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1、业务营销和客户开发指引客户开发流程图： 客户信息 收集客户信息 筛选和启动走访计划客户调查 效果评估和二次开发 客户维护和跟踪反馈 邮件试寄和协议签订 拜访洽谈和二次公关制定方案需求分析建立档案营销流程营销层级揽投员每人每天至少收集一条客户信息按时揽收邮件、注意服务礼仪及时反馈客户意见和竞争对手情况区域营销员汇总审核、录入信息筛选客户信息、启动走访上面拜访调查客户需求、竞争对手情况从邮件、资费、服务、合作商等进行分析制定服务方案上门洽谈、促成合作、了解客户决策者和疑虑促成邮件试寄、试寄小结、促成签约每周电话沟通、上门拜访、用邮小结关注客户用邮变化,分析原因,二次开发建立、维护客户资料和走访资料
2、档案揽投站长对片区客户信息收集情况监控通报对走访情况进行监控、协助、指导进行监控、协助、指导协同对客户需求进行分析协同制定服务方案协同上门洽谈公关邮件试寄的指导协调、协助协议签订拜访月用邮2000元以上客户关注重点客户用邮变化，制定二次开发方案监控、指导和协助档案建立县区分公司经理及市场部协助、支持、指导协助、支持、指导协助、支持、指导协助、支持、指导协助、支持、指导协助公关协助、支持拜访客户、协助维护客户关注重点客户用邮，及时预警、协助二次开发监控和查阅市大客户中心业务经理协助支持跟进指导月预计收入万元以上的客户方案协助公关、协调资源协助、支持协助拜访客户、行业性大客户维护协助重点客户二次开
3、发，关注行业客户用邮监控和查阅公司领导协助二次公关协助公司层面大客户的维护协助二次开发业务营销和大客户开发按照“客户信息收集、客户信息筛选和启动走访计划、客户调查、需求分析、制定方案、拜访洽谈和二次公关、邮件试寄和协议签订、客户维护和跟踪反馈、效果评估和二次开发、建立档案”十步闭环营销流程进行管理。一、客户信息收集1、收集方式:揽投员和片区营销员在投递和揽收邮件时，对揽投道段和营销片区范围内所有商铺、企事业单位逐家逐户进行信息收集。重点关注：有邮件进口但无出口的客户；邮件出口量少于进口量的客户；EMS交寄量少、竞争对手交寄量多的客户；通过11183派揽的散件客户；老客户介绍的新客户。2、收集内
4、容：按客户资料收集表要求，收集客户的基本信息和详细的用邮信息和需求，尽量做到与客户交换名片，取得客户的联系信息。3、收集数量:要求揽投站每个揽投员和片区营销员，每人每天至少收集一条客户信息。4、信息处理：揽投员收集回来的信息，要求当日下班前汇总到片区营销员，由片区营销员对客户信息进行简要审核，确保客户资料收集表基础信息填写完整准确，并将客户信息录入“营销全过程管理系统”。5、过程监控：要求揽投员和片区营销员每人每天至少收集一条客户信息，如果揽投员连续3天没有收集到信息，要求片区经理了解具体情况后上报揽投站长作考核扣罚处理。揽投站长通过“营销全过程管理系统”，对每个营销片区客户信息录入情况进行监
5、控和通报。二、客户信息筛选和启动走访计划1、客户信息筛选：片区营销员对当天收集的客户资料审核过程中，要求细看多问，与信息收集人员就客户信息进行交流确认，对客户种类、产品业务类型、邮件进出口情况、通过竞争对手交寄量、客户联系人员情况、相关人脉关系等情况进行了解。按照预计收入规模和开发难易程度进行排序，确定走访计划，并在客户资料收集表书面注明每个目标客户拜访的关注要点和营销关键点，如注明某个客户是否需要初步报价和进行优势线路组合推介，洽谈的主要内容是哪些、要拜访哪个部门的负责人和相关人脉关系、是否需要上级协助走访和支持事项等。2、启动走访计划：片区营销员根据客户资料筛选后确定的走访计划，在“营销全
6、过程管理系统”添加客户走访计划，准备好宣传资料、资费手册、合同样板等业务资料，启动走访。如需上级协助走访或支持事项，可提前向揽投站站长申请协助，协同走访。3、过程监控：揽投站站长及时通过“营销全过程管理系统”，对片区营销员客户走访计划和走访反馈情况进行批阅，帮助营销人员明确营销关键点，对协助事宜需求积极协调解决，协助片区营销员进行客户开发。三、客户调查营销员按照启动的走访计划，对目标客户进行上门走访，对客户的信息和用邮需求进一步深入调查。1、调查内容：客户对速递物流需求情况、竞争对手信息和服务情况、客户组织架构和相关人员情况等。（1）客户对速递物流需求情况：客户的基本经营状况、产品特点（文件/
7、轻抛物/重物）、寄递区域（邮件主要寄递到哪些城市/国家）、业务规模（每月邮件量）、特殊服务（代收货款、一票多件等）、目前速递物流使用和预算情况等。（2）竞争对手信息和服务情况：竞争对手与客户目前的关系和业务活动（竞争对手数量，业务收入占比等）、竞争对客户的产品（时限、价格等）及服务情况、竞争对手资源和业务提供能力信息、客户对竞争对手服务满意度、竞争对手营销方式信息等。（3）客户组织架构和相关人员情况：客户组织架构及各部门之间的关系、客户速递及物流业务决策人的基本资料、客户的速递及物流业务关联人的基本资料等。2、上门拜访方式：直接上门拜访、电话预约拜访、预约投递拜访、上门揽件拜访。（1）直接上门
8、拜访指营销员在没有事前预约的情况下，直接上门拜访客户的营销行为。直接上门拜访主要用于对网格内客户进行“地毯式”清扫走访，操作要点是：周详计划，省时省力！要做到虽然没有事前预约，客户对我们是陌生的，但我们应做足功课，对客户要有一定的了解。直接上门拜访难点解决技巧：问题：保安不让进。解决一：营销员着装整洁，佩戴工牌向保安表明是邮局工作人员有事情要与其公司相关部门沟通。解决二：手持一份邮件，向保安表明要进去投递邮件。解决三：日常收件、投件过程中加强沟通，考虑给点小好处给保安（如抽烟的递烟等），使其不但不阻拦还能为我所用，获得一定的信息。问题：客户不关注营揽员，无法介绍业务。解决一：找准客户关注点提起
9、说话的兴趣，如“套近乎”、“赞赏”等。解决二：随身携带小礼品（如鼠标垫等）赠与客户。（2）电话预约拜访营销员根据收集的客户资料进行有效的筛选，提前电话预约客户后上门拜访的营销行为。特点是因事前通过电话预约，客户对营销员的陌生感小；客户既已同意营销员上门则营销成功率高。操作要点是：话语尽量简洁，要表现出诚恳和率直，用言语技巧达到上门拜访的目的。电话预约拜访难点解决技巧：总机不转电话到负责人员。解决一：“忽悠战术”例如我是李总，找你们张总等。解决二：利用邮政局的威信开门见山称自己是邮局工作人员有一个邮件方面问题要找XXX沟通。客户不感兴趣，挂机。解决一：抓紧有效时间与客户核对重要信息。解决二：直抒
10、胸臆表明自己过几天会去拜访他。（3）预约投递拜访指营销员对收集的客户信息经过筛选分析后，选定走访调查对象，然后挑选出该对象的进口邮件，利用投递邮件的机会进行业务推介营销行为。特点是：与客户接触自然，无陌生感，成功几率大。操作要点是首先要让客户对自己的这次投递服务满意，然后才有推介业务的可能性。预约投递拜访难点解决技巧：投递时客户抱怨EMS。解决：借客户的抱怨顺便以征求客户意见为名深入交谈。客户让保安、同事代签收。解决：讲明为了邮件的安全一定要本人签收。（4）上门揽件拜访指营销员通过对11183或2261111派揽的散户邮件揽收时，顺便进行业务推介的营销行为。特点是：生意“送上门”客户需求强烈，
11、自然就容易成功。操作要点是首先要让客户对自己的这次揽收服务满意，然后才有推介业务的可能性。3、过程监控：每天归班后，片区营销员应在“营销全过程管理系统”及时反馈客户走访情况和补充相关客户信息，并注明下一步营销关键点。揽投站站长通过“营销全过程管理系统”，对片区营销员客户反馈客户走访情况进行批阅，对片区营销员进行指导和协助营销跟进。四、需求分析营销员通过上门拜访，对客户信息进行调查后，重点从寄递邮件类型、流量流向、资费标准、服务质量、目前合作的快递商四个环节入手对客户需求进行分析，准确找出客户关注的关键点，为下一步制定方案打好基础。1、寄递邮件类型分析重点：重点分析客户邮件寄递是文件类为主还是物
12、品类为主；文件寄递是发票类、宣传资料还是其他文件；物品是贵重物品还是一般物品、是易碎物品还是较坚固的物品、物品是否为泡货；单件重量主要区间是多少、是否为一票多件物品等。2、流量流向分析分析重点：重点分析客户邮件主要寄达范围、产品主要流通区域、产品发运频次、单频次邮件发运特征等要素。3、资费标准分析分析重点：重点分析客户对于资费价格的关注程度和心理接受预期。目前，常见的客户议价方式主要是参照议价法，即通过其他快递公司的综合报价参照我方资费进行对比。经常是客户举例部分区域其他快递公司比我方便宜作为议价凭据。针对此种情况，应在分析流量流向基础上，结合其他速递公司报价和服务时限，横向对比分析客户在当前
13、主要的流向区域范围具体价格差异带来的影响程度，然后再进行有利双方的综合报价。例如，如果客户在流量处于次要地位的线路报价存在异议，而在主要流量线路的报价可以接受一定的价格波动，则我方可以采取避重就轻的综合报价，即在次要线路上达到或接近客户预期价格，而在主要线路上则适当提高报价。4、服务质量分析分析重点：重点分析客户在用邮过程中对发运时限、包装中转安全性、投递终端个性化服务、代收代付资金结算、全程信息及时反馈等方面的关注程度，通过分析客户在某方面的关注，提出相关的配套解决方案。大部分客户对售后的重点关注点还是放在时限服务方面，主要关心自己的产品能否按时按质送达客户手中，针对此种情况，我方可以主动为
14、客户提供全程跟单查询（针对优质大客户或战略大客户），从交寄日起，每日专人将日跟踪查询结果及时反馈给客户相关负责人，提前预约协商总包发运、邮件中转、终端投递的相关环节，如果中途邮件出现信息迟滞、邮件滞留、邮件信息无着等特殊情况，应在第一时间向营销中心经理要求联系系统内相关节点，落实具体情况，并及时主动反馈给客户。5、目前合作的快递商分析分析重点：重点分析客户通过目前合作快递商寄递的业务量、寄递的路向、价格、时限、客户对目前合作的满意程度和评价（满意的方面和抱怨的方面）、相关快递商对客户的承诺（邮件丢失破损的赔偿、是否返点等等）、快递商是否对客户提供的个性化服务等。五、制定方案营销人员在深入分析客
15、户的需求后，就合作背景及内容、合作可行性及效益分析、业务合作流程、业务资费及时限、服务保障（邮件查询及后台支撑）等方面，与所在揽投站站长一起进行制定服务方案，并明确下一步开发营销关键点，由营销人员再行跟进。对于每月业务收入达在1万以上的客户，要求制定并撰写服务方案，方案主要突出合作背景及内容（以满足客户的需求为切入点）、业务合作流程（业务种类、资费及时限）和服务保障（邮件查询及后台支撑）等方面，进一步提高客户对EMS服务的信服力。针对重点客户或大型合作项目，要求详细撰写业务服务方案，重点突出邮政EMS的综合服务实力和影响力。对于每月业务收入达在1万以上的客户，或客户现有强大的传统销售渠道，正谋求向国内、国外网络销售渠道变革的客户，揽投站需及时将客户详细信息上报至市公司大客户中心，大客户中心协助揽投站跟进客户立项开发，在方案策划、资费审批、资源支撑、领导
