秘书礼仪复习资料

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1、秘书礼仪复习内容第一讲 绪论1、 礼仪的定义 所谓礼仪，是指人们在各种社会交往活动中，用于互相表示尊重和友好，以协调人际关系为目的的道德行为规范和准则。含义：1 礼仪是道德行为规范和准则；2 礼仪的直接目的是表示对他人的尊重和友好，以建立和谐的人际关系；3 礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序；4 礼仪要求全体社会成员共同遵守；五、 礼仪要求在社会交往活动中遵守。2、 表现形式 礼仪表现在四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式。1. 礼貌是指人们在交往态度上的表现形式。2. 礼节是指人们在交往的言行上的表现形式。3. 仪表是指人们外表上的表现形式。4. 仪式是指在特定场合举行的，具有专门程序和

2、规范的活动表现形式。3、 秘书礼仪的定义、 秘书礼仪，是指秘书在其工作活动交往中，用于相互表示尊重和友好，以树立良好的秘书形象和组织形象为目的的道德行为规范和准则。4、 礼仪的原则1. 真诚原则礼仪的情感基础。礼记云：夫礼者，自卑而尊人。2. 尊重原则礼仪的本质和灵魂。孔子：礼者，敬人也。3. 体谅和认同原则。有容乃大。4. 公平对等原则。5. 尊重风俗禁忌原则。6. 得体适度原则。5、 国际礼仪的特点 1. 国际礼仪强调个人至上。 2. 国际礼仪强调女士优先。 3. 国际礼仪强调交际务实。6、 礼仪修养的主要内容 三个方面内容：思想道德修养、文化修养、艺术修养。第二讲 言谈1、 言谈的主要表

3、现形式（一）有声语言（2） 无声语言（3） 类语言2、 交谈的礼节1. 态度诚恳2. 距离适中（P63）桌角座、同侧座、相对座3. 认真倾听别人讲话4. 注意体态语。 表情：眼神与微笑P61 手势：中位手势上不过肩下不过腰，显得端庄。下位手势腰部以下，显得不重视、否定。 姿态：5. 插话要用征询语，看准时机6. 中途急事离开要道歉7. 与两人以上交谈、顾及在场其他人8. 注意分寸留有余地9. 别人不愿回答的问题不要刨根问底。3、 禁忌的话题1. 不谈论对方的隐私和敏感问题2. 不谈商业机密3. 初识不问美丑、配饰、价格4. 长辈面前不指手画脚；同事面前不妄加批评；杜绝说长道短。5. 不开低级庸

4、俗玩笑6. 在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。4、 交谈不受欢迎的角色1. 自吹自擂2. 说个没玩3. 无事不晓4. 语言刻薄5. 逢人诉苦6. 不言不语5、 礼仪性欢迎词基本结构：招呼问候、自我介绍、欢迎词、赞美、再欢迎1. 称呼问候2. 自我介绍、表达高兴、荣幸之情3. 代表单位、领导欢迎来宾4. 赞美来宾、表述来宾对我们的帮助5. 表达为来宾提供方便之意6. 再次表达欢迎来宾7. 谢谢大家！6、 祝贺词1. 称呼、问候2. 自我介绍、表达高兴、荣幸之情3. 代表单位、领导、大家向晋升人员表达祝贺4. 赞美晋升人员、表述晋升人员取得的成绩5. 再次表达祝

5、贺6. 祝愿晋升人员取得更大成绩7. 谢谢大家！第三讲举止1、 握手的礼节（一）标准的握手姿态要点A握手时，距受礼者约一步的距离。B伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下。C握手时间约2-5秒。D握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正。E握手的高度约齐腰。（二） 握手禁忌A 不宜戴着手套；B 不宜戴着墨镜；C 不宜以手插兜；D 不宜掌心向下；E 不宜滥用双手；F 不宜推拉抖动；G 不宜跨着门坎；H 不宜争先恐后。2、 自我介绍、1. 介绍前进行心理的调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然，眼神友善可掬。2. 先向对方致意、问候，

6、得到回应后，再做自我介绍。3. 介绍的内容准确简介，一般是 单位、身份、姓名、事由。语气自然、平和、明快。4. 社交场合女性不宜向陌生人主动自我介绍。自我介绍的种类工作式：包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体事由等。交流式：包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。（工作、熟人、学历、兴趣等）3、 介绍他人的礼节1. 先了解双方是否有结识是愿望2. 介绍通则：受尊重的一方先了解对方所以具体介绍顺序：(1) 先男后女(2) 先卑后尊(3) 把晚辈介绍给长辈。(4) 把本单位同事介绍给客人。(5) 把晚到的客人介绍给早到的客人。(6) 把一人介绍给众多人。(7) 双方年龄差不

7、多，把与自己关系密切的引见给另一方。3. 介绍的站位、手势 中介人、介绍人、被介绍人三角站位 手势：四指并拢，拇指与四指成30，掌心向上，肩膀放松4. 除女士、长者等特殊情况外，被介绍人需起立致意5. 介绍完毕后，被介绍的双方应立即相互问候握手、互递名片。6. 被介绍双方结束谈话后，中介人才可以离开。4、 接、递名片的礼节（1） 递名片1. 有备而至，名片放在随手可取的地方。2. 取出时注意名片是否拿对或干净。3. 递名片是一般应站立，双目正视对方，双手的拇指或食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭敬地递上名片。同时进行自我介绍或加寒暄语。4. 向多人递名片，考虑顺序：由尊而卑

8、，上级、长辈、女士，由近而远，或从左到右。5. 讲究时机，一般不宜在用餐时发放名片。（2） 接名片1. 双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。2. 接到名片后，应仔细看一遍，就名片上的问题当面请教。3. 接收的名片放在名片夹或腰部以上的口袋里。如放桌上，不要在名片上压放东西，也不要当记事本。4. 接到名片后，如自己带有名片，应回送，未带应致歉说明。第四讲 仪容1、 仪容的含义仪容即人的容貌。是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。2、 秘书人员发型的基本要求 整齐、大方、精神、秀美。3、 化妆的礼节、1.化妆的浓淡要视时间

9、、场合而定。2.不要在他人面前化妆。3.不要非议他人的化妆。4.不要借用他人的化妆品。4、 美手的礼节1. 随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。2. 指甲要及时修剪整齐，保持干净。3. 指甲的修饰要与身份、年龄相配。4. 在公众场合不要修剪指甲。第五讲 服饰1、 服饰穿戴选择的原则、（1） 与穿戴地点相协调正式场合、非正式场合、社交场合（2） 与社会角色相协调（3） 与时节相协调（4） 与自身条件相协调总原则：扬长避短服饰构成要素：花色、布料、款式与人的体型相协调：2、 西装穿着的要求（一）男士西装穿着要求：1.西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口12公分。2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，

10、袖长至手腕，衬衫袖口露出12公分。3.裤长盖住皮鞋。4.在正式场合应穿西装套装，颜色以深纯色为好。如黑、深蓝、深灰。5.西装内穿单色衬衫，以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里，系好袖扣和领扣。6.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。7.男士西装有两件套和三件套之分，有单排扣和双排扣之分，单排扣两件套适用公务场合，单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于社交场合。8.西装双排扣扣子要全部扣好，单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。在正式场合一般要求扣上面一颗，坐下时解开。马甲六颗扣最下面一颗不扣，五颗扣全部扣。9.西装口袋不要装东西。上衣口袋不要插

11、笔，可以放装饰手帕。10.单件西装可以不打领带，里面可以穿毛衣。11.西装一定要配深色皮鞋。12.西装穿着的程序：梳理头发-更换衬衫-更换西裤-穿着皮鞋-系领带-穿上装。（二）领带。1.领带长度：打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。2.宽度与西装翻领的宽度协调。3.领带的选用应与着装协调。4.领带夹的位置：从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。5.正式场合不要带公司标记的领带。3、 饰物佩戴的原则1. 不标新立异2. 不佩戴粗制滥造之物3. 注意场合4. 简洁和谐第六讲 接待1、 办公室接待的迎客、待客、送客礼仪接待准备1. 环境物品准备。指前厅、办公室、会议室（1）光纤、卫生、气味。（2

12、） 氛围。摆设装饰。前厅：欢迎您。办公室：整洁庄重。会客室：企业文化，美观高雅。（3） 座位：（4） 物品：不放电话本通讯录。 2. 心理准备。公关意识、真诚热情、合作精神。接待程序：（1） 迎客礼仪1. 3S原则。Stand up、see、smile 2. 介绍、握手、名片、请坐。 注意事项：（1）不宜用“预约了吗” （2）不宜说出领导在或不在 （3）了解领导见或暂时不见或不愿意见。3. 如果当天不能接见，婉转说明另约时间。4. 无法接待来访者。请客人留言、善意的谎言5. 接待原则先来后到，先急后缓。（二）待客礼仪：1.引路，话到手到。2.引导客人进入会客室。敲门，请客人先进。3.引导客人入

13、座。4.介绍客人和上司认识。5.上茶。（1）上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。（2）保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。（3）有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶.（4）冲茶要冲得不浓不淡，一般是七成满。（5）送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：请用茶（6）上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。（7）茶杯放在右前方，杯把朝向右后方。摆放整齐。远离烟灰缸。（8）退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去。（9）冷茶撤下，添好热茶再端上。（三）送

14、客礼仪：情景一：上司礼貌送客：1.不要看手表。2.客人提出告辞时，等客人起立后在起立。3.“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。送小辈、平辈、长辈的位置：4.告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回。情景二：接待人员礼貌送客（1） 以纸条或短信通知上司时间。（2） 为客人拿衣物、避免遗漏。（3） 为客人开门（4） 送客至电梯口，大门口。（5） 与上司一起送客，走在合适位置。（6） 马上整理好会客室。2、 车站、机场、码头的迎客礼仪1、 事先做好各种准备.主陪人接站的两种方式：2、 接站。（1）准确掌握宾客抵达时间（2）出示明显的标志。 礼貌语:“欢迎XXX同志(先生)”“热烈欢迎某单位来宾光临” 某单位热烈欢迎