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1、物业管理的服务意识物管、物管，听起来好像就是来管理人的，其实不然，物业管理公司其实是业主聘请来管理小区的，对业主来说，物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此，一些物管公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念，从而导致一些不必要的纠纷，阻碍了物管行业的健康发展，那么，物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢？以下几个物业公司对此谈了一些很好的看法和观点。 “客户站着你不能坐着” “客户站着你不能坐着”，西安创业物业公司的杜总是这样教导他公司物业管理人员的，杜总认为，服务不只是嘴上说说而已，一定要切实做到才行。要体现服务，就要从一些微小的细节做起，平常和业主见面，一脸
2、微笑、一声问候，让业主有种亲切感，感受到家的温暖。 以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业，最终的顾客是居住者，居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准，所以物业管理企业要更新服务观念，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。只有这样，才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。 “人人都是业主” 紫薇地产的李总在谈及此问题时，说了一句很精彩的话“人人都是业主”。李总认为，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员，都可以称为业主，既然都是业主，就不难了解业主所需所想。那么，不管是开发商、政府官员还是物业管理人员都应该树
3、立服务意识。 作为开发商，就要建造好的房子，不要盖隐蔽工程坑害百姓。作为政府部门，要提供好的服务，就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的物业公司，就更要为业主着想，为业主提供优质的服务，让业主感受物业管理的温暖。 编后语：从以上物业公司老总的讲话中，不难看出，西安市物业管理已经从传统型的修修补补，向“以人为本”的人性化服务迈进了，这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此，我们也希望物业管理公司在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的同时，也为业主日益增长的需求提供服务，提升物业管理的人文内涵，为西安市的物业管理打造一张崭新的“人文名片”。树立十个意识
4、 1、业主的责任意识 按照相关法规的规定，业主对自己的物业不仅有占有、使用、收益、处分权，还有不容忽视的“管理权”。小区内的共有共用财产，是全体业主的财产，每位业主对其共有财产，都应负起管理、爱护、监督的责任，特别是对设备设施负起维护、养护的责任。 2、业主的投资意识 要使物业延长寿命，得到保值增值，就必须投资。而业主的投资就是通过交纳物业管理服务费的行为在进行，物管费一方面消费在保洁、绿化等服务中，更多的是投资在设备设施的养护当中，从而实现物业的保值增值。 3、物管的服务意识 香港的物业管理理念是经营服务沟通，深圳的物管模式是经营服务管理，而内地的做法通常是管理服务管理。三种理念、三种意识必
5、然产生三种效果，三种收益，这不得不引起我们的深思。物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 4、物管的企业意识 物业管理公司要清楚自己的身份，明确自己的地位。是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”，是企业，就要以企业的姿态出现，树立企业的意识，才能赢得企业的长足发展。 5、物管的经营意识 任何企业要获益，都需要善于经营，经营企业、经营产品、经营品牌，服务型企业也是如此，节流是经营，开源也是经营，把握、运用自身的各种资源也是经营，把物业管理真正当作独立企业来经营是物业管理企业亟
6、需树立的定位意识。 6、物管的竞争意识 市场经济是公开、公平、公正的自由竞争经济，没有竞争意识，就没有市场，也就没有了生存空间。因此，企业要生存要发展必须树立市场经济环境下的竞争意识。 7、双方的道德意识 物业管理人员为业主服务需要有职业道德，业主享受服务也要有基本的公民道德。以“德”为本，是为人之道，也是企业发展的必需。企业要以诚信为业主服务，业主则需要正确地接受服务。当服务与被服务的关系都建立在一个“信”字的基础上时，一些物业管理人员监守自盗，缺乏职业道德，一些业主无礼取闹，鸡蛋里挑骨头故意与物管作对等等不道德的行为将不再发生。 8、双方的法律意识 物业管理发展到现在，行业法律框架已基本构
7、成，特别是国家统一制定的业主公约、委托合同、前期服务协议等规范性文件，详细地规定了物业管理与业主权利和义务，各地先后出台的物业管理条例等相关法规，基本可以满足物业管理行业的服务需求。既然不是无法可依，就需要我们做到有法必依，树立法律意识，拿起法律武器。 9、双方的合同意识 合同是服务与被服务双方真实意思的体现，一经签订便具有法律效力，对任何一方都有同等的约束力。业主的权利义务与物业公司的权利义务都明载于合同的条款中，合同是双方行为的准则，因此加强合同意识，订立合同，信守合同，是解决纠纷的根本之举。 10、公用事业的市场意识 水、电、气、暖等公用事业部门，计划经济以来就习惯了由终端用户无偿代其收
8、取费用。在市场经济的今天，这种现状仍然没有得到彻底改观，进而为物管双方都造成了许多本可以避免的纠纷和伤害。顺应经济规律才能得到发展，因此需要加入市场大潮的参与各方都树立起市场意识，包括目前的垄断行业，以免受到规律的惩罚。经历了多次的体制变革和理念革新，物业管理无论是在沿海还是在内地都已经取得了很大的发展。肯定了成绩以后，也应看到，除了一些硬件的法律条例上的欠缺以外，在物业管理的定位和意识上仍然存在一些不和谐的声音。物业管理到底是管理还是服务有人也许会认为，物业管理行业很难区分“管理”和“服务”。从业主的角度讲，物业管理企业以前是服务于开发商，管理业主，现在要转到服务业主，管理物业上来。另一方面
9、，广大业主也认识到应理解物业管理，在维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务。政府则强调物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务。而物业管理活动的主体物业管理企业，究竟对此有何认识呢？笔者凭借长期从事物业管理的经验，对此问题从另一个角度谈谈物业管理的真正内涵。首先，我们应明确什么是物业服务？一般来讲，大家都认为物业管理属于服务行业，其“服务于人，以人为本”的属性应该是第一位的。而要搞好物业服务，首要的问题就是必须对物业服务的内容、形式有一个正确的认识。服务内容主要包括以下几个方面：基础设施的维护质量，物业管理服务的工作质量(服务态度
10、、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等)、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。为使物业服务达到质量要求，物业管理企业通常会成立专业的职能部门，负责公司所属房屋的维修和投诉协调，尽量将事故隐患杜绝在萌芽状态。但物管企业应该清醒地认识到，做好这些工作还远远不够。物业管理企业要从更深层次的内涵上去挖掘，诸如应该定时更换的消防设施是否更换了，发生紧急事件时能否真正起到作用；供水、供电等公共设施的维修保养是否定期执行等等。“要服务好别人，首先要管理好自己”，这是最基本的道理。但我们到各小区去看一看，物业管理机构的名称都叫“管理处”，管理处的人员均是助理员、助理主任，却找不到一个服
11、务员。如再到物业公司机关总部，看到的大都是人事部、工程部、质量部(主要为ISO9000服务)、清洁绿化部、保安部等按专业划分的部门，而业主需求分析、业主需求设计、业主意见跟踪却没有专门的部门去研究，或仅作为某专业部门的附属职责。从这一角度讲，我们所做的工作已脱离了业主的需求，或者仅仅满足了业主的部分需求。难怪不少物业管理从业人员感到困惑：我们已经很努力了，业主怎么还有那么多意见？从上面的叙述中我们不难发现，物业管理企业在组织架构上过于偏重管理形式。随着国家对住房体制改革的深入，物业管理服务对象发生了明显变化，提高服务水平成为市场的主旋律。物业管理的最终目标还是为业主提供服务。其核心是：通过对物
12、业的管理，来体现对业主的服务，最终达到业主满意。管理与服务是无法割裂的统一体，服务是目标，管理是手段；绝对的服务，相对的管理，这样才能使管理与服务相辅相成，相得益彰。物业管理是一个服务性的行业，做好自身的管理是为了更好地服务业主。物业管理在中国的现阶段，基本上还是一种技术含量低、劳动密集型的服务行业，而服务这一特殊的产品其生产过程与消费过程是同时进行的。人的变数是最大的，在服务行业，客户通过与服务人员的接触直接感受服务，客户的感受直接决定了服务的成败。据此，设置适宜的物业管理服务“动态”监控点，从物业管理服务的策划开始，在物业管理服务的实施过程，日常检查机制的策划、服务质量的检验中予以明确，并
13、对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，把这些信息作为提高企业管理水平的主要依据之一，并在此基础上提供个性化服务，以便满足各层次业主的需求。对一个物业管理企业而言，服务是需要通过管理来实现的，严格规范的管理是高水准服务的基本保障，缺乏管理的服务创新，只能演变为概念的炒作。建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据按照“科学数据分析”的原则进行统计分析，特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，普及物业管理项目的计算机网络应用技术，实现电子发文、自动排班、优化流程，改变“劳动密集型”为“技术密集型”，努力做到“简化管理、注重服务”。分析服务的开展状况、水准和内部管理水平，及时通报改进情况，借此提高工作效率和服务质量。管理的目的是为了更好的服务，这一点无可争议。重管理轻服务或重服务轻管理对物业管理企业来讲都是不可取的，应该是服务与管理的兼容与统一。物业管理条例实施后，更证明了寓管理于服务当中，在服务中体现管理的整体思路。随着人们物质文化生活水平的不断提高，人们对社区生活环境及配套服务的品质要求也越来越高，且需求日益向高层次、全方位发展。随着市场主体之一的业主民主意识和自律意识的增强，市场招投标机制的成熟运作，广大物业管理企业只有不断地开发新的服务项目、提高服务品质、持续超越业主不断增长的期望，这才是我们最终追求的目标。
