电话沟通基础知识0917

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1、电话沟通技巧,就是一个人将事实、意见、意图传达给他人，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，并得到对方的回应。因此，沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。,沟通的概念,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,某企业人事部的员工X某，最近被调到楼下的公关部。 这天，他的朋友打电话到原部门找他：“X某在吗？” X某的同事答：“他已经不在人事了。” 朋友：“啊？他什么时候过去的？” 同事：“上礼拜。”朋友：“我怎么都不知道也没有送他一程” 同事：“没关系啊，下去找他不就好了么？” 朋友： 啊，你真会开玩笑

2、同事：不是开玩笑，他走的时候说了，要是谁想他了，随时欢迎去下面找他玩。 朋友：。 这不方便吧。 同事：嗯，白天上班确实不方便，那我让他晚上去找你吧。,案例：沟通的陷阱,沟通流程图,发讯者,编码,解码,管道,接收者,反馈,M,M,M,M,M：讯息(message),有效反馈技巧,鼓励 询问 反应 复述 确认,沟通的要点： 准确抓住对方的话意； 正确回应对方的话语； 注意沟通过程的态度； 注意用心倾听； 不断确认沟通讯息。,沟通的要点,聆听的层次,表面事实 具体内容 弦外之音 情绪感觉,折纸游戏,理解非语言信息,眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 身体接触 身体的距离,身体语言55%,语言7%,

3、语气38%,1、用眼睛看 2、用耳朵听 3、用嘴巴讲， 沟通与重复 4、记录 5、肢体动作参与,6、激发想象力 8、放松 7、感悟 9、快乐 10、空杯归零的心态,电话沟通的十个细节,沟通原则：问不是说,开放式 封闭式,很难建立密切的关系 容易走神 难以准确表达复杂的思想和信息 双方容易得出错误的观点,电话沟通的问题,电话沟通的好处,容易接近对方 方便快捷 同样的时间能取得更多的信息 比较平等,沟通,语言,非语言（面部表情）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,沟通的分类,客服热线现场,学习目的,通过本次交流，我们致力于初步达到以下目标,2,3,使您了解客服用语的基本要求,让您掌握

4、电话应答的基本步骤,1,解决在电话沟通中可能将要面对的各种情形,学习目的,通过本次交流，让我们理解如何开展客户服务,一、电话应答用语规范,目 录,二、电话应答特殊情形,三、电话录音分析,四、角色扮演,五、全篇总结,一、电话应答用语规范,（一）活用礼貌用语 （二）避免服务禁语 （三）锤炼语言表达 （四）本章小结,（一）、活用礼貌用语,谢谢,对不起,您好,请,再见,十字礼貌用语,（二）、避免服务禁语,喂,我说错了,这是规矩,不清楚,我们向来是这样的,你,（三）、锤炼语言表达,1,2,3,4,亲切,自然,简练,准确,四大要求,第一章小结,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基,不管在任何

5、地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。,第 一 印 象 曲 线 图,+,-,0,t,目 录,一、电话应答用语规范,二、电话受理六大步骤,三、电话录音分析,四、角色扮演,五、全篇总结,二、电话受理六大步骤,（三）等待,（四）回答,（五）确认,（六）结束,（一）招呼语,（二）询问,招呼语,您好！ 很高兴为您服务！,一开始碰上意外怎么办？,开场要求： 情绪平和 精神饱满 语言清晰、完整 声音甜美热情,（一）招呼语,情形1：电话进来客户没有声音,您好!请问有什么可以帮您? “您好，您的电

6、话已接通，请讲! （停顿2秒左右仍无声） “您好，请问您可以听到我的声音吗？” （如果用户还是不发出任何声音 ） “对不起，您的电话没有声音，我先接听下一个来电，谢谢您的合作，再见！”,录 音,（一）招呼语,情形2：客户声音太轻或有杂音,“对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？” （5秒左右仍然无效） “对不起，您的电话还是听不清楚，请您换一个电话再拨，谢谢，再见！”,（一）招呼语,情形3：未听清客户所说,“X先生/小姐，很抱歉，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 遇客户使用免提电话而无法听清楚对方叙述时，应主动征询：“很抱歉，您的声音很小，请问您是否在使用免提方式？”

7、严禁用“听不见，放下重拨!”或“你再讲一遍,我没听清楚”,（一）招呼语,情形4：客户打错电话或咨询其他运营商业务,打错电话:“对不起，这里是浙江电信客户服务中心，请查正后再拨，如果您有电信业务需要咨询欢迎您随时拨打10000，谢谢，再见!” 不知该运营商电话：“不好意思，这里是中国电信，您咨询的问题不属于我公司的业务范围，请您拨打相关运营商咨询，好吗？” 知道该运营商电话 ：“XX先生/小姐,您好!这里是中国电信客服热线，您的问题需要拨打XX公司客服热线XXXX,再见!”,（一）招呼语,情形5：客户抱怨电话难打,“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 严禁“有什么事你快说”或“你有什么

8、问题？”,（一）招呼语,情形6：客户一进来就大发脾气,“对不起，给您造成了不便，敬请原谅！请您慢慢说好吗？我会尽量为您解决的。 ” 严禁说“你就是发脾气也没有用。这事不是我能解决的。”,（一）招呼语,情形7：客户讲的太快,“非常抱歉，请您慢点说，好吗？” “非常抱歉，请您讲慢点，我正在记录。” 严禁“你讲慢点，我记不住”,（一）招呼语,情形8：客户使用方言,（一）招呼语,很抱歉,请您讲普通话好吗? 如用户表示不会普通话-“很抱歉，请您慢点讲？” 若确实听不懂-“非常抱歉，您的地方方言我确实听不懂，我为您转当地工作人员处理，好吗？” 避免中途抢话、打断客户, “先生/小姐，请问您贵姓？” “先生

9、/小姐，请问怎么称呼您？” 严禁说“你叫什么名字？”,（二）、询问,询问客户的姓氏或姓名,（二）、询问,“请问有什么业务需要咨询吗？” “请问有什么可以帮到您？”,我是业务专家和优秀的客服代表,礼貌询问客户的来意或需求,（二）、询问, 请问您的联系电话是多少？ 请问您方便留下联系电话吗? 请问怎样与您联系会比较方便? 严禁说“电话号码是什么？” 用户留下电话后务必作如下确认：“请问这个电话可以随时联系到您吗?是否可以再留个其他电话呢?“,询问客户联系电话,（二）、询问, “先生/小姐，请问您的地址在哪里？” “先生/小姐请问您的户主名是什么？ 切记不要在用户还没有提供地址时主动提供资料与用户进

10、行核对,（二）、询问,需要向客户核对资料时,（三）、等待,如需客户等待时,查询需等待：“请稍等” 客户等待中：“正在为您查询，请稍等 ” 重接电话时：“感谢(谢谢)您的耐心等待！ 如果预计查询过程超过1分钟,应主动告之用户查询时间可能比较久,是否可以稍后回拨给他.,（四）、回答,过程要求,通俗,完整, “非常抱歉，我公司暂无此项服务，我们会将您的要求提交给相关部门，希望能尽快为您解决。” “非常抱歉，给您带来不便了，请您谅解。” 严禁说：“没办法，你的问题我们也办不到，你再想想其它办法吧。”,情形1：无法满足客户要求，对客户表示歉意,（四）、回答,在呼叫中心发现客服频繁使用”非常抱歉、不好意思

11、、很抱歉”，不论是否需要都一概表示，反而造成用户反感情绪，所以使用这些用语一定要合时宜,情形2：A 遇到骚扰性质用户 B 遇客户善意约会 C 客户询问座席员姓名时,A.对不起，按照公司规定，上班时间不可以聊天，如果您没有业务咨询，我先接下一个来电，再见。 B.非常感谢，但实在是非常抱歉，我不能接受，谢谢，再见。” C.您好！我的工号是*，请问还有什么可以帮您？ （不需说的太直白,如果用户一再追问可告之在工作时间只能使用工号）,陪我聊天吧!?,（四）、回答,情形3：如遇到无法即时答复客户的问题，必须礼貌地引导客户, “您的问题需要向相关部门核实一下,请留下您的姓名和联系方式,我们会尽快给您答复的

12、,您看可以吗?” 若用户还存在疑虑“请您放心,我已作了详细记录,调查核实后我们会尽快给您回复.” 严禁说“不好意思，你的问题我们也帮不到你，你只能通过其它方法再看看。”,（四）、回答,情形4：A 客户要求答复时 B 遇到用户建议,A.“您好！我会将您的资料反馈到相关部门，请您留下姓名和联系电话，我们会尽快和您联系的，好吗？谢谢您！” (一定要回复用户) B.“谢谢您的宝贵建议,我会及时反馈给相关负责人，感谢您对我们工作的关心和支持.” (要感谢客户),（四）、回答,情形5：当你必须拒绝对方要求, “X先生/小姐，真非常抱歉，这件事只可以在的情况下才可以。” “X先生/小姐，真不好意思，这件事恐

13、怕暂时帮不了您，因为” 严禁说：“不知道，我们也没有办法解决”等等推脱用户。,（四）、回答,情形6：如用户来咨询相关产品信息，在用户咨询结束后(发挥主动营销意识), “X先生/小姐，如果您有需求，我可以为您先记录下来，我们会有专门的工作人员与您联系？” 若用户表示只是了解一下或还须考虑一下：“X先生/小姐，如果您以后想使用，可以直接与我们联系，或直接到营业厅办理。” 若用户咨询的产品正好有促销的话：“X先生/小姐,XX产品正好有促销活动,我是否可以给您介绍一下呢?”,（四）、回答,情形7：用户来电找人或指定工号的客服人员, 用户来电找人：X先生或小姐，很抱歉，我们没有该工作人员的相关联系信息，

14、请问您具体遇到了什么问题，我这里同样可以帮助您解决. 用户仍坚持要该人员的电话：X先生/小姐,我们确实无该工作人员电话，建议您可以与当地公司联系一下,看看是否能找到。 用户来电找指定工号客服人员：“X先生/小姐，客服代表现在正在接听电话，如果您方便的话我同样可以帮助您。” 用户不同意其他人为其服务：“X先生/小姐，真不好意思，客服代表现在确实在接听电话，稍后我会通知他给您回复，好吗？” 切不可说没有这个人，这个人不在，找不到这个人,（四）、回答,情形8：用户来电询问：刚才谁打电话给我？, X先生/小姐，这里是中国电信10000客服热线，请问刚才是这个号码给您电话吗？ 如果是:“可能是我们的工作

15、人员回复您处理/查询结果，如果您没接到，稍候会再次联系您的。” 如果不是:“有可能是我们的工作人员在做回访工作，打扰您了，如有问题我们会再次致电给您的，谢谢！”,（四）、回答,情形9：当用户来电查询信息或办理业务, 用户有权查询：“X先生/小姐，麻烦您记录一下” 用户无权查询：“非常抱歉，为了保障客户的权益，客户的信息是保密的，请您谅解。” 核对资料不符：“非常抱歉，您提供的资料与我们登记的资料不一致，麻烦您核对一下再来电好吗？” 严禁说：“我这儿查不了、我这里没法查询或不能告诉你、谁知道你是不是用户本人”,（四）、回答,情形10：客户因产品或服务问题发脾气, “X先生/小姐，我很理解您的心情，麻烦您把情况告诉我，看我能否帮您？” “为解决您的XX问题，我会把您的情况转告给相关部门，请他们尽快跟进，请您留意这几天的情况。” 严禁说：“您就是生气也没有办法解决/你跟我生气也没用”,（四）、回答,“非常抱歉，我们的系统正在调试/系统比较忙，暂时查不到您的资料，麻烦您留下联系电话，我查清楚之后再回复您的，好吗？” 严禁说：“系统问题，我又没办法。”,系统调试 电脑死机,特殊情形1,（四）、回答,“非常抱歉，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司制度处理的。您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您