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1、姓名： 单位：身份证号：密封线营业厅规范化服务竞赛理论试卷题型判断题选择题填空题简答题分析题合 计标准分1515301030100得分一、是非题：（115=15分）1、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后供电企业应在五天内检验，并将检验结果通知用户。 （ ）2、供用电合同的签订过程是双方要约与承诺的过程，但不宜采用格式合同，因为格式合同签订的合同在发生履行纠纷时，无法明确责任。（ ）3、国网公司供电服务规范规定，供电企业应向客户提供不少于三种可供选择的缴纳电费方式。 （ ）4、国网公司供电服务十项承诺中规定受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，
2、5个工作日内答复客户处理意见。 （ ） 5、大工业客户电费组成：基本电费、电度电费和功率因数调整电费。（ ）6、水泥制品制造行业应在营销系统内填入“高耗能标志”。 （ ） 7、变压器容量：10、20、30、50、80、100、125、160、180等。 （ ） 8、电费电价按容量区分为:上网电价、电网间的互供电价和销售电价。（ ）9、国网公司供电服务规范规定，拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。（ ）10、智能电能表换装后纯居民三相用电客户不能开通分时电价。（ ）11、营业厅服务应急处理预案中规定营业厅开门营业前，如门口等候客户超过10人，应安排专人提前取号，
3、在开门时发放给等候的客户。（ ）12、营业厅服务应急处理预案中规定在迎检期间如有客户来到柜台前时，应微笑示坐，待客户落座后，并使用规范用语问候。 （ ）13、收取高可靠供电费用应开具增值税普通发票。（ ）14、银行代扣电费业务成功扣抵后，客户可以前往营业厅补开电费发票。（ ）15、接到客户反映家用电器损坏赔偿申请后，供电公司应在24小时内派人前往现场进行核实。（ ）二、选择题（115=15分）：1、客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在（ ）内提出意见，双方可再行协商确定。A.半个月； B.1个月； C.2个月； D.供电方案有效期结束前1个月。 2、某客户原来是工业客户，现从事商品经
4、营，该户应办理（ ）用电手续。A新装 B更名过户 C改类及更名 D销户3、临时用电可以办理以下用电事务 （ ）。A.暂停 B.过户 C.增容 D.转供4、供用电合同共分为（ ）类 。A.高压双电源合同、高压单电源合同、低压单电源合同、临时用电合同、居民用电合同；B高压供用电合同、低压供用电合同、居民供用电合同、临时供用电合同、委托转供电协议；C高压双电源合同、高压单电源合同、低压单电源合同、低压双电源合同、居民用电合同；D. 高压供用电合同、低压供用电合同、居民供用电合同、委托转供电电协议、电费结算协议。5、窃电时间无法查明时，窃电天数至少以（ ）计算。 A、30天 B、60天 C、90天 D
5、、180天6、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（ ）内恢复供电。 A、30分钟 B、24小时 C、3天 D、7天7、某居民用户私自迁移供电企业的用电计量装置，应承担（ ）元的违约使用电费。 A、1500 B、5000 C、2500、 D、5008、 营销业务应用系统内居民新装流程”业务收费“环节结束后将流转至（ ）环节。A、竣工报验 B、签订合同 C、竣工验收 D、装表接电 9、新建居住内电梯用电，采用低压双电源电缆进户供电，应按照（ ）标准收取高可靠性供电费用。A、160元 B、220元 C、240元 D、330元10、 苏电营2007】1150号文规定，收取电力负荷管理系统建设费用
6、的客户范围为供用电合同容量在50kV（kW）及以上的高低压电力客户，不含临时用电、季节性农业生产用电、（ ） 客户不在电力负荷管理系统建设费用范围。A、 市政亮化 B、市政绿地照明 C、市政路灯照明 D、城市社区居民委员会11、柜台服务中，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ ）。A、3min B、5min C、10min D、20min12、在电力系统正常状况下，220V供到用户受电端的供电电压允许偏差为（ ） 。A、5% B、7% C、+7% -10% D、10%13、国家电网公司供电服务十项承诺中对欠电费客户依法采取停电措施，提前（ ）送达停电通知书，费用结清后（ ）内恢复供电。A 5
7、天、24小时 B、10天、1个工作日 C、7天、1个工作日 D、7天、24小时 14、 新建居住区内居民给水泵采用10KV供电，应执行电价为（ ），营销业务应用系统行业分类为（ ）。A、0.5183元/度 物业管理 B、0.5183元/度 城镇居民 C、0.867元/度 居民服务 D、0.867元/度 物业管理15、 现行的江苏省电网销售电价表执行时间为（ ）。A、2011年11月30日 B、2011年12月1日C、2011年12月31日 D、2012年1月1日 三、填空题（每空1分，130=30分）：1、按照省物价局关于进一步完善差别电价政策的通知（苏价工2006362号）要求，目前我省执行
8、差别电价行业包括钢铁、 、 、 、水泥、烧碱、 、黄磷。2、供电方案的有效期，是指从供电方案 发出之日起至 开工日为止。3、 用电计量装置包括：计费电能表（有功、无功电能表及最大需要表）、 以及计量柜、箱等。4、临时用电期限在3年的，临时用电定金收标准为 元。超过约定期限的，每天扣除 的定金；超过约定用电期限1年的 。5、增值税普通发票使用范围： 、 、 。6、供电企业供电的额定频率为 。7、 营业服务行为规范手册通用分册规定中自助查询服务包括：客户能自助查询电量电费，业扩进程， ，用电的政策、法规、规程，用电常识、办事程序，收费项目， ，收费依据， 等。8、营业厅服务类规范要求，当有客户来办
9、理业务时，应遵守 原则，即刻放下手中的其他与客户无关的工作，马上接待客户。在业务办理过程中，若有其他客户插队时，应遵守 原则。9、营业厅服务应急处理预案中规定，当客户来营业厅反映问题或投诉时，当班工作人员、班组长应做好 工作，详细了解客户反映情况。如果属于正常工作范围内的，应详细记录 ，并告知待了解情况后给予答复。10、新建居住区用电容量按照居住区供配电设施建设标准（DGJ32/J11-2005）的要求配置。建筑面积120 m2，基本配置容量每户 kW；建筑面积在120 m2以上、150 m2及以下的住宅，基本配置容量每户 kW；建筑面积在150 m2以上的住宅，基本配置容量每户 kW。11、
10、在供电设施上发生事故引起的法律责任按 确定，产权属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。12、根据苏价办发20049号文件规定：为了支持教育事业发展，对大中专院校、中小学样及幼儿园等学校用电(不含校办企业)一律按照 电价执行，系统内用电分类 ，用户类别为 。 13、营业厅服务规范要求：接听电话时 。14、新闻媒体等来访来电，严禁做任何业务答复，并告知待了解情况后 。四、简答题（2510分）1、 某贸易公司原供电方式：380/220V供电，合同约定容量20kW，商业用电，现提出增容到30kW。试问该客户应提供哪些用电资料？你选用何种流程上机？供电？客户咨询流程时限，该如何答复？
11、 2、营业厅服务应急处理预案中信息网络中断包含几种情况？如何处理？五、分析题（310=30分） 1、2010年6月，由于开展智能电表换装工作，供电公司安排装接人员现场换表，在没有联系到客户的情况下，装接人员接更换了该表计，月底发行电费时，客户以不知道原电表和新电表底数为由投诉供电公司。此次投诉装接人员违反那些规定？在以后新装或换表过程中，你认为可以采取那些措施防范类似投诉事件再次发生？ 2、某小区带电梯住宅面积为50000平方米，不带电梯住宅面积为2000平方米，别墅（含连排）面积为12000平方米，商业用房面积为3500平方米，公建设施3000平方米。居民居住区内共有居民540户（其中别墅60户）；具有独立产权需要单独装表的小商业门面40户；小区内有一商业会所630KVA，高供低计，由10kv专用线路提供电源，采用架空方式进线；小区电梯等公建设施采用双电源供电，主用1000KVA，备用630KVA，高供高计，由10KV专线提供，采用全电缆进线。另小区内的消防水泵由小区公用变供电，计量方式为低供低计，两路电源，每路容量为200kw，接入点皆为电缆，请问该小区一共需要缴纳多少费用（按新建居住区）？3、低压客户反映电费突增问题，你改如何处理？5
