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1、 商场营业员培训手册 目 录第一章营业员守则2一、总则2二、细则2（一） 仪容仪表2（二） 日常营业行为规范3（三） 售货服务要求3（四） 店面纪律4（五） 营业员出入证管理要求5第二章经营管理6一、商铺管理6（一）卫生管理：6（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理：6二、商品管理6三、日常经营管理7（一）进、退场时间及管理：7（二）商品进出广场管理：7（三）兜售商品、派发传单管理：7（四）店内照明、音响及其它管理8（五）POP 管理8第三章消防（安全）管理9一、用水、用电、用气、空调安全管理9二、消防(安全)管理9三、电梯（货梯）管理9（一）电梯使用9（二）货梯使用10四、治安（刑事）事
2、件、突发事件管理10（一）内部营业人员纠纷处理：10（二）治安（刑事）事件处理：10（三）突发事件处理：10五、疏散撤离程序12一、营业时间12二、照明时间12三、电梯使用时间12四、空调开放时间12五、总服务台13六、卫生间13七、停车服务：13八、紧急电话：13九、制作 POP、申请广播宣传、申请报修流程14第七章其它17 前 言为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定营业员手册 。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。第1章 营业员守则 一、总则（1） 树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。（2） 爱岗敬业，诚实敬业。（3） 善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的
3、语言接待顾客。（4） 了解和熟悉所销售的商品。（5） 掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。（6） 掌握商品陈列与包装的技巧。（7） 认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 二、细则（1） 仪容仪表（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装， 如短裤、 超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。（5）男营业员不允许留胡须。（6）不得佩戴夸张饰
4、物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8）不得戴有色眼镜。（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。（2） 日常营业行为规范（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。（8）不准代存私人物品。 （9）不准擅离工作岗位，如要
5、离开必须请假。（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。（3） 售货服务要求（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲
6、望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之
7、，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商 品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱， 找回多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最
8、后使用规范的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临” 与顾客道别。（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。但在此期间 不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵
9、骂或打架的行为。（4） 店面纪律（1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的员工出入证按顺序和指定的通道进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前 30 分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。（4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。（5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。（6）不得在店
10、内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、 打扫卫生等为由怠慢顾客。（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作无关系的事情。（9）不得在店内带小孩、干私活。（10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。（11）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。（12）不得酒后上岗。（13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。（14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。（15）商业广场为无
11、烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。（16） 不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。（17）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。（18） 不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。（5） 营业员出入证管理要求（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的员工出入证进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。 在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。（2）不得以任何理由私自办
12、理、假冒商管公司的员工出入证（3）商户营业人员的员工出入证如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。（4）营业员离职时应将员工出入证交回商管公司。第二章经营管理 一、商铺管理（一）卫生管理：1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见” 。 （1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。（2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯
13、运至地库的垃圾收集站分类堆放。5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。（二）道具、模特、店招、美陈、POP 管理：1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不占道摆放。2、POP 必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。 二、商品管理1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变
14、动及时更换物价定价。 严禁随意口头打折降价。5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规定。三、日常经营管理（一）进、退场时间及管理：1、各商户营业人员必须于广场开店前 30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。2、步行街商户营业员一律走员工消防通道，凭员工出入证进入步行街各商铺。3、员工通道开启时间为营业开始前 60 分钟至 30 分钟。4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。5、营业结束后员工通道开启时间为营业结束后 10 分钟至 30 分钟。6、任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工，广场管理人员有权拒绝其入场或退场。（二）商品进出广场管理：1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。2、 在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货物），而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。3、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行，同
