如何更好的服务客人

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1、如何更好的服务客人,目 录,了解自己的行业（如：高尔夫是什么？）,了解客人的动机，依据不同动机采取不同服务。,了解客人的性格类型，采取个性化服务。,了解客人是否有禁忌，并避免这些禁忌,依据客人的言行，获取客人的特征，采取针对化服务,树立良好的服务意识与观念,高尔夫是什么？,高尔夫,高尔夫是人与人之间的赌博 高尔夫是有靓女球童服务的享受 高尔夫是青山绿水、阳光空气 高尔夫是尊荣身份的炫耀 高尔夫是一个社交平台 高尔夫是一群志同道合者的口舌之战 高尔夫是享受雪茄、美女、红酒的好地方 高尔夫是对自己的挑战。 高尔夫是我工作的职业 ,高尔夫是使用若干支球杆，用尽量少的杆数在通常为十八洞的球场打球，在各

2、个球洞连续击球进洞的运动。,每一个答案都有代表了每一个球友对高尔夫的理解及其人生的态度。,二、我们要根据顾客的不同外出动机，为不同类型的顾客，提供有针对性的服务。,专业型客人,观光型客人,主要特点：有较高的球 技，是高尔夫运动的专家 总会以专业性看待球会。 接待技巧：更加专业化,主要特点：以观光为目的 因好奇而打球 接待技巧：接待不能过于 严谨，但也要表现自己的 专业性，这类客人极可能 成为回头客,公务交际性型,健身型客人,主要特点：这类客人多认 为高尔夫是一种健身运动 ，蓝天白云下有着良好的 治疗和保养的作用，而且 会经常打球。 接待技巧：这一类客人 接触的次数会很多，所 以我们要掌握客人的

3、特点 与客人成为朋友，对其进 行个性化服务。,主要特点：因为某种商业 或公务需要陪同他的客人 来球场打，这种客人的本 身就是为给他的客人提供 良好的服务的 。 接待技巧：这一类客人， 我们要重点招待客人的 客人，同时也要显示出 对客人的尊敬与重视。 让客人有尊贵的感觉。,蜜月旅游型客人,会议型客人,主要特点：这类客人多是 新贵，他们的思想较为 开放，认为在蓝天白云下 打球是一种浪漫。 接待技巧：这类客人要 重点服务女客人，在进行 良好服务的同时，也要注 意给客人留下充足的空间 ，保持一定的服务距离。,主要特点：要求宁静的环境 ，多是来自同一公司的，有 一定的特殊性，主要考虑会议 环境方面提供比

4、较好的设施 。 接待技巧：打球时需要一定的 帮助，因为并不是所有的客人 都能熟练的进行高尔夫运动 的，同时会议的组织活动 需要遵守一定组织规则。,放松型客人,赌博型客人,主要特点：有很强的争强 好胜之心，有部分人在修养 上存在不足，尤其是赌博要 输的情况下，会心情很不好。 接待技巧：在这个方面一定 要小心服务，尽量避免刺激 客人，尽量避免客人丢 面子。学会说一些宽心 的话，总之在这种情况下 服务要特别小心。,主要特点：这类客人多在工作 繁忙之余放松身心的。 接待技巧：我们要针对其放松 的需要，准备一些高雅、轻松 、幽默的谈话资料，使客人获 得一种心灵上的解放。,划分为,三、,自 大 型 主要特

5、点：此类客人以 男性居多，总认为自己 是最了不起的，事事 以自己为准 。 接待技巧：作为员工应不卑 不亢，但更不能与客人 怄气，平时可按照其合理 要求去做，但个别不能 满足的应说明原因， 以免影响球会的声誉。,普 通 型 主要特点：此类客 人是我们最常 接待的对象， 他们懂得礼节 礼貌，有人情味。 接待技巧：可按 一般接待方法 接待。,寡 言 型 主要特点：这类客人以 学者中男性居多， 平是言事不多， 性格孤僻，但有主见 。 接待技巧：球童在 服务时尽可征询意见， 表示对他们的尊重。,主要特点：此类客人讲究 效率，但生活马虎， 一般 以青年人为主,接待技巧：若为他们提供服务 时间拖延了或效果不

6、佳， 极易引起他们的投诉或 冒火，此时应镇定， 不应急于辩解， 待其平息后再解释。,急 性 型,主要特点：此类客人以男性经商人员居多，平时由于与人交往多， 讲话较甜，所以见闻也较多，因此喜与人攀谈。,接待技巧：员工应尽力使服务做工得周到，细致。利用他们去 宣传球会。充分利用客人的健谈的特性让其获得充分的展现机会， 这对球会是有着非常多的好处的。,社 交 型,主要特点：此类客人 以中、老年人居多，固执已见， 即使是错的仍坚持不放 。,接待技巧：尊重这类客人的选择， 一般来说是不要直接告诉其某些 做法是错的，而是引导的方法，或者示范 的方法。总之对老年人应该向对待小孩 一样的细心周到而且还尊重其选

7、择。 千万不要干涉其行为或言语， 也不要与他们发生争论。,固 执 型,接待技巧：对此类客人的 服务要体现整洁和优雅， 他们对卫生要求比较高， 因此，要求球童本身要 保持整洁性，举止要得体。,主要特点：此类客人主要 是日本和朝鲜女性居多， 其个性温柔、文雅，容易 相处。但是对卫生要求 较高。,温柔型,浪费型,主要特点：此类客人多为 富家子弟或一些素质较低的 暴发户，喜欢广交朋友， 比排场，论阔绰，要求高， 他们总喜欢夸夸其谈或 喜欢别人吹捧。,接待技巧：对于年青的亲贵人 来说，有些人脾气暴躁 的 客人，其通常球都打得不好， 但要求又特别严，要记住， 尽可能的不影响他的打球， 更不能给他遗失球，如

8、果 偶尔犯了一点错误，用实际 行动来取得客人的谅解。,怪异型 主要特点：此类客人一般年纪比较大、脾气怪。 接待技巧：首先，我们与这类客人多沟通，找到他的喜好之处，通常这类客人对服务的没有太严格明确表示。,健忘型 主要特点：此类以老年人居多，他所对他阐述的事项很快忘记，必须时刻提醒他。 接待技巧：对这类客人要细心周到，多提醒其所需物品，对这类客人的语言一定要温柔体贴。,啰嗦型 主要特点：这类客人以中年人较多，他们会把交代的事情重复好几遍。 接待技巧：我们要避免与之长谈，以防没完没了，影响正常工作。对待这类客人要耐心，表示出愿意听客人讲话。,四、 客人的禁忌,客人是各式各样的，每个地方，每个国家和

9、每个民族都有不同的忌讳，而这些忌讳对客人来说影响是非常大的，来球场打球本身就是要获得一种比较好的心情，获得一种自然恬静、蓝天白云的享受。如果在服务时不注意客人的忌讳就会直接影响客人来球会的心情。从而影响对客人的服务效果。,社会交往中的忌讳,高尔夫运动是一种高雅的运动，因此身处其中，一定要学会在这种环境中相符合的言谈举止。对有此不适合的习惯，应该尽量克服掉。以下是球会员工在社交环境中要特别注意的几个方面：,不 尊 重 顾 客,事 事 斤 斤 计 较,对 顾 客 评 头 品 足 指 手 画 脚,出 尔 反 尔 ， 不 守 信 用,没 有 使 用 适 当 的 称 呼,讥笑 顾客 因不 了解 事物 而

10、 发生 的 错误,工作 中 （球童 、前台 餐饮） 在 客人 面前 相互 耳语,与 顾 客 过 分 熟 识， 言 行 没 有 分 寸,在中国，亲朋生日忌送菊花，因为 菊花被视为悼念亲人的一种花卉。,意大利人同样忌菊花,对于数字，港澳同胞都喜欢3和8， 忌讳4和14。,日本人忌讳读4和9 ，在日语中4与“死“ 谐音，9与”苦“谐音，忌荷花和绿色,欧美地区则忌讳13，如刚好遇上13号又 是星期五，则认为是”黑色星期五“，有不 祥之兆，因为13号星期五是耶稣受难日。,花卉数字的禁忌 人们由不同的民族和宗教， 风俗习惯，对各种花卉和 数字都有着比较讲究的 忌讳。因这对人们未来的 预期有某种不祥的猜测，

11、 从而影响客人在球场中整 个活动。因此对客人这些 忌讳要有所了解。,美国人最忌讳老， 老意味着落伍， 失去竟争力。忌13,英国人饮食没有多少忌讳， 但注重绅士风度,信奉伊斯兰教的忌食猪肉， 同时也忌用左手，因为 他们上厕所才用左手。,日本人忌称双目失明者“盲人”，应称为“眼睛不 自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋， 忌名片放于裤后兜，忌三人并排合影，中间人受 制于人之意，忌不请自进，不请自坐。,外国人的忌讳 因为是各国的风俗习惯不同， 同时不同的国家有着不同的政治 制度不同，所以外国人有其特 殊的忌讳 。,服务主要通过顾客的行为和语言来观察顾客，从而获得一些顾客的心理特征，这样就可以有

12、针对性的进行服务，所以球童必须细心的注意顾客的语言和表情等行为特征。,顾客的语言,有声的语言： 对话、交谈、 自言自语,无声的语言：动态语 言（首语、手势、 表情），静态语言 （花卉语和服饰语）,手势语：一般来说，右拇指向上翘，伸手右手，将手指 朝身体方向摆表示“请过来”，英、美人士则习惯伸出 食指并弯曲表示，“请进来”，手指联成一个圆圈，“O” 将三指分开即“OK”，表示满意和赞赏，而日本人这样 做表示钱。 首语：一般用点头表示答应，摇头表示不同意， 但在斯里兰卡。尼泊尔、保加利亚和希腊等国家 相反，是“点头不算摇头算”， 猛一拍额头表示突然想起已忘记了的事。,美之心人皆有之，且同时也需要得

13、到别人欣赏，所以 一些穿着美艳的女性尤其需要就座于别人容易观察到 的地方，更满足于你对她投以赞许的目光。 穿着情侣装恋人，也希望受到别人的欣赏、羡慕。 所以他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的 位置上，但切不可安排于工作通道上影响气氛。,服 饰 语,动 作 语,当客人对服务不满时，我们应站在客人 的角度上，检讨自己的工作，不断改善， 使服务更上一层,客人有自己的喜好和厌恶， 难免有偏见和偏爱。我们应该 真诚的去体谅客人，理解客人。,客人愿为所得的服务付出公平的费用， 良好的服务使其感到物有所值，而多次 惠顾；劣质的服务使客人深受欺骗,我们的职责是在互利的原则下， 给客人提供迅速有效的服务，

14、 使其满意，相信客人会继续光临,客人的合理愿望就是我们必须努力 满足的要求，客人选择球会的机会 很多，谁的服务好，客人就会选择谁,客人是球会的生存基础， 客人的光临是生意的源泉,他们支付我们赖以生存的经费、经营 开支、员工工资和利润，客人是球会 真正的“老板”，是球会最重要的人,“金无足金，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误也在所难免， 但我们之所以提出“顾客总是对的”，就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客 角度和为争取客源的角度去考虑问题，我们不应当指责客人，不给客人 难看并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使客人不失面子 而倍受尊重，同时也维护了球会的形象，巩固了顾客与球会的

15、良好关系。 当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法或者是严重“越轨” 的，则另当别论,使用了“超出服务的对象”这一词眼，是对顾客尊重。这使得一些未从事 过服务行业的员工有了这样的误解：顾客是超出服务的对象，我们服务 人员岂不是侍从，顾客不就可以为所欲为吗？其实，将顾客定性为超出 服务的对象，目的是为突出顾客地位之重要和特殊。作为超出服务的 对象，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，超出服务是我们 的第一任务。这有助于我们强化服务意识。同时作为超出服务的对象的 顾客，他的行为同样受到国家法律的制约，受社会道德准则允许的范围内 活动，而为顾客提供服务的员工，只是这种场所中向顾客提供服务的人， 这只是社会分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样当服务员 到其他地方作为消费者，同样也是顾客是超出服务的对象,顾客永远是对的,顾客是超出服务的对象,对 顾 客 尊 重 的 两 个 观 点,谢 谢 观 看 ！,Thank You !,