答回复知会相关公司处理商务部调查处理提交审计监察部填报人批准人附件四 整改通知单责任公司或部门责任人通知时间事实描述：结论商务总部原因分析：分析人批准人整改计划：计划人批准人跟踪验证：验证人批准人注:此通知单由商务本部下发,由各公司或部门进行整改，最后由商务本部进行跟踪验证和最终归档。下面红色字体是赠送的精美网络散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！一一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说你们两个之间小的反而跑得快得多。猎狗回答说：你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！目标二
9、这话被猎人听到了，猎人想:猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子.于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃.这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃.就这样过了一段时间，问题又出现了.大兔子非常难捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子.慢慢的，大家都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说:反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?动力三猎人经过思考后，决定不将分得骨
10、头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?四猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头.猎狗们都很高兴，大家都努力去达到
11、猎人规定的数量.一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时，其中有一只猎狗说:我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给自己捉兔子呢?于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了骨头与肉兼而有之五猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的n，而且
12、随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的m。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。只有永远的利益，没有永远的朋友日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗一提到等字，首先就能想到等车等人，等的过程中就觉得时间和蜗牛一般在向前移动，焦虑，烦躁，一遍遍张望倒数，脚下的那块地恨不能踩个洞出来。这时候何不稍微平复一下心情，换个角度看周围的
13、云卷云舒，花开花落。就如在这个季节，我等待一场秋雨的来临。你可以在深夜偷偷来袭，清晨一睁眼看见湿漉漉的地面，万紫千红的雨伞，车子疾驰而过溅起的水花，这些给我带来的是何等的意外惊喜。你可以在某个午后，舞动一片片飘落的黄叶，撩起街边女人的裙装，赶着路人的脚步匆匆忙忙来了。一抬头，灰色的天空就是成熟稳重的男人的脸庞，不苟言笑，严厉中却有几分温暖。你可以在黄昏我下班的时候飘飘洒洒，没有雨伞也不用沮丧，任你蜻蜓点水式地亲吻我的发丝额头鼻尖嘴唇，不紧不慢往回走，这样的场景在我的梦里出现过好多次。等待一场秋雨的来临，也好比等待一个人的出现。不要去责怪怨恨，也不要为难自己。既然决定用等待这种独有的方式碰碰运气，就要有破釜沉舟的决心。来或者不来，我就一直在那里，惊喜了双眸或者失落了时光，都写在心底。学会了等待，孤独不再是孤独。以为在无人的街道我会频频回首，或者努力抬头看昏黄的路灯打着疲倦的盹儿，强硬地收回泪水。恰恰相反，我却丝毫没有表现出无助和恐慌，头发向后甩一甩，高跟鞋踩的噔噔作响，突然间我还哼起几句歌词。这多情而迷人的夜色是特意
