《医患沟通》期末复习

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1、第一节 医患关系紧张产生原因: 医疗体制不完善; 患者维权意识增强; 媒体推波助澜; 医患缺乏有效沟通。 国内医患沟通现状：医患关系物化导致医患“失语”；诚信危机造成医患“失信”；人文关怀缺乏致使“失情”；缺乏沟通训练常致医患“失言”。 医患沟通（n）：指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗医患的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。 医患沟通重要性: 1.推进现代医学模式; 2.提高临床诊疗水平; 3.构建融洽医患关系; 4.妥善解决医疗

2、纠纷。 医患沟通学研究内容:地位与作用、状况及成因、一般规律、分科规律。 医疗纠纷(n)：指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧，引起争议并按法定程序解决的事件。 （一） 纠纷原因分类： 1. 医源性纠纷：医疗有过失、服务欠缺； 2. 非医源性 （二） 损害结果的性质分类： 医疗事故(n)：指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 医患沟通障碍分类: (一) 按程度与后果: 1. 医患误解(患者小范围内背后议论) 2.医患分歧(科室病区内解决) 3.医患矛盾(身心损害,强烈不满) 4.医患纠纷(损害医院声

3、誉) 5.医患冲突. (二)按医疗过程: 1.诊断失察 2.治疗失误 3.知情缺失(n):指医护人员在医疗全过程中，忽视患者及家属的知情权、未告知全面或及时告知患者病情、治疗方案、风险程度、预后情况及医疗费用等患者及家属特别关注的信息，而实施医方单独制定的诊疗措施。 4.服务欠缺 5.处理不良 (三)按责任人员: 1.医生:占所有医患分歧或矛盾的一半.主要表现在:诊断失察、治疗失误及知情缺失。 2.护士：多见于治疗失误和服务欠缺。 3.医技人员：知情缺失（空腹抽血）和服务欠缺。 4.管理人员：服务欠缺和处理不良。 5.后勤：服务欠缺 6.患者：自身和社会因素。 第二节 患者及家属的需要: 生命

4、安全的需要、特别生理需要、伤病相关信息需要、关爱和归属需要、尊重需要、高质量生存需要、合理支出需要。（七个）启示：医务人员要理解患者；应了解患者心理。 病人常见的心理问题：焦虑、恐惧、抑郁、孤独感、退化心理、猜疑与怀疑、愤怒、否认心理、自我概念变化和紊乱。 医事法(n)：由国家专门机关创制，并以国家强制力保证实施，旨在保护人体健康的有关医药卫生方面的法律规范的总和。如:执业医师法、医疗机构管理条例、医疗事故处理条例。 医方权利与义务: 权利: 1.治疗主导权 2.医疗机构免责条款 义务: (一)忠实义务:提供诊疗场所、舒适的就诊环境、良好的医德，热情的服务等；向患者提供有关医疗服务的真实信息，

5、不得作引入误解的宣传；将患者的病情、医疗措施、医疗风险等告知患者，及时解答；除法律、法规另有规定外，应当保护患者的隐私权。 （三） 附随义务：发生医疗纠纷后，不得涂改、隐匿、销毁医疗资料；不得以文书、通知等方式作出对患者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害患者合法权益应当承担的民事责任；不得侵犯患者的身体或限制人身自由。 患方的权利： 权利：1.患者享有合理限度的医疗自主权; 2患者有知情权和同意权(n):知情权：指患者有权了解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗、处理及预后等方面的情况，并有权要求医生作出通俗易懂的解释。同意权：患者有权在权衡利弊后，对医务人员所拟定的诊疗方案，作出

6、同意或否定决定的权利。 3.患者在接受治疗时，享有其人格尊严、民族风俗被尊重的权利;4.隐私权(n):在治疗过程中，患者的个人隐私有不受医方不法侵犯的权利，对于医务人员已经了解的患者隐私，患者享有不被擅自公开的权利。 举证倒置:启示-牢固树立风险和证据意识 沟通的基本模式:单向沟通和双向沟通 医患的基本原则:以人为本、诚信原则、平等原则、整体原则、同情原则、保密原则、反馈原则、共同参与原则。 医务人员的言语沟通技巧: 2.1运用得体的称呼语2.2充分利用语言的幽默 2.3语言表达简洁明确 2.4善于使用美好语言 2.5讲究提问的技巧 :1.一次问一个问题，避免重复提问； 2.开放式提问为主(病

7、人有主动、自由表达自己的可能)，封闭式提问为辅；3.避免“诱导式”提问4.处理好谈话中的沉默。 2.6 达到高水平共情状态共情(n)：医生能够进入患者的精神世界，在理解患者的需要、情感及所处的环境的基础上，帮助他们解除病痛，调整情绪，使他们重新回归所处环境的最佳适应状态。 (站在患者角度思考;合理的表达) 2.7使用保护性语言，忌用伤害性语言2.8不随意评价他人的诊疗:由于每个医院的条件不同,医师的技术水平不同,对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

8、 医务人员的非言语沟通技巧: 3.2倾听技巧: 1.营造氛围2.尽量保持安静3.积极给与反馈 3.3重视第一印象3.4重视第一印象5.目光接触 6.面部表情 7身体姿势 8距离与方向（一个手臂的长度） 9.适当的接触 10.副语言：语调、速度等。 第三节 病人选医生的问题及对策: 问题: 选择的盲目性; 择医重心不平衡 对策:1 .完善分诊设施，引导病人合理的选择医生; 2. 按高、中、初合理编配医疗组，保证年轻医生有足够的实践机会。 医院健康教育:以健康为中心，以医疗保健机构为基础，为改善患者及其家属、社区成员和医院职工的健康相关行为所进行健康教育活动. 医护人员是主体，同时也是健康教育的接

9、受者。 特需服务:门诊特需服务；病房特需服务: 家庭式病房，星级宾馆化病房。 社区服务:家庭医生 绿色通道的含义(n) Green Passage：医院抢救急危重症伤病中，为挽救其生命而设置的畅通的诊疗过程，该通道的所有工作人员，应对进入“绿色通道”的伤病员提供快速、有序、安全、有效的诊疗服务。目标：安全、畅通、规范、高效 导医的形式：医务人员导医咨询；板报介绍；多媒体导医。 导医的作用：导向作用；咨询作用；观察作用；管理作用。 “一站式”服务的含义(n): 是一种多元化、规范化、科学化的综合服务模式，由过去的分散受理，改变成统一受理的一站式服务，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到

10、位服务。本质：医疗服务内容和流程的整合。 医院环境的优化：整洁、安静、舒适、温度湿度适宜、通风、阳光、安全、美观。 医院文化内容：环境、制度、精神、形象。 第四节 与病人家属和亲友的沟通的技巧: 1.理解掌握其主要心理变化需求 2.采取悦纳态度 3.对病人的病情变化、疾病转归尽量不作预测 4.要统分结合 (统,与病人及其家属集中交流;分,就是避开病人,与家属交谈.) 5.要“有所为”“有所不为” 6.重视书面沟通 告知“坏消息”技巧: 1.因人而异2.与家属密切配合3.循序渐进，避重就轻4.鼓励信心。 门诊医患沟通要点: 1.严格推行首诊负责制2.建立全程导诊服务3.探索人性化服务模式。 急诊

11、医患沟通要点:1.严格推行首诊负责制2.开设急诊绿色通道3.及时记录急救经过4.掌握噩耗传递的方法: 直接法、暗示法、层次法（人多，找直系、权威）、公共法（非正常死亡）。 临终患者心理特点:精神病学博士库伯勒.罗斯死亡与濒死：否定、愤怒、讨价还价、抑郁、接受。 临终患者：生命预期在6个月以内的患者，其身体重要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动走向完结。 安宁疗护：关注护理而非治疗,协助患者安静地、有尊严地死去。 妇产科患者的身心特点:1.讳疾忌医，耐受性强2.怕到男医生处就诊 3.怕做妇科检查4.忽视孕期保健、拒绝孕期治疗 5.盲目追求剖宫产6.不能接受病残儿的发生 妇产诊医患沟通要点: 1.普

12、及妇产科及优生优育知识 2. 探索人性化服务模式: 注重隐私保护；优化就医环境。 患儿身心特点:1.自我表达能力差2.情感控制能力低3.对疾病的耐受力低，反应强 4.患病后心理变化大5.检查治疗时不易合作6.自尊心与心理承受能力不相适应 7.患病后依赖性增强 儿科医患沟通要点: 1.解读患儿的形体语言2.克服患儿的恐惧心理3.与患儿家长有效沟通 传染病患者：1.告知病人病情的风险程度2.征求不同治疗方案 3.引导病人配合治疗4.加强健康教育5.加强病人之间的联系 与老年患者沟通要点:1.高度关心体贴2.多使用敬语、谦词3.启发、疏导、诚恳慎言 医疗纠纷中的医患沟通技巧: 1.沉着冷静、避免躲避

13、2.耐心倾听、取得信任 3.谨慎解释、科学引导4.依法处理、合理维权 第五节 投诉管理程序: 1.投诉受理（投诉有接待）2.投诉处理（处理有程序） 3.投诉回复（结果有反馈）4.投诉整改（责任有落实） 简述医患纠纷受理程序：（1）采取措施，减少损害；（2）组织调查，查清事实； （3）妥善处理，减少影响；（4）病案、实物和尸解的处理；（5）处理相关责任人 投诉能给医院带来什么？答：A.阻止患者流失B.减少负面影响C.获得免费的市场信息 D预警危机 沟通原则：本着尊重、理解、解决问题的态度；已实施为依据；以法律为准绳；坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。 医疗纠纷高危人群：对病情预后期望过高或

14、不合理 病情突然变化，无心理准备，对病情可能演变完全不知情 医疗费用花费过高，超出预期或承受能力 有打医疗官司并胜诉经验的家属 特殊职业患者或家属 诊疗过程中曾提出疑问，未得到满意处理 存在赔偿与被赔偿关系 熟人看病，不按常规原则处理 特殊地域：文化宗教背景差异 敏感病人：特殊隐私，传染病、心理问题等 简述共同参与型的医患关系：是由主动被动型，指导合作型两种医患关系基础上 发展而来的医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制 定并积极实施的医疗方案。它的特征是：“帮助患者自疗”。这种医患关系就如成年人 之间的相互关系，有助于医患双方的理解沟通，融洽关系，提高疗效，改善关系。这 种模式适用于慢性患者，而且更适用于有一定医学知识的患者。