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1、2008.No112 2 决策管理 Policy 对客户进行分类与评估；将客 户分派与移交给指定业务销售员跟踪与管理；进行客户特征分 析；管理广告及媒体的联系人信息；考核并评估与各合作伙伴 的合作情况，维护竞争对手信息；客户满意度、客户投诉、服 务请求等分析，接待、记录、投诉类型定义与分派投诉，服务 受理， 记录、 服务类型定义与分派服务请求；进行好物业管理； 记录与维护经营信息；根据市场收集的资料与指标，分析商圈 租金、业态等信息；帮助销售部门有效地跟踪众多复杂销售路 径，处理销售额度、销售力量和销售区域。 （二）建立客户关系数据仓库 数据仓库用于储存和挖掘大量的相关数据， 为客户关系管 理
2、部门的分析提供准确的数字依据。 数据仓库架构数据仓库架 构师负责整个技术概念，将部门的要求转变为技术解决方案， 包括数据建模、设计和实施数据仓库结构，并管理所有的界 面。数据建模，数据建模师主要从事创建各种各样的数据模 房地产行业客户关系问题研究 型， 这些数据模型包括数据仓库的规范化数据模型和数据集市 的特殊数据模型。数据库设计，数据库设计师主要负责将数据 转换并且整合到数据仓库中，并设置和管理数据库，其他活动 还包括优化其性能和建立任务时间表。应用程序设计，应用程 序师主要负责用专业工具将客户请求转变为报表。 系统工程设 计，所有与系统直接相关的任务都由“系统工程师”负责，包 括安装软硬件
3、，建立用户文档和实施安全概念等。培训教育， 在数据仓库项目的工作中，培训的概念包括对 I T 人员就数据 仓库有关的内容进行培训，这些内容包括数据库、S Q L 等。系 统管理，管理客户系统的系统管理员必须熟悉他们的生产系 统，因为数据仓库要用到的数据将从这里获取，并使所需的数 据变得可以提供。 电子渠道接入，从呼叫中心、网站、E m a i l 、短信息、门 户等信息源接收到信息后，通过各部门进行信息识别，分别纳 入客户关系管理部门，与数据仓库进行数据交换，客户关系管 理部门对数据整理、分析、分类后形成有用信息，将信息反馈 到其他部门和电子渠道。 通过这一系统将形成公司各部门的信 息共享和决
4、策支持， 从宏观上规划了公司实施客户关系管理的 总体模式。 （三） 完善企业管理制度， 保证客户关系管理系统顺利运行 一是对客户关系管理进行系统思考，挖掘客户关系管理 运作的关键环节， 探索各个环节之间的内在联系， 并把他们纳 入到一个科学的逻辑体系中。二是客户关系管理系统要与营 销策划接轨。 要键全和编制科学的信息， 使策划人员能从中发 掘客户价值， 知道客户到底需要什么服务。 三是在实行客户关 系管理时，注重商业化理念，注重企业的成本与效益。要估算 客户的价值；在提供服务时严格区分客户， 不能将优惠待遇普 遍化；不能扭曲个性化服务， 尽可能地为客户提供其所需的所 有服务，包括本职服务以外的
5、需求；更不能姑息“刁蛮”客户 的不正当要求， 这些行为不仅增加了企业的运作成本， 也损坏 了忠诚客户、大客户和内部员工的利益，损坏了企业的形象。 四是建立协调沟通机制。 首先， 要组织与协调客户关系管理部 门与全公司其他各业务部门。选派具有丰富项目实施经验的 人员担任项目经理，配备熟悉业务的使用人员和设计人员组 成需求分析小组， 与企业相关人员充分沟通， 严格遵守确认的 项目时间表， 在项目实施期间， 项目组成员专职于本项目的工 作， 企业相关业务部门需要全力配合项目组成员开展工作， 决 策层需要高度关注项目进展， 及时审批、 解决超越项目经理权 限的问题。 其次，在应用系统客户开发基本成功后，制定相应有效措 施以确保系统顺利使用。规范、理顺面向客户关系管理的部门 职责，岗位职责和业务流程，对于不适应本系统的工作流程进 行调整，加强培训，分期分批地将应用培训推进到位，决策层 带头使用本系统，并将本系统作为工作的重要工具之一。 参考文献： 1 客户关系管理 美 罗纳德. S . 史威福特 著 2 . “一对一营销” 客户关系管理的核心战略 孙黎、 唐璎璋 著 3 客户关系管理方法论 王广宇 著 重庆工商大学商务策划学院 丁翱翔 专家论坛
