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1、景区运营管理原理,一、运营管理含义,1、概念 Operations management is the day-to-day management of the site. It is about marshalling the attractions resources, notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of return on the use
2、 of these resources. 运营管理就是景区的日常管理活动，亦即调配景区的资源，主要指员工和机器等物质设备，为顾客提供满意的服务，并获取可接受的投资回报率。,一、运营管理含义,2、运营管理的目标和功能 Operations management from the view points of the organization and customers,一、运营管理含义,3、运营管理的范围 景区运营管理中可控、影响和不可控变量 Controllable, influenceable and uncontrollable variables in operations manage
3、ment at attractions,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site. 深入了解景区和员工，以及游客使用景区的情况,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail. 拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力,一、运营
4、管理含义,3、运营管理的技能 (3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows, for example, but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances. 能够预先规划系统与程序，预测可能的游客流量。同时，具备灵活变通的能力，根随环境变化适时调整系统与程序,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (4)Comm
5、unication skills when briefing staff on systems and procedures and when dealing with dissatisfied customers. 良好的沟通能力，向员工简要地介绍系统与程序，从容不迫地应付不满意的顾客,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises. 在压力下工作的能力，以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (6)A
6、 good understanding of the principles of management control and financial management. 熟知管理控制与财务管理的主要原则,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (7)Being tactful but firm and decisive. 机敏、坚决和果断 (8)Having confidence in his or her own abilities and judgement. 对自己的能力和判断力充满自信,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (9)Seeing things from the visit
7、ors point of view and understanding the perspective of other staff. 站在游客的角度来考虑问题，同时能理解其他员工的看法,一、运营管理含义,3、运营管理的技能 (10)Always being self-critical, constructively critical of the existing systems and striving for constant improvements. 具有自我批评的精神，不断地寻找现有系统中的总是并加以改进,二、运营管理过程,1、问题处理 (1)visitors cars being
8、 damaged in, or stolen from, the attraction car park. 停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃 (2)Mechanical breakdowns. 出现机械故障 (3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti. 小的破坏行为，如打破玻璃或涂鸦,二、运营管理过程,1、问题处理 (4)Part of the site becoming impassable due to bad weather. 因天气恶劣，景区内一些地方无法使用 (5)Staff not turning u
9、p for work due to sickness 员工因病脱岗,二、运营管理过程,1、问题处理 (6)Long queues or “bottlenecks” on the site. 景区内的排长队和“瓶颈”现象 (7)Slow throughput in catering outlets caused by poor design of the catering facilities. 由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题,二、运营管理过程,1、问题处理 (8)Finding the balance between keeping relatively small stock
10、s of merchandise to minimize outlay and not running out of goods. 寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡 (9)The need to reduce waste, whether it be energy or staff time, or unsold food in the catering outlets. 减少浪费，如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等,二、运营管理过程,2、景区危机管理(crisis management) (1)含义 景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区生产
11、经营的正常运行，使企业脱离逆境，避免或减少财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。,二、运营管理过程,2、危机管理 (2)危机事件类型 An outbreak of fire 火灾 A bomb explosion or a bomb hoax 炸弹爆炸或炸弹诈骗 A major accident 严重的事故,二、运营管理过程,2、危机管理 (2)危机事件类型 An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet. 景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件 Attraction takings being stole
12、n by armed robbers. 景区的现金遭遇武装盗贼抢劫,二、运营管理过程,2、危机管理 (3)危机事件处理 Creating and developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals. 制定危机处理方案，印制应急措施手册,二、运营管理过程,2、危机管理 (3)危机事件处理 Action to tackle the crisis, which may include evacuating the site or closing certain operations until the crisis is over
13、. 危机发生后应采取立即行动，包括疏散游客或停止部分营业直到危机消除,二、运营管理过程,2、危机管理 (3)危机事件处理 Handling the media who will become interested in the attraction because of the crisis. 接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者,二、运营管理过程,3、风险管理(risk management) (1)含义 Risk management is all about looking at what might go wrong, how often it might go wrong, and
14、 how serious the consequences might be. 风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重程度。,二、运营管理过程,3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Low risk, low severity. 低风险，低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安，或认为被冒犯。,二、运营管理过程,3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Moderate risk, low severity. 中等风险，低危害。如景区内发生的低度破坏行为
15、。,二、运营管理过程,3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) Moderate risk, moderate severity. 中等风险，中等危害。如一场火灾毁掉了主题公园的某个小型游乐项目设施。,二、运营管理过程,3、风险管理(risk management) (2)类型(four categories) High risk, high severity. 高风险，高危害。如主题公园的游乐设施保修不善，而在运行过程中倒塌，造成多位游客伤亡。,二、运营管理过程,4、游客体验(the visitor experience) (1)含义 游客
16、体验是指旅游者对旅游过程的直接观察或参与，以及在此基础上形成的感受。,二、运营管理过程,4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 How queues are managed?如何管理排队？ 最好的办法就是消除排队，如不能就应该让游客知道需要等候的时间，为排队等候的游客提供娱乐活动以转移他们的注意力等。,二、运营管理过程,4、游客体验(the visitor experience) (2)景区运营管理对游客体验的影响 Handling complaints in an effective manner.有效地处理投诉 建立一套处理投诉的程序，并且授权员工及时处理游客投诉的小问题。,游客的投诉，凡涉及礼节礼貌、工作效率等方面的一般性投诉，应随时解决；对游客正式提出投诉状的重要投诉，应在7日内做出是否受理的决定。决定不予受理的，应书面告知投诉人不予受理的理由；决定受理的，应在30天内处理完毕，并以书面答复投诉人；对应由其他行政管理部门处理的投诉，受理机构应自受理后5日内移交到有关直接责任单位，有关责任单位应在接到投诉之日起，3
