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1、为了帮助考生复习 2011 年物业管理师考试中物业管理实务这门学科，此处特地整理编辑 2011 物业管理师考试物业管理实务模拟试题，希望可以对参加 2011 年物业管理师考试的各 位同学有所帮助！ 鸿奇-夏 【案例一、 】 某日，某高层楼宇 32 楼 B 室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表， 申报在阳台装一台太阳能热水器， 物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。 上 级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确， 于是要求装修管理人员去现场核实， 发现该 户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改
2、进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位 置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表 ，详细说明 装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接 受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业 装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例 二、 】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工
3、人员在小区进行装修作 业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入 口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员 入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备 利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图， UnRegistered 并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】 这
4、个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的， 往往导致不安全因素产生。 增设钢结构楼面板， 需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计， 而装修单位 一般无钢结构设计能力， 物业管理单位也没有设计权限。 因此， 需经专业设计单位进行设计。 从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物 业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适 为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据
5、不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不 像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管 理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章 更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。 问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？ 【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是 需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工 作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况； 第 二，大堂负
6、责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出 违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不 能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。 【案例六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工 人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。 问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃 易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。 【案例七、 139】某小区入夏以来
7、蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小 区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该 UnRegistered 小区某栋 15 楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构 立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水， 加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。 问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围 100 米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将
8、蚊子幼虫吞食。小 面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。 对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油 等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、 业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目 机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发 动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。 【案例八、 143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多 后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并 在小道入口处增设了爱护绿化警示标识
9、牌及护栏， 但依然收效甚微。 后物业管理项目机构经 过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理 项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用 人，又保护园林景观。 问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？ 【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用” ，小区园林的用户 是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便” 、 “实用” ，然 后才是美观。 物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性， 提前请 建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。 【案例九、 1
10、55 】某花园 A 栋 1604 房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。 李某以某物业管理公司未尽物业管理职责， 安防人员不合格导致小区不安全， 业主人身受到 伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护 理费及精神损失费共计人民币 108605 元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是 指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动， 其进行物业 管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了 24 小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或 脱岗现象，
11、亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原 告一次性经济补偿人民币 3000 元。 【法院判决】 一审法院经审理认为： 原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿， 合法有效。 被告某物业管理公司虽在合同中承诺 24 小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任， 物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。 被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了 24 小时安全防范值 班。 李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据， 帮其要求被告某物业管 UnRegistered 理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实
12、和法律依据， 法院不以支持。 被告某物业管理公司自愿 补偿人民币 3000 元，于法无悖，可予准许。故做如下判决： （1）原告要求被告赔偿人民币 108605 元的诉讼请求不予支持。 （2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币 3000 元。 一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项 判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特 别约定， 故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。 一审法院在事实认定及判决上 是正确的，判决驳回上诉，维持原判。 【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业
13、服务合同约定的保安防范服务义 务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。 物业管理条例第三十六条第二款规定： “物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当 依法承担相应的法律责任。 ”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关 键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。 如果安全防范工作没有疏忽， 不存在管理上 的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管 理企业存在明显的过错， 则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。 物业管理 保安的义务不能等同于保镖的义务， 也不能要求物业管理公司确保物业小区
14、内所有财产和人 身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结 果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。 本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害， 但并不能因此认定物业管理公司在履行 安全防范义务上存在过错。 物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全， 也 不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的 损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。 【案例十、175 】 例如：某项目可收费总建筑面积 10 万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1各类管理服务人员的工
15、资、社会保险等 50 万元 2共用部位、共用设施设备的运行维护费 20 万元 3清洁卫生费 15 万元 4绿化养护费 10 万元 5公共秩序维护费 10 万元 6办公费 5 万元 UnRegistered 7固定资产折旧 2 万元 8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2 万元 9业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6 万元 合 计 120 万元 若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为 10%，则该项目单位物业服务费标准为：120 万元（1+10%）10 万平方米12 月1.1 元/平方米 月 若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约 12 万元，则该项目单位物业服务费标准
16、 为： （120 万元12 万元）10 万平方米12 月1.1 元/平方米 月 物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表 的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用 的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。 【案例十一、 214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿 迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说： “您请喝水。 ”周先生 随即说明来意。 在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后， 小赵为了能 够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例 、物业服务费用测算表等相关材料，向周 先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，
