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1、三亚半山半岛洲际度假酒店实习报告-10级酒店管理（2）班 周恒随着学校生活的结束，我们即将面临就业的挑战。为了更好的适应社会，学校安排了此次实习的机会，使我们能够更好的掌握课本上的知识，更好的运用到社会中去，为此我在三亚半山半岛洲际度假酒店进行了为期9个月的实习，收获很多，学到了很多课本上没有的知识和一些社会经验以及沟通能力的提升，为以后的生活和工作打下了良好的基础。一、前言(一)实习单位介绍1.实习单位：三亚半山半岛洲际度假酒店三亚半山半岛洲际度假酒店是由是由三亚鹿回头开发有限公司投资兴建的海景度假酒店，坐落于宁静的小东海与三亚湾形成的天然双海湾内，与洲际、安纳塔等世界知名度假村为邻，毗邻鹿
2、回头公园及鹿回头高尔夫球场。酒店距市中心车程仅8分钟，距著名景区大东海仅3分钟，一山之隔，闹中取静。2.实习部门：海上中餐厅三亚半山半岛洲际度假酒店海上中餐厅是海南目前唯一的海上中餐厅，此中餐厅设计独特新颖，不管是外形还是内部设计都让人耳目一新，整个餐厅距离海岸线100米，由一个主用餐区加上15个贵宾包房组成，宾客们在享受中华各式特色美食的同时，亦可观赏珍惜罕见的珊瑚礁美景及壮观开阔的海景。二、实习内容(一）服务员的日常工作介绍中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”饭店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，在我的印象中，自己的工作就是每天听从领班以及经理下达的任务，随时准备着听从领导的指挥
3、，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都要去干，并且都能干.刚刚走上工作岗位的几天，我就像无头苍蝇一样，完全不能领会工作的流程，即便是有部门的培训，还是不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，经理还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。有的时候我们也会帮忙擦擦酒杯，看台时要为客人斟酒。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息二天，因为部门的需要，我们上的
4、都是两头班，即上午上3个半小时和下午上4个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。其实上班挺累的，每天下班的第一件事就是回到宿舍躺下睡觉。培训了餐厅的基本知识后，餐厅安排我到传菜部工作。传菜部的工作相对而言要更累，更无聊。因为，我们的工作只是传菜，其他的什么也不用做。很无聊的时候，我只能看着她们忙碌的身影。不过那段时间也有快乐的时候，其实我们的工作是最重要的。刚开始，我们在辛苦的练托盘，辛苦地背菜单，被酱料，而她们却只需要站位就行了。每当看到她们清
5、闲的样子我的心里特不是滋味，为什么我就这么惨？领导看着我们这个样子，很认真的对我们说：我知道你们是怎么想的，我也知道你们的心里很不平衡。但是你们要知道其实不然，你们所处的位置是餐厅最重要的，因为如果没有你们的托盘扎实功，菜又怎样上到桌上去？又怎样快速地报出菜名？安排你去楼面了，又怎样能更好的服务客人呢？所以你们应该感到高兴和光荣才对，你们说对吗？呵呵，其实想想又何尝不是呢？有的时候我们会较忙，常常是一天下来手脚都酸痛得不行。但是热情而年轻的我并没有感到丝毫的累。我觉得这是一种激励，明白了人生，感悟了生活，接触了社会，了解了未来。那时我虽以传菜为主，但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些
6、清洁的工作。在学校里也许老师告诉你说今天应该做什么，明天做什么。但在这里，不一定有人来告诉你这些。如果真的有人来告诉你应该做什么的话，那么你就得审视自己所做的工作了。你必须自觉地去做，而且要尽自己最大的努力将其做到最好，餐厅的效率也就会提高了。三、实习主要收获和体会(一）餐厅之“潜规则”1，客人永远是对。这句饭店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。记得培训的时候主管的一句话“能在五星级饭店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受饭店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在饭店找到一种感觉-被人重视以及尊重，饭店为了达到一定的财务目标，不但要宾客的物质需求得到满足更要满足宾客的精神要求
7、。所以在作为餐厅的经营者，往往对宾客的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足宾客。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 下面分享一件我自己在工作中遇到的案例。一天中午来了一对情侣，点单的时候客人点了一斤基围虾，跟我说要白灼，我就记下了，但是在最后我忘记跟客人重复点单就直接输入电脑入单了。但菜上来的时候，客人说他点的是椒盐的，不是白灼，我还拿着我记得单子跟个客人解释了一下，但是客人说他点的就是椒盐的，当时真是有口难辩，我就请求我的领班出面解决问题，最后领班做一份客人要
8、求的椒盐基围虾。通过这件小的事情，我明白的不要跟客人争辩，就算你最后争辩胜利了，也不对。同时我也明白了一些工作中的道理。1）操作规范不能忽略一些关键的细节问题，细节成就未来。2）应重视发生在身边的每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 2，领导上司永远是对的。我们主管经常说的一句话：先服从，后上诉！从决策的角度来说“领导永远不可能是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有这样一个例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执
9、行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”观念的话，当船长说向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速掉头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很繁琐的过程，一致通过，全体拥护是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。饭店是不会容忍一个不知道服从的员工。在外方管理的公司里，这点尤其明显。（二）人际沟
10、通的重要性沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。1，与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则边会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前餐厅的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没有一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。你的上司得
11、到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的，所以请教别人是必须的，从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的，而这也是你的上司的职责。所以不要害怕别人不告诉你，不要害怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程中你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。因为经理要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由。但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要提高质量的完成，使得到上司的认可就可以了。2，与同事的沟通。 由于共同的利益，所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很
12、突出的。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是见矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突。比如说一起吃饭AA制，在宿舍避免打扰他人等。只要这些能将引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。3，与宾客的沟通。 也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容地接受宾客的行为，自己工作的目的也会得到更多的利益，而宾客便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。（三）关于理论知识实习是让自己学的理论知识由难变简单再困难的过程。刚开始实习，感觉学
13、校的东西是没有用的。感觉学的理论是那么的遥远；那么的让人难以琢磨。学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简单的理论老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过程是困难的。四、实习想法和建议（一）实习想法 总的来说，在这些日子里自己的确学到了不少的东西，除了了解到餐饮的服务程序和技巧外，也学好了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和饭店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与宾客打交道。同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有的强烈的服务意识
14、。更为重要的是，在这九个月的实习的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到了酒店发展的前景。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每一个人都会为了获得更多的报酬而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争。在竞争中就要不断地学习别人先进得当地方，也要不断学习别人是怎样做人的，以提高自己的能力！记得老师曾经说过：大学是一个小社会。但我觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚。尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。而走进社会，接触各种各样的宾客、同事、领导等等。关系复杂，但我得去面对我从未面对过的一切。记得我从很多已经工作的亲朋
15、好友那里得到这样一个问题：学生的实际操作能力与在校理论学习有一定的差距。在这次实践中，这一点我感受很深。在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中运用到的只是很简单的问题，只要套公式似的就能完成一项任务。有时候我会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的知识让人学得这么吃力呢？这是社会与学校脱轨了吗？也许老师是正确的，虽然大学生生活不像踏入社会，但是总算是社会的一个部分，这是不可否认的事实。但是有时也要感谢老师孜孜不倦地教导，我比一部份人具有更高的起点，有了更多的知识层面去应付各种工作上的
16、问题，作为一名即将踏入社会的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，从现在开始我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，也不愿在校读书；而已在社会的都宁愿回校读书。我们上学，先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。有人曾说过,人生的岁月是一串珍珠,漫长的生活是一组乐曲,而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章,由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富.幸福不仅是已取得的成果,也是奋斗的过程。正如项链上的珍珠,每一颗都应是闪光的
